《新時期公安群眾工作理論與方法》：
　　第八章糾紛調(diào)解中的群眾工作
　　《治安管理處罰法》第九條規(guī)定，公安機(jī)關(guān)對因民間糾紛引起的打架斗毆或者損毀他人財物、情節(jié)輕微的違反治安管理行為，可以在自愿的原則上進(jìn)行調(diào)解處理。但是，對于尚未引起其他法律責(zé)任的普通民事糾紛，如果接到群眾的訴求，公安民警也要進(jìn)行調(diào)解處理。因此，對于治安糾紛的調(diào)解和處理，既是公安民警的職責(zé)和任務(wù)，也是構(gòu)建和諧社會對公安民警的必然要求。
　　第一節(jié)糾紛調(diào)解工作的要求
　　一般而言，社會矛盾糾紛的共同特點，都是在民事權(quán)益上發(fā)生了爭議。因此，公安民警在矛盾糾紛的調(diào)處中要求做到以下幾點：
　　一、糾紛調(diào)解要有耐心
　　矛盾糾紛涉及民事權(quán)益的爭執(zhí)，往往會出現(xiàn)“公說公有理，婆說婆有理”的情況，希望迅速調(diào)解成功是比較困難的。這時，公安民警必須要有足夠的耐心傾聽雙方的陳述與辯解，在弄清楚事實真相的基礎(chǔ)上，通過“大事化小，小事化了”的策略進(jìn)行處理。在很多時候，處理矛盾糾紛需要以時間換空間，不能急于求成。如果當(dāng)事人正在氣頭上，就要拖一拖，讓雙方都冷靜下來再進(jìn)行處理會更好。要讓當(dāng)事人心悅誠服，公安民警還必須學(xué)會靈活運用法律法規(guī)、風(fēng)俗習(xí)慣、道德倫理、典故實例等群眾容易接受的道理說服、感化雙方。如果什么事都一裁了之，深層次的矛盾沒有得到解決，就會留下治安隱患，甚至釀成事端。此外，調(diào)解民警還必須注意調(diào)解語言的運用，如果是非不清，急于求成，動輒訓(xùn)人，非但不能化解糾紛，反而容易激化矛盾。
　　二、糾紛調(diào)解要有誠心
　　任何矛盾糾紛的調(diào)解，都不見得有百分之百的成功把握。有時候看上去“山雨欲來風(fēng)滿樓”的所謂“大事”，說不定三言五語就能解決。而一些本來感覺稀松平常的糾紛反而非常棘手，費盡精力卻調(diào)而不解。但無論如何，只要公安民警能夠誠心誠意去為雙方解決問題，就能夠獲得雙方的信任。信任是解決矛盾糾紛的基礎(chǔ)，沒有信任，糾紛雙方就很難做到以實情相告，不掌握實情，當(dāng)然就更談不上矛盾糾紛的調(diào)處。讓群眾感到誠心，一要有和藹的態(tài)度，二要有為雙方著想的心情，三要做到向理不向情。如果在調(diào)解過程中讓當(dāng)事人產(chǎn)生民警有偏向的感覺，調(diào)解工作就會陷入被動。發(fā)現(xiàn)苗頭性問題應(yīng)及時過問，以免錯過調(diào)處的最佳時機(jī)。此外，公安民警的誠心還表現(xiàn)在對調(diào)解程序的遵守和運用上。不論事情大小，只要經(jīng)手調(diào)解，一定要形成完善的材料，這對糾紛雙方都有一定的約束作用。如果調(diào)解成功，把協(xié)議書往案卷里一放就是一份很好的檔案；如果調(diào)解不成，協(xié)議書也是走下一步法律程序的主要依據(jù)，千萬不可圖省事不做筆錄，人為地毀掉證據(jù)，使工作無法進(jìn)行。堅決禁止他人代簽協(xié)議書等法律文書，免得日后再生是非。
　　三、糾紛調(diào)解要有信心
　　如果沒有信心，不論做什么事情都很難成功，矛盾糾紛的調(diào)解工作也是如此。信心是調(diào)解成功的保證。事實上，各類治安糾紛以及民事糾紛，或是涉及當(dāng)事人雙方民事權(quán)益的爭議，或是涉及當(dāng)事人自尊的面子問題，這些都不是敵我矛盾，沒有你死我活的問題，自然也就一定能夠找到解決的途徑，關(guān)鍵在于如何能夠找到妥善的辦法，讓雙方當(dāng)事人都能夠體面地下臺階。為此，在調(diào)處過程中要注意技巧方法的運用，如選擇適當(dāng)?shù)恼{(diào)解地點與場合，讓雙方都尊重的德高望重的長者參加，準(zhǔn)確把握出示證據(jù)的時機(jī)，采納當(dāng)事人提出的正當(dāng)理由和意見，指出當(dāng)事人陳述的錯誤和矛盾等，這些都是容易讓當(dāng)事人心服口服的辦法。
　　……