近年來，我國軌道交通正處于高速發(fā)展時期，它具有安全、快速、環(huán)保、運量大等運輸特點。軌道交通的服務(wù)也隨之受到關(guān)注。當(dāng)今，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)不再是產(chǎn)品間的競爭，而是服務(wù)間的競爭。良好的服務(wù)禮儀是企業(yè)樹立良好形象和提高競爭能力的有效手段。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)的服務(wù)競爭不斷升級，作為禮儀重要組成部分的服務(wù)禮儀是軌道交通運營企業(yè)所有員工應(yīng)當(dāng)具備和嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。
　　本教材由軌道交通服務(wù)禮儀概述、服務(wù)意識培育、軌道交通工作人員儀容儀表禮儀、軌道交通工作人員儀態(tài)禮儀、語言藝術(shù)和溝通技巧、崗位服務(wù)禮儀、服務(wù)心理學(xué)、服務(wù)拓展技能八章組成。
　　本教材具有以下特點：
　　其一，本教材根據(jù)我國軌道交通客運服務(wù)的特點和行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，結(jié)合國內(nèi)軌道交通運營的實際情況進行編寫。
　　其二，本教材敘述通俗易懂，內(nèi)容繁簡適中，圖文并茂，板塊豐富，版面生動，使閱讀輕松、有趣。
　　其三，本教材注重理論與實踐有機結(jié)合。序化教學(xué)任務(wù)，突出技能點訓(xùn)練，設(shè)置實訓(xùn)指導(dǎo)板塊，增加課堂的互動性和注重培養(yǎng)學(xué)生崗位操作能力。
　　其四，本教材既有專業(yè)通用的內(nèi)容模塊，又依據(jù)專業(yè)崗位需求拓展了服務(wù)心理學(xué)和手語知識的學(xué)習(xí)，注重培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)技能。
　　本教材可以作為高等職業(yè)學(xué)校鐵路運輸管理專業(yè)、高鐵運營管理專業(yè)、城市軌道交通運營管理專業(yè)等相關(guān)專業(yè)教材，可供包括高職在內(nèi)的高校和中職軌道交通類各專業(yè)的公共基礎(chǔ)課教學(xué)選用，也可以作為軌道交通行業(yè)崗位培訓(xùn)或自學(xué)用書，同時也可供軌道交通行業(yè)的服務(wù)或管理人員學(xué)習(xí)參考。
　　本教材由葛靜擔(dān)任主編，負(fù)責(zé)編寫第一章、第二章、第四章、第五章、第七章；第三章由葛靜、孫杰編寫；第六章由葛靜、趙鑫、鐘藝編寫；第八章由王梁璽、葛靜編寫。攝影由季夢雅、毛遠(yuǎn)國負(fù)責(zé)；后期圖片處理由朱正軍負(fù)責(zé)；主審為肖志平；法律顧問為安徽皖和律師事務(wù)所王俊。
　　在編寫的過程中，編者參閱了大量近年來出版的相關(guān)教材、專業(yè)著作及其他文獻資料，并從中汲取了很多有價值的材料和觀點，在此特作說明，并向有關(guān)編著者表示感謝。因教學(xué)需要，書中使用了一些圖片以作示意，未能一一注明其出處，在此特作說明并表示感謝。同時感謝南昌向遠(yuǎn)軌道技術(shù)學(xué)校給予的大力支持。
　　由于編者水平有限，書中難免有疏漏、不足之處，歡迎專家學(xué)者、同行、院校師生及廣大讀者批評指正。