《物業(yè)管理理論與實務》以物業(yè)服務項目的運作程序為主線,以項目活動各主要環(huán)節(jié)操作規(guī)程為基礎,全面、系統(tǒng)闡述了物業(yè)服務項目的運作程序、環(huán)節(jié)和主要工作。具體內容包括物業(yè)管理服務概論,物業(yè)專項服務,前期物業(yè)管理服務,居住物業(yè)服務方案策劃及其執(zhí)行,商業(yè)物業(yè)服務方案策劃及其執(zhí)行,物業(yè)招投標方案策劃及其執(zhí)行,物業(yè)服務創(chuàng)新,物業(yè)服務品質。
《物業(yè)管理理論與實務》理論內容貫徹“必需、夠用為度”的原則,實踐內容以“職業(yè)”崗位為點,以管理與市場規(guī)律為線,以企業(yè)系統(tǒng)為面,將理論與實踐有機的結合。
《物業(yè)管理理論與實務》可供高職高專房地產類物業(yè)管理專業(yè)師生作為教材,也可供物業(yè)公司管理人員及相關行業(yè)人員參考使用。
第一篇 基礎服務
第一章 物業(yè)管理服務概論
第一節(jié) 物業(yè)
基礎部分
一、物業(yè)的概念及內涵
二、物業(yè)的分類
三、物業(yè)的特點
四、物業(yè)的價值及價格
提高部分
一、物業(yè)的效用及其與價值的關系
二、物業(yè)價格的影響因素分析
三、物業(yè)增值空間分析
第二節(jié) 物業(yè)管理服務
基礎部分
一、物業(yè)管理的概念
二、物業(yè)管理服務的特點、營銷問題與策略
三、物業(yè)管理服務內容
四、物業(yè)管理服務標準
提高部分
一、產品和服務整體組合概念
二、物業(yè)管理服務的產品與服務整體組合概念
三、物業(yè)管理服務的產品和服務整體組合設計
四、物業(yè)管理服務的產品和服務整體組合質量管理工作指導原則
第三節(jié) 物業(yè)管理服務體系
一、物業(yè)管理服務體系概念
二、物業(yè)管理服務體系設計應關注的內容
三、物業(yè)服務體系的設計方法
第四節(jié) 物業(yè)服務企業(yè)
基礎部分
一、物業(yè)服務企業(yè)的概念
二、物業(yè)服務企業(yè)的分類
三、物業(yè)服務企業(yè)的設立
提高部分
一、物業(yè)服務企業(yè)的創(chuàng)業(yè)定位含義
二、物業(yè)服務企業(yè)的創(chuàng)業(yè)定位分析
第二章 前期物業(yè)管理服務
第一節(jié) 物業(yè)接管驗收服務方案策劃及其執(zhí)行
一、物業(yè)接管與驗收工作目標
二、物業(yè)接管與驗收的知識準備
三、物業(yè)接管與驗收服務工作流程
四、原有物業(yè)接管驗收的主要內容
五、物業(yè)接管驗收中質量問題的處理
六、物業(yè)的接管驗收與竣工驗收的區(qū)別
七、物業(yè)接管與驗收管理工作模板
第二節(jié) 物業(yè)入住服務方案策劃及其執(zhí)行
一、入住服務的含義
二、入住的準備
三、入住服務管理
第三節(jié) 物業(yè)裝飾裝修服務方案策劃及其執(zhí)行
一、裝修服務與工作目標
二、物業(yè)裝修服務的工作知識準備
三、業(yè)主裝修服務工作流程
四、物業(yè)裝修管理工作模板
第四節(jié) 物業(yè)服務檔案管理方案策劃及其執(zhí)行
一、檔案的概念
二、物業(yè)管理服務檔案的內容
三、物業(yè)管理服務檔案管理概念
四、物業(yè)管理服務檔案管理流程及其內容
