前言 為什么要閱讀本書(shū) 無(wú)論是跨國(guó)公司、政府部門(mén)還是非營(yíng)利機(jī)構(gòu)，績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)在世界各地的企業(yè)中都出現(xiàn)過(guò)失敗。許多公司采用的評(píng)價(jià)指標(biāo)只靠憑空設(shè)想，與企業(yè)的關(guān)鍵成功因素絲毫不相關(guān)。這些指標(biāo)通常按照每月、每季度的頻率進(jìn)行評(píng)價(jià)。管理部門(mén)評(píng)估這些指標(biāo)時(shí)只能得出這樣的結(jié)論：“這個(gè)季度的情況不錯(cuò)”，或者“這個(gè)月的情況很糟糕”。 績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)有助于將企業(yè)的日�；顒�(dòng)和戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系。本書(shū)將幫助企業(yè)開(kāi)發(fā)、實(shí)施和應(yīng)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，而這些績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)將對(duì)你的企業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。 采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的幾大好處 我們可以將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行歸類，分以下3個(gè)標(biāo)題進(jìn)行討論：

       1.將企業(yè)的日常活動(dòng)與關(guān)鍵成功因素密切關(guān)聯(lián)，有利于及時(shí)調(diào)整企業(yè)活動(dòng)。

       2.提高績(jī)效。

       3.大幅度增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)和滿足感，權(quán)責(zé)分明。 將企業(yè)的日�；顒�(dòng)與關(guān)鍵成功因素密切關(guān)聯(lián)，有利于及時(shí)調(diào)整企業(yè)活動(dòng)。如圖P- 1所示，即使公司制訂了戰(zhàn)略計(jì)劃，各個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作方向也常常偏離預(yù)期軌道。制定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)該建立在認(rèn)真研究企業(yè)關(guān)鍵成功因素的基礎(chǔ)之上。關(guān)鍵成功因素能夠幫助企業(yè)員工調(diào)整各自的日常活動(dòng)，使之與企業(yè)關(guān)鍵成功因素的方向保持一致，如圖P-2所示。這樣的行為調(diào)整往往正是一般企業(yè)和一流企業(yè)相比缺失的那個(gè)環(huán)節(jié)。

         圖P-1　偏離公司戰(zhàn)略   圖P-2　與公司戰(zhàn)略方向保持一致  迪恩·斯皮策（Dean Spitzer）在其著作《改革績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)》1（Transforming Performance Measurement）中指出，管理層扮演的最重要的角色之一就是向員工傳達(dá)公司對(duì)他們的期待。他進(jìn)一步解釋說(shuō)，“員工會(huì)按照管理層檢查的標(biāo)準(zhǔn)（即評(píng)價(jià)指標(biāo)）展開(kāi)工作，而并不一定按照管理層期待的標(biāo)準(zhǔn)去展開(kāi)工作。”按照這個(gè)邏輯，我們需要出臺(tái)正確的評(píng)價(jià)指標(biāo)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是唯一將工作場(chǎng)所的日�？�(jī)效同企業(yè)關(guān)鍵成功因素真正掛鉤的評(píng)價(jià)指標(biāo)。一些人認(rèn)為，年度計(jì)劃建立在中期展望（圖P-3中稱之為發(fā)展計(jì)劃）的基礎(chǔ)上，而中期展望與企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃相關(guān)，因此企業(yè)戰(zhàn)略也就與日�；顒�(dòng)相關(guān)。這個(gè)推理雖然在理論上說(shuō)得過(guò)去，在實(shí)踐中卻是無(wú)效的。企業(yè)戰(zhàn)略是一個(gè)很寬泛的概念，包含方方面面的內(nèi)容，而年度計(jì)劃只是單一的流程，所以會(huì)導(dǎo)致許多問(wèn)題。  圖P-3　關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與公司戰(zhàn)略目標(biāo)掛鉤  提高績(jī)效�？�(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)能夠也應(yīng)該能夠?qū)��?jī)效產(chǎn)生重大影響。評(píng)價(jià)指標(biāo)如下： 推動(dòng)工作進(jìn)展，有助于人們看到目前的工作進(jìn)度，刺激采取進(jìn)一步行動(dòng)。 