第1章客戶管理基礎 
第一節(jié)客戶關系管理的產(chǎn)生 
第二節(jié)商務禮儀培訓 
第2章客戶挖掘與客戶拜訪 
第一節(jié)搜索客戶信息渠道 
第二節(jié)客戶拜訪 
第三節(jié)見面拜訪 
第3章客戶細分與客戶定位 
第一節(jié)客戶細分 
第二節(jié)客戶定位分析 
第三節(jié)客戶細分指標與客戶順序模型 
第4章客戶生命周期及策略 
第一節(jié)客戶的生命周期 
第二節(jié)客戶生命周期的不同階段 
第三節(jié)客戶生命周期中的重要事件 
第四節(jié)客戶生命周期各階段的CRM策略 
第5章客戶滿意和客戶價值 
第一節(jié)客戶流失及其分析 
第二節(jié)客戶滿意度 
第三節(jié)客戶忠誠 
第四節(jié)顧客滿意與顧客忠誠的關系 
第五節(jié)客戶讓渡價值 
第六節(jié)客戶終身價值 
第6章客戶異議的處理 
第一節(jié)處理反對異議的四步法 
第二節(jié)不同類型的異議的處理 
第三節(jié)客戶抱怨分析 
第7章客戶滿意度調(diào)查 
第一節(jié)調(diào)查方法的確定 
第二節(jié) 調(diào)查問卷的設計 
第8章客戶投訴處理技巧 
第一節(jié)客戶投訴的心理狀態(tài)分析 
第二節(jié)處理投訴的要求 
第三節(jié)客戶投訴的處理步驟 
第四節(jié)處理客戶投訴的原則 
第五節(jié)一般投訴處理技巧 
第七節(jié)重大投訴處理技巧 
第八節(jié)企業(yè)向消費者道歉技巧 
第九節(jié)群體性投訴的處理 
第十節(jié)重大投訴中的有關問題 
第9章客戶資信監(jiān)控與防范 
第一節(jié)客戶資信的調(diào)查方法 
第二節(jié)客戶資信的監(jiān)控方法 
第三節(jié)客戶資信的評估方法 
第四節(jié)業(yè)務風險的防范措施 
第10章客戶關系管理的營銷策略 
第一節(jié)關系營銷 
第二節(jié)數(shù)據(jù)庫營銷 
第三節(jié)精確營銷