第五節(jié) 業(yè)主投訴服務方案策劃及其執(zhí)行
基礎部分
一、業(yè)主投訴的內容及途徑
二、正確處理投訴的意義
三、物業(yè)管理服務投訴服務的程序
四、處理業(yè)主投訴的方法與技巧
五、案例評析--業(yè)主的憤怒
提高部分
一、投訴服務方案內容
二、投訴服務方案策劃程序
三、相關的投訴服務管理模板
第六節(jié) 物業(yè)服務費用管理方案及其執(zhí)行
基礎部分
一、物業(yè)服務費概念
二、物業(yè)服務費的收費原則
三、物業(yè)服務的定價形式
四、物業(yè)服務收費形式
五、物業(yè)服務成本構成
六、物業(yè)服務費的收費程序
提高部分
一、物業(yè)服務費的測算編制影響因素
二、物業(yè)服務費的測算編制依據
三、物業(yè)服務費測算編制方法
四、物業(yè)服務費測算編制程序
五、物業(yè)服務費用的使用與管理
六、物業(yè)項目的服務費作業(yè)程序模板
第三章 物業(yè)專項服務
第一節(jié) 建筑物管理服務方案策劃及其執(zhí)行
基礎部分
一、概述
二、建筑物管理服務的內容
三、建筑物服務的工作實施
四、建筑物服務的實施要點
提高部分
一、確定管理檔次
二、確定服務標準
三、建筑物維護服務工作實施
第二節(jié) 物業(yè)設備設施服務方案策劃及其執(zhí)行
基礎部分
一、物業(yè)設備設施服務的含義
二、物業(yè)設備設施服務的內容
三、物業(yè)設備設施服務的總體目標
四、物業(yè)設備設施服務的工作實施
五、物業(yè)設備設施服務的實施要點
提高部分
一、項目概述
二、項目方案策劃實施
第三節(jié) 安保服務方案策劃及其執(zhí)行
基礎部分
一、安保服務的含義
二、安保服務的人員組織
三、安保服務工作的開展
提高部分
一、物業(yè)安保項目描述及環(huán)境分析
二、管理思路的確立
三、安保服務的實施要點
第四節(jié) 綠化服務方案策劃及其執(zhí)行
基礎部分
一、綠化服務的含義
二、綠化服務的內容
三、綠化服務的總體目標
四、綠化服務的工作實施
提高部分
一、項目概述
二、項目方案策劃
第五節(jié) 保潔服務方案策劃及其執(zhí)行
基礎部分
一、保潔服務的含義
二、保潔服務的組織與實施
三、保潔服務的實施
提高部分
一、項目概述
二、項目方案策劃
第四章 物業(yè)經營服務
第一節(jié) 物業(yè)中介服務方案策劃及其執(zhí)行
基礎部分
一、物業(yè)租賃服務的概念
二、物業(yè)租賃服務的主要內容
提高部分
一、如何捕捉潛在的客戶
二、物業(yè)租賃服務的程序
第二節(jié) 委托性的特約服務方案策劃及其執(zhí)行
基礎部分
一、特約性服務概述
二、委托性特約服務的項目
三、委托性特約服務開展的注意事項
提高部分
一、如何進行有關委托性特約服務需求方面的調查
二、委托性特約服務項目的策劃
第二篇 應用服務
第五章 居住物業(yè)服務方案策劃及其執(zhí)行
第一節(jié) 普通住宅物業(yè)項目服務方案策劃及其執(zhí)行
基礎部分
一、住宅物業(yè)的含義
二、住宅小區(qū)管理的內容
三、住宅小區(qū)物業(yè)管理人員組織
四、住宅小區(qū)的費用收取
提高部分
一、物業(yè)項目服務方案概述
二、物業(yè)項目服務方案的編制與評審
三、物業(yè)項目服務方案的實施
第二節(jié) 公寓物業(yè)項目服務方案策劃及其執(zhí)行
基礎部分
一、公寓物業(yè)概述
二、公寓物業(yè)服務