更加直觀、更加平衡地展示績(jī)效情況，讓人們將關(guān)注的重點(diǎn)放到重要的工作上來(lái)。 提高客觀性——迪恩·斯皮策2指出，員工事實(shí)上喜歡評(píng)價(jià)制度，甚至 喜歡被評(píng)價(jià)，但他們不喜歡主觀的評(píng)價(jià)。 提高管理者的理解力、決策力和執(zhí)行力——斯皮策指出，如果一直沒(méi)有評(píng)價(jià)指標(biāo)，管理者就無(wú)法進(jìn)行優(yōu)良的管理。評(píng)價(jià)指標(biāo)可以改善管理者對(duì)業(yè)務(wù)的直覺(jué)，并大大提升決策成功率。 提高績(jī)效的連貫性——斯皮策指出，真正的成功是指長(zhǎng)期來(lái)看始終如一的成功。 有助于對(duì)目前工作的進(jìn)展情況提供及時(shí)的反饋信息，盡早向企業(yè)管理層發(fā)出警示信號(hào)。 通過(guò)鼓勵(lì)及時(shí)反饋、展望未來(lái)活動(dòng)（例如，首席執(zhí)行官應(yīng)該每周閱讀未來(lái)兩周內(nèi)安排的慶�；顒�(dòng)、表彰活動(dòng)的清單）、鼓勵(lì)創(chuàng)新、摒棄壞的管理習(xí)慣、支持成功的管理習(xí)慣（如表彰、培訓(xùn)、輔導(dǎo)等），為公司未來(lái)的健康發(fā)展做準(zhǔn)備。 大幅度增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)和滿足感，權(quán)責(zé)分明。彼得·德魯克3（Peter Drucker）曾將領(lǐng)導(dǎo)者比作一個(gè)管弦樂(lè)團(tuán)的指揮。領(lǐng)導(dǎo)者只需確定總體方向和時(shí)間，剩下的執(zhí)行工作可以交給專家們（管弦樂(lè)團(tuán)的演奏者）去做�？�(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)既可以將“需要做的工作”傳達(dá)給管理層，又可以幫助員工了解公司對(duì)他們的期待和要求。有了績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)者負(fù)責(zé)確立總體方向，員工每天可以以這些指標(biāo)為基準(zhǔn)，監(jiān)測(cè)自己的工作是否取得了進(jìn)步。豐田公司采納了注重培訓(xùn)、相信員工的管理模式。任何不正確的決策都被視為培訓(xùn)的失誤，而不是個(gè)人的失誤。將權(quán)力委托給一線員工是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的一個(gè)重要基石（參閱本書(shū)第7章）。彼得斯和沃特曼在其著作《追求卓越》4（In Search of Excellence）中對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了詳盡的探討。 至今為止,我還沒(méi)有遇到過(guò)喜歡失敗、覺(jué)得失敗會(huì)帶來(lái)回報(bào)的人。只要公司制定了合適的評(píng)價(jià)指標(biāo)，員工的積極性一定會(huì)被激發(fā)出來(lái)，每一個(gè)員工都會(huì)努力去爭(zhēng)取成功。 日本企業(yè)哲學(xué)的“持續(xù)改善”理念（Kaizen）與本書(shū) 日本企業(yè)哲學(xué)秉承“持續(xù)改善”的指導(dǎo)原則，認(rèn)為創(chuàng)新源自日常的活動(dòng)。從這個(gè)意義來(lái)說(shuō)，《關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)》第3版正是我為管理的持續(xù)改善而做出的進(jìn)一步貢獻(xiàn)。本書(shū)包括我的一些最新的思想和管理理念，我的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)白皮書(shū)5中也記錄了不同版本的發(fā)展情況。 本書(shū)旨在幫助那些即將實(shí)施關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)項(xiàng)目的管理者以及公司的高級(jí)管理層，讓他們意識(shí)到重新斟酌其評(píng)價(jià)指標(biāo)的必要性。第3版中新增了許多內(nèi)容，如表P-1所示。  表P-1　第3版中新增的內(nèi)容  阻礙關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)發(fā)揮作用的因素 在我撰寫(xiě)《關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)》第1版時(shí)，我就已經(jīng)意識(shí)到了關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)失效的一些原因。在第3版中，我嘗試將這些因素進(jìn)行歸納。這些因素限制了關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的效力，令許多企業(yè)無(wú)法為未來(lái)發(fā)展做好充分的準(zhǔn)備。  有關(guān)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的一些認(rèn)識(shí)誤區(qū) 在我們正式進(jìn)入實(shí)施關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的討論之前，我們首先需要弄清楚，你的公司到底為什么需要績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)。