導讀　溝通，心與心的交流
一、建立信任 3
二、用心溝通 3
三、贏得人心 4

第一章　深入分析，讓溝通輕而易舉
第一節(jié)　溝通是無時不在的 7
一、幼年階段 7
二、青少年階段 7
三、中年階段 8
四、老年階段 9
案例賞析　父母的愛 9
第二節(jié)　溝通是有目的的 10
一、控制成員的行為 11
案例賞析　做指揮的總經(jīng)理 11
二、激勵下屬改善績效 11
案例賞析　通過走動式管理來激勵下屬 12
三、表達情感 13
四、流通信息 13
第三節(jié)　溝通是有方式的 13
一、單向溝通 13
二、雙向溝通 14
三、喬哈里視窗 14
第四節(jié)　溝通是有障礙的 16
一、溝通漏斗原理 16
二、個人障礙 17
三、溝通的組織障礙 19
四、克服障礙的方法 21
第五節(jié)　溝通是有策略的 24
一、溝通要懂得尊重 24
二、溝通要懂得換位思考 24
心理測試　換位思考能力 25

第二章　了解人性，讓溝通深入人心
第一節(jié)　人性之趨，自由自主 29
一、人性的趨勢就是自由自主 29
二、溝通就是要順天應人 29
第二節(jié)　人性之存，趨利避害 29
一、人的趨利本性 30
二、雙贏溝通 30
第三節(jié)　人性之道，滿足需求 30
一、生理需求 31
二、安全需求 31
三、社會需求 32
四、尊重需求 32
五、自我實現(xiàn) 32
第四節(jié)　人性之基，七情六欲 33
一、七情 34
二、六欲 34
第五節(jié)　人之感性，潛移默化 34
一、幽默因子 34
二、情感因子 35
三、哲理因子 35
第六節(jié)　人性之異，性格多元 35
一、認識特點 35
二、模仿優(yōu)點 36
三、改正缺點 36
四、與完美型的人溝通 37
五、與力量型的人溝通 38
六、與活潑型的人溝通 39
七、與和平型的人溝通 40
心理測試　個人性格測試 41

第三章　把握環(huán)節(jié)，讓溝通順暢自如
第一節(jié)　分析聽眾，明確溝通的對象 45
一、分析聽眾對象 45
二、分析與聽眾的關系 45
三、分析聽眾的態(tài)度 47
相關鏈接　避免聽眾分析常見誤區(qū) 49
第二節(jié)　用心傾聽，架起溝通的橋梁 50
一、傾聽的好處 50
二、有效地傾聽 52
三、積極地傾聽 54
四、正確地發(fā)問 56
相關鏈接　不正確的態(tài)度影響傾聽 57
第三節(jié)　有效表達，提升溝通的效果 58
一、有效表達的準則 58
二、有效表達的要點 59
三、認識不良表達 61
第四節(jié)　適時反饋，強化溝通的成效 63
一、反饋的類型 64
二、給予反饋 64
三、接受反饋 65
相關鏈接　反饋中的常見問題 67

第四章　因人而異，讓溝通易如反掌
第一節(jié)　如何與上司溝通 70
一、請示匯報的智慧 70
相關鏈接　把握與上司溝通的原則 72
二、說服上司的智慧 73
案例賞析　用數(shù)據(jù)說服董事長 74
相關鏈接　與上司溝通的八個黃金句 74
三、拒絕上司的智慧 76
案例賞析　否定上司的下屬 77
心理測試　與領導溝通的能力 78
第二節(jié)　如何與下屬溝通 79
一、下達任務的智慧 79
相關鏈接　怎樣成為受下屬愛戴的人 81
二、贊美下屬的智慧 82
案例賞析　弄巧成拙的贊美 83
三、批評下屬的智慧 83
第三節(jié)　如何跨部門溝通 87
一、部門墻是客觀存在的 87
二、溝通前做好準備 87
三、到位不錯位 88
四、溝通從聊天開始 89
五、與平級溝通最好親自出馬 89
六、確定溝通協(xié)調(diào)的目標，共同努力 90
案例賞析　良好溝通渡難關 90
七、用高度穿越部門墻 91
第四節(jié)　如何與客戶溝通 93
一、明確自己與客戶的關系 93
二、如何改善與客戶的溝通 93
三、怎樣與不同類型的客戶溝通 94
四、開場寒暄并不“閑” 96
相關鏈接　與外國客戶溝通時的禁忌 97
五、獲取客戶好感有技巧 99
六、與客戶順利進行溝通的方法 100
七、熟悉常用的談判技巧 101
第五節(jié)　如何與自己溝通 104
一、明確自我定位與認知 104
心理測試　自我溝通測試 106
二、學會自我情緒察覺 107
三、學會調(diào)節(jié)不良情緒 108
心理測試　情緒健康自我測試 108
四、學會自我暗示 114
五、學會自我激勵 115
六、自我壓力調(diào)適 118
心理測試　工作壓力測試 119
相關鏈接　自我放松訓練方法 121

第五章　講究方法，讓溝通事半功倍
第一節(jié)　談吐優(yōu)雅，開啟溝通的大門 125
一、塑造好自身形象 125
案例賞析　不尊重老師的學生 126
相關鏈接　個人形象禮儀有哪些 128
二、妙用肢體語言 128
相關鏈接　小心5種不恰當?shù)闹�體語言 130
三、時刻面帶微笑 132
相關鏈接　人際交往時善用微笑去打動人 133
四、發(fā)出悅耳的聲音 134
第二節(jié)　多思慎言，提升溝通的效果 135
一、慎重地選擇稱呼 135
相關鏈接　職場稱呼如何“避雷” 137
二、巧妙地介紹自己 137
三、真誠地贊美對方 139
相關鏈接　怎樣贊美別人效果最好 141
四、簡潔地表達觀點 142
相關鏈接　把話說明白的五個技巧 143
第三節(jié)　機智幽默，調(diào)節(jié)溝通的氣氛 146
一、幽默的表達技巧 146
二、掌握幽默的分寸 148
三、勿闖幽默的禁區(qū) 150
相關鏈接　與同事開玩笑學會把握尺度 151
第四節(jié)　委婉含蓄，達成溝通的目的 152
一、委婉拒絕的技巧 152
案例賞析　巧言婉拒老同學 153
相關鏈接　如何委婉地拒絕領導 154
二、委婉批評的藝術 155
三、委婉說服的法寶 158
相關鏈接　說服領導的技巧 161
四、委婉請求的竅門 162

第六章　巧用工具，讓溝通得心應手
第一節(jié)　如何用電子郵件溝通 167
一、關于發(fā)送對象 167
相關鏈接　選擇發(fā)送對象時應避免的現(xiàn)象 167
二、關于主題 168
三、關于稱呼與問候 168
四、關于正文 169
五、關于附件 170
六、關于結尾簽名 170
七、電子郵件回復技巧 171
第二節(jié)　如何用電話溝通 172
一、電話溝通的使用場景 172
二、電話溝通的注意事項 172
三、接電話注意事項 173
四、打電話注意事項 175
相關鏈接　如何電話邀約客戶 176
第三節(jié)　如何用微信溝通 178
一、微信溝通的禮儀 178
二、微信溝通的技巧 179
相關鏈接　職場溝通，需謹慎使用微信語音功能 181
三、與領導微信溝通的注意細節(jié) 183