三、公寓物業(yè)服務內容
四、公寓物業(yè)的人員組織
提高部分
一、公寓物業(yè)項目的市場分析
二、公寓物業(yè)項目的客戶群定位分析
三、公寓物業(yè)項目的服務策劃案例
第三節(jié) 別墅物業(yè)項目服務方案策劃及其執(zhí)行
基礎部分
一、別墅物業(yè)的含義
二、別墅物業(yè)管理的要求
三、別墅物業(yè)服務內容
四、別墅物業(yè)的人員組織
提高部分
一、別墅物業(yè)服務方案制作要求
二、別墅物業(yè)服務方案策劃案例
第六章 商業(yè)物業(yè)服務方案策劃及其執(zhí)行
第一節(jié) 寫字樓物業(yè)項目服務方案策劃及其執(zhí)行
基礎部分
一、寫字樓的含義與分類
二、寫字樓的特點
提高部分
一、寫字樓物業(yè)管理的內容
二、寫字樓物業(yè)管理的要求
三、寫字樓物業(yè)管理的目標
四、寫字樓物業(yè)管理的組織實施
第二節(jié) 工業(yè)物業(yè)服務方案策劃及其執(zhí)行
基礎部分
一、工業(yè)物業(yè)的含義
二、工業(yè)物業(yè)的特點
三、工業(yè)物業(yè)的分類
提高部分
一、工業(yè)物業(yè)服務的要求
二、工業(yè)物業(yè)服務的組織與實施
第七章 物業(yè)招投標方案策劃與執(zhí)行
第一節(jié) 前期物業(yè)招投標方案策劃及其執(zhí)行
基礎部分
一、前期物業(yè)管理招標
二、前期物業(yè)管理投標
提高部分
一、投標前期工作
二、投標實施步驟
三、定標后的工作
第二節(jié) 物業(yè)招投標方案策劃及其執(zhí)行
基礎部分
提高部分
一、制定物業(yè)服務投標方案的原則
二、物業(yè)服務投標方案的內容
三、制定物業(yè)服務投標方案的程序
第三篇 創(chuàng)新服務
第八章 物業(yè)服務創(chuàng)新
第一節(jié) 物業(yè)服務創(chuàng)新概述
一、物業(yè)服務創(chuàng)新概念
二、物業(yè)服務創(chuàng)新的類型
三、物業(yè)服務創(chuàng)新的必要性
第二節(jié) 物業(yè)服務創(chuàng)新模式
一、物業(yè)服務創(chuàng)新的驅動模式
二、物業(yè)服務創(chuàng)新的四維度模式
三、物業(yè)服務創(chuàng)新的參與者模式
第三節(jié) 物業(yè)創(chuàng)新型服務開發(fā)
一、新物業(yè)服務開發(fā)的概念
二、物業(yè)服務設計
第九章 物業(yè)服務品質管理
第一節(jié) 質量管理體系建立實施
一、質量管理體系(QMS)簡介
二、物業(yè)服務企業(yè)導入ISO9000族標準質量管理體系的作業(yè)規(guī)程
三、物業(yè)服務企業(yè)導入ISO9000質量管理體系的實施要點
四、物業(yè)服務企業(yè)質量管理體系文件編寫
第二節(jié) 整合型管理體系建立與實施
基礎部分
一、環(huán)境管理體系和職業(yè)安全健康管理體系簡介
二、整合型管理體系簡介
三、整合型管理體系的子過程
四、建立整合一體化文件--實現體系共享
五、整合型管理體系的建立實施
提高部分
一、管理體系認證申請流程及其相關內容
二、管理體系認證審核流程及其相關內容
三、管理體系管理評審實施過程和實施內容
附錄相關網站
一、物業(yè)管理協(xié)會網
二、政府相關網
三、相關培訓網
四、五大國際物業(yè)顧問網
參考文獻