你可能有很多原因，而其中一些卻會(huì)導(dǎo)致失敗。人們對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的認(rèn)識(shí)還存在很多誤區(qū)。 在本書(shū)中，我列出了有關(guān)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的一些常見(jiàn)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。  正如6個(gè)世紀(jì)前，人們相信世界是平的，這一認(rèn)識(shí)誤區(qū)阻礙了科學(xué)的進(jìn)步。而如今，許多企業(yè)仍然將一些舊思想盲目地應(yīng)用到企業(yè)的評(píng)價(jià)、監(jiān)控和績(jī)效改善的實(shí)踐中。所以，必須理清概念，革新想法，走出這些誤區(qū)（參見(jiàn)本書(shū)第2章）。  無(wú)心行為：績(jī)效指標(biāo)的陰暗面 企業(yè)的管理人員常常將一些評(píng)價(jià)指標(biāo)隨意拼湊到一起，對(duì)企業(yè)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。他們不了解企業(yè)的關(guān)鍵成功因素，也不了解每一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)導(dǎo)致的行為后果。本書(shū)第3章說(shuō)明，每一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)都有一個(gè)陰暗面，即負(fù)面的后果。關(guān)鍵是管理者要了解這些陰暗面。其實(shí)，在一家企業(yè)采用的評(píng)價(jià)指標(biāo)中，一半以上都可能造成無(wú)心的負(fù)面影響。本書(shū)將反復(fù)強(qiáng)調(diào)理解評(píng)價(jià)指標(biāo)的陰暗面、少選幾個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)、選擇那些負(fù)面影響最小的評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性。本書(shū)第3章介紹的火車服務(wù)和醫(yī)院的故事說(shuō)明了績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的負(fù)面影響。  績(jī)效工資對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的誤用 績(jī)效工資的合同中經(jīng)常使用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。這種做法將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)變成了“關(guān)鍵政治指標(biāo)”，變成了一個(gè)可以被操縱的指標(biāo)。在本書(shū)第2章中，我將進(jìn)一步闡明，本書(shū)定義的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該是“比賽的入場(chǎng)券”，而絕不是薪酬結(jié)構(gòu)的一部分。 附錄A列出了我對(duì)績(jī)效工資基石的一些想法。 傳統(tǒng)的平衡計(jì)分卡方法失效的原因 卡普蘭（Robert S. Kaplan）和諾頓（David P. Norton）在平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)價(jià)方面所做的工作無(wú)人能及。他們使用平衡計(jì)分卡來(lái)保證企業(yè)精心設(shè)計(jì)戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)平衡，并對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控和管理。 他們?cè)诠�佛商學(xué)院發(fā)表的論文堪稱經(jīng)典杰作，后來(lái)的著作《平衡計(jì)分卡：化戰(zhàn)略為行動(dòng)》（The Balanced Scorecard:Translating Strategy into Action）也是句句箴言。身為一個(gè)作家，我能體會(huì)他們的艱苦勞動(dòng)。在短時(shí)間內(nèi)收集到那么多實(shí)例分析的材料，付出的努力可以想象。 然而，十幾年來(lái)，我一直在思考這樣一個(gè)問(wèn)題：當(dāng)我們大家都已經(jīng)廣泛接受實(shí)施公司戰(zhàn)略、平衡績(jī)效的理念后，為什么那么多應(yīng)用平衡計(jì)分卡的實(shí)踐卻無(wú)法實(shí)現(xiàn)其預(yù)定目標(biāo)呢？ 本書(shū)中，我將首次對(duì)應(yīng)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和應(yīng)用平衡計(jì)分卡這兩個(gè)方法進(jìn)行區(qū)分。我還將討論平衡計(jì)分卡失效率高的原因，并提出平衡計(jì)分卡需要對(duì)其方法論進(jìn)行更新（見(jiàn)本書(shū)第18章）。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)方法上的一些變化 我們對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)方法論的研究取得了巨大的進(jìn)展，我希望這些新進(jìn)展能夠促使更多企業(yè)采納關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)公司的繁榮發(fā)展。  更強(qiáng)調(diào)確立關(guān)鍵成功因素的重要性 為澳大利亞工業(yè)部（AusIndustry,澳大利亞的一個(gè)政府部門(mén)）撰寫(xiě)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)手冊(cè)的人員向我介紹了關(guān)鍵成功因素的概念。那是我首次接觸到這個(gè)概念。他們將關(guān)鍵成功因素定義為“能夠決定企業(yè)健康、活力和發(fā)展的事件或者方面”。本書(shū)第2章中強(qiáng)調(diào)，認(rèn)為績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)主要是為了幫助管理者實(shí)施公司戰(zhàn)略項(xiàng)目的想法是一個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)。在我看來(lái)，績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的主要目的是保證公司員工將工作時(shí)間花在企業(yè)的關(guān)鍵成功因素上。如果員工不了解企業(yè)的關(guān)鍵成功因素是什么，就好比不帶守門(mén)員或者帶個(gè)差勁的守門(mén)員去參加世界杯比賽一樣。你可以參加比賽，但絕對(duì)不會(huì)取得成功。 本書(shū)第11章將討論確立企業(yè)關(guān)鍵成功因素的流程。  提供更多例子，幫你找出你所在企業(yè)的關(guān)鍵成功因素 多年來(lái)，我與客戶召開(kāi)了多場(chǎng)企業(yè)內(nèi)部的研討會(huì)。通過(guò)討論和觀察，最初讓我困惑的一些有關(guān)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)方法論的問(wèn)題迎刃而解。我也了解了許多客戶通過(guò)修改具體方法，使關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)適合公司具體實(shí)踐的例子。在新版本中，我有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)并分享他們的智慧，讓更多讀者從中受益。我十分感激他們的分享。  關(guān)鍵成功因素關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況 最近我意識(shí)到，必須強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵成功因素關(guān)注的是公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)的情況。這一點(diǎn)非常重要。一家慈善機(jī)構(gòu)的董事會(huì)指出，提交給他們的關(guān)鍵成功因素過(guò)于關(guān)注內(nèi)部，他們想看到外部的關(guān)鍵成功因素。這個(gè)想法可以理解，董事會(huì)采取的是從外向內(nèi)的視角。該董事會(huì)需要的外部成功因素要列出他們想看到的結(jié)果和影響。“我們要讓企業(yè)上交這樣、那樣的答卷。這樣，我們就可以判斷企業(yè)戰(zhàn)略是否成功實(shí)施�！边@些表述雖然聽(tīng)起來(lái)有道理，但必須與關(guān)鍵成功因素區(qū)分開(kāi)來(lái)。他們的成功將是員工每天實(shí)施企業(yè)內(nèi)部關(guān)鍵成功因素的直接結(jié)果。 在我組織召開(kāi)的許多機(jī)構(gòu)內(nèi)部研討會(huì)上，我經(jīng)常注意到一個(gè)問(wèn)題，那就是人們常常把關(guān)注公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的關(guān)鍵成功因素和結(jié)果/影響相混合。最近的思考讓我對(duì)解決這個(gè)問(wèn)題的方法更加明朗。正確區(qū)分關(guān)鍵成功因素非常重要，而首先，我們需要花費(fèi)精力理解它并予以實(shí)施。本書(shū)第11章將詳細(xì)闡述這個(gè)問(wèn)題。  簡(jiǎn)化的6階段法包含了之前版本12步的內(nèi)容 在我撰寫(xiě)的《關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)》第1版和第2版中，我介紹了12步的流程。這個(gè)流程歷時(shí)16周，適合應(yīng)用在全職員工人數(shù)超過(guò)500人的企業(yè)中（見(jiàn)表P-2）。 我還給出了一個(gè)精簡(jiǎn)的流程，歷時(shí)12周，適合應(yīng)用在全職員工人數(shù)不到200人，但首席執(zhí)行官和高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)有決心、積極性強(qiáng)的企業(yè)中。 一些客戶希望我能夠進(jìn)一步簡(jiǎn)化流程，于是我以此為契機(jī)又推出了本書(shū)的第3版，重新思考這個(gè)方法，使它更加適應(yīng)用戶需要，更容易使用。新模型采取的是6階段流程，包含了原來(lái)的12步的內(nèi)容（見(jiàn)表P- 3）。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)項(xiàng)目的基石部分進(jìn)行了大幅改動(dòng) 在正式開(kāi)始實(shí)施關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)項(xiàng)目、獲取成功的機(jī)會(huì)之前，我們首先需要確立一些基石。這7個(gè)基石支撐著關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的6個(gè)階段，它們的存在和狀況決定了關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的成�。ㄒ�(jiàn)圖P- 4）。  表P-2　歷時(shí)16周的12步模型執(zhí)行時(shí)間表   表P-3　12步流程合并為6階段流程   圖P-4　支撐6階段流程的7個(gè)基石 “放棄那些無(wú)法交付成果的流程。”這個(gè)基石的確立源自我對(duì)彼得·德魯克作品的專心研讀。我知道，如果我能真正理解這位大師書(shū)中的觀點(diǎn)，那我一定會(huì)進(jìn)一步加深對(duì)績(jī)效管理的理解。 在德魯克眾多膾炙人口的睿智思想中，“放棄”是一個(gè)核心觀點(diǎn)。德魯克認(rèn)為，放棄是一股重要的力量，是創(chuàng)新的源泉。放棄的行動(dòng)表明管理層已經(jīng)認(rèn)識(shí)到一些項(xiàng)目永遠(yuǎn)無(wú)法實(shí)現(xiàn)預(yù)期成果，因此早晚都要面對(duì)現(xiàn)實(shí)。管理層必須給關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)充足的時(shí)間，并為平衡計(jì)分卡投入適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力。 在企業(yè)內(nèi)部任命一名首席評(píng)價(jià)官。企業(yè)需要一種新的評(píng)價(jià)方法，該方法需要廣泛征詢意見(jiàn)，促進(jìn)員工和管理層之間的合作關(guān)系，最終使員工的行為活動(dòng)與企業(yè)關(guān)鍵成功因素和戰(zhàn)略方向相一致，而這需要由一名經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的員工來(lái)實(shí)施。 我已經(jīng)在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)領(lǐng)域研究多年，花費(fèi)了大量的時(shí)間探索其中的奧秘。經(jīng)過(guò)多年的研究，我清楚地意識(shí)到一點(diǎn)：企業(yè)內(nèi)部必須有一位評(píng)價(jià)指標(biāo)的專家。迪恩·斯皮策６將這位專家稱為首席評(píng)價(jià)官。 現(xiàn)在，我要高度強(qiáng)調(diào)這個(gè)職位的重要性，并將之確立為一個(gè)不容商榷的基石。本書(shū)中，我解釋了為什么一定要在企業(yè)內(nèi)部任命首席評(píng)價(jià)官（見(jiàn)本書(shū)第7章、第9章）。 “讓全體企業(yè)員工理解主導(dǎo)性關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的定義�！�20多年來(lái)，我一直致力于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)如何在企業(yè)中發(fā)揮作用的研究。我意識(shí)到，如果一個(gè)企業(yè)沒(méi)有真正理解關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的定義，無(wú)法正確區(qū)分哪個(gè)是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，哪個(gè)不是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，則進(jìn)步空間將十分有限。 我常常發(fā)現(xiàn)，許多員工參加了企業(yè)為期兩天的關(guān)鍵成功因素研討會(huì)后，不久就將所有的評(píng)價(jià)指標(biāo)都稱作關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。 在首席執(zhí)行官領(lǐng)導(dǎo)下的高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)必須將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的新意義傳達(dá)給公司每一位員工，對(duì)不符合關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的評(píng)價(jià)方式予以及時(shí)糾正。 首席評(píng)價(jià)官的工具箱 我撰寫(xiě)的書(shū)有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是重點(diǎn)關(guān)注工作的實(shí)施。我認(rèn)為，我的角色是為大家準(zhǔn)備前進(jìn)的路線，推測(cè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)團(tuán)隊(duì)將要穿越的障礙，并列出他們將需要承擔(dān)的主要任務(wù)。 每項(xiàng)工作的實(shí)施都將反映出企業(yè)的文化、該企業(yè)為未來(lái)發(fā)展所做的準(zhǔn)備、首席執(zhí)行官和高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)的投入，以及企業(yè)內(nèi)部選出的實(shí)施此項(xiàng)目員工的專業(yè)水平。 本書(shū)中，我提供了一個(gè)PDF格式的模板，讀者可以結(jié)合本書(shū)使用這些模板。 實(shí)例研究 我有幸作為一個(gè)觀察者見(jiàn)證了一些公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的實(shí)施過(guò)程。在此基礎(chǔ)上，我進(jìn)一步拓展了關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的課程。 常見(jiàn)的關(guān)鍵成功因素及相關(guān)的評(píng)價(jià)指標(biāo) 通常情況下，企業(yè)需要貫徹實(shí)施本書(shū)建議的各個(gè)流程。不過(guò)，總是有客戶要求我提供一些常見(jiàn)關(guān)鍵成功因素的具體例子，以及相關(guān)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)。 在本書(shū)第17章的表格中，我列出了一些有用的關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵成果指標(biāo)、成果指標(biāo)、績(jī)效指標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。 與其他方法的比較 在本書(shū)第18章中，我將主導(dǎo)性關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法與卡普蘭和諾頓的平衡計(jì)分卡、斯戴西·巴爾（Stacey Barr）的PuMP，以及保羅·尼文（Paul Niven）的平衡計(jì)分卡進(jìn)行了比較。我還介紹了他們作品中的一些重要內(nèi)容，建議讀者閱讀。 首席評(píng)價(jià)官的工作描述 為了關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)項(xiàng)目的順利進(jìn)行，我借助迪恩·斯皮策的理念，對(duì)首席評(píng)價(jià)官這個(gè)職位進(jìn)行了工作描述（參見(jiàn)附錄B）。我堅(jiān)信，只有當(dāng)企業(yè)充分投入，從機(jī)構(gòu)內(nèi)部任命一名人才擔(dān)任首席評(píng)價(jià)官的職位時(shí)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)才能真正發(fā)揮作用。 績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)表 與本書(shū)前兩版相似，我在一張表格中提供了200多個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)（詳見(jiàn)附錄E）。表中列出的評(píng)價(jià)指標(biāo)可以幫助讀者開(kāi)啟實(shí)施關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)的進(jìn)程。讀者在召開(kāi)研討會(huì)期間可以閱讀這些績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，它們是非常有價(jià)值的資源。 表中列出的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括績(jī)效指標(biāo)、成果指標(biāo)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和關(guān)鍵成果指標(biāo)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)確定最終的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)具體歸為以上哪個(gè)類別。 領(lǐng)導(dǎo)并推介變革 本書(shū)中我投入了大量的精力闡述這一重要領(lǐng)域，還向讀者介紹了約翰·科特的作品7。 更強(qiáng)調(diào)銷售流程 許多項(xiàng)目失敗的原因并不是因?yàn)闆](méi)有需求或者項(xiàng)目本身沒(méi)有意義，而是因?yàn)楦呒?jí)管理團(tuán)隊(duì)、管理人員和員工沒(méi)有全心全意地投入。本書(shū)中，我用了一整章的篇幅（見(jiàn)第10章）介紹銷售，內(nèi)容從準(zhǔn)備簡(jiǎn)短的“電梯演講”的技巧到如何向高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行引人入勝的陳述匯報(bào)。此外，本書(shū)附錄C還包含了我的管理學(xué)著作8的一個(gè)部分，提供了25條建議，幫助讀者提升“推介變革”的演說(shuō)技巧。 PowerPoint演示文稿營(yíng)銷方案 為幫助讀者，我的網(wǎng)站上提供了一些免費(fèi)的PowerPoint演示文稿，讀者做陳述匯報(bào)時(shí)可以用作參考。 可用的電子資源 為了利用本書(shū)中介紹的一些方法更好地實(shí)施公司戰(zhàn)略，你可以參考下面列出的電子資源（一些需要收取小額費(fèi)用）： 網(wǎng)絡(luò)廣播和錄制的陳述報(bào)告。其中一些資源是免費(fèi)的，另一些需向第三方付費(fèi)使用。 本書(shū)中介紹的所有模板、大多數(shù)報(bào)告的電子版。 注釋