第1章
流程與管理
沒(méi)有流程，做好管理就是空話
1.1 管理無(wú)流程，只能事倍而功半 2
1.2 哪里有管理，哪里就需要流程 3
1.3 實(shí)行流程化管理的3個(gè)前提條件 6

第2章
流程化管理
優(yōu)化管理資源，提升管理效率
2.1 流程化管理的概念和內(nèi)容 9
2.1.1 什么是流程化管理 9
2.1.2 流程化管理的內(nèi)容 11
2.2 流程化管理的作用 12
2.2.1 優(yōu)化管理，厘清工作思路 13
2.2.2 疏通渠道，實(shí)現(xiàn)信息的高效傳遞 16
2.2.3 規(guī)范行為，提高工作效率 19
2.2.4 降低成本，節(jié)能增效增利 22
2.2.5 防錯(cuò)糾錯(cuò)，實(shí)現(xiàn)零容忍、零失誤 25

第3章
流程圖的設(shè)計(jì)
將復(fù)雜的理論轉(zhuǎn)化為簡(jiǎn)單的執(zhí)行
3.1 設(shè)計(jì)的前提：以企業(yè)和業(yè)務(wù)實(shí)際為前提 28
3.2 設(shè)計(jì)的目標(biāo)：節(jié)省時(shí)間，提升工作效率 30
3.3 設(shè)計(jì)的落腳點(diǎn)：以結(jié)果為導(dǎo)向，一切便于執(zhí)行 32
3.4 設(shè)計(jì)的基本要求：節(jié)點(diǎn)之間銜接要緊密 36
3.5 設(shè)計(jì)的效果：讓每項(xiàng)工作都真正落到實(shí)處 40
3.6 要兼顧過(guò)程，重視結(jié)果但也要重視過(guò)程 42

第4章
行政部門(mén)管理流程設(shè)計(jì)關(guān)鍵詞
刪繁就簡(jiǎn)，提升效率
4.1 行政部門(mén)流程化管理的作用——將管理者從繁雜的工作中解放出來(lái) 46
4.2 行政管理工作流程化設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容 47
4.3 行政管理工作中常用的管理流程 49
4.3.1 日常接待工作流程 49
附 日常接待工作流程所涉表單（附表4-1） 51
4.3.2 辦公用品使用流程 51
附 辦公用品使用流程所涉表單（附表4-2～附表4-6） 54
4.3.3 發(fā)、收文管理流程 55
附 發(fā)、收文管理流程所涉表單（附表4-7～附表4-11） 59
4.3.4 印章使用管理流程 61
附 印章管理流程所涉表單（附表4-12～附表4-14） 63
4.3.5 會(huì)議管理流程 64
附 會(huì)議管理流程所涉表單（附表4-15～附表4-17） 66

第5章
人事部門(mén)管理流程設(shè)計(jì)關(guān)鍵詞
人盡其能，物盡其用
5.1 人事部門(mén)流程化管理的作用——充分發(fā)揮企業(yè)中的人才和資源優(yōu)勢(shì) 69
5.2 人事管理工作流程化設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容 70
5.3 人事管理工作中常用的流程模塊 73
5.3.1 招聘與錄用流程 73
附 招聘工作流程所涉表單（附表5-1～附表5-6） 76
5.3.2 員工培訓(xùn)流程 79
附 員工培訓(xùn)流程所涉表單（附表5-7～附表5-10） 82
5.3.3 員工考勤流程 84
附 員工考勤流程所涉表單（附表5-11、附表5-12） 86
5.3.4 員工績(jī)效考核流程 87
附 員工績(jī)效考核流程所涉表單（附表5-13～附表5-15） 89
5.3.5 員工薪酬管理流程 92
附 員工薪酬管理流程所涉表單（附表5-16～附表5-19） 94
5.3.6 員工檔案管理流程 97
附 員工檔案管理流程所涉表單（附表5-20～附表5-22） 99
5.3.7 員工勞動(dòng)合同管理流程 100
附 員工勞動(dòng)合同管理流程所涉表單（附表5-23～附表5-25） 102

第6章
財(cái)務(wù)部門(mén)管理流程設(shè)計(jì)關(guān)鍵詞
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，糾錯(cuò)防錯(cuò)
6.1 財(cái)務(wù)部門(mén)流程化管理的作用——保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)的真實(shí)性、有效性 104
6.2 財(cái)務(wù)管理流程化設(shè)計(jì)的內(nèi)容 105
6.3 財(cái)務(wù)管理工作中常用的流程模塊 107
6.3.1 財(cái)務(wù)預(yù)算表編制流程 107
附 財(cái)務(wù)預(yù)算表編制流程所涉表單（附表6-1～附表6-5） 110
6.3.2 財(cái)務(wù)核算和賬務(wù)處理流程 112
附 各類憑證賬務(wù)處理流程所涉表單（附表6-6～附表6-9） 114
6.3.3 經(jīng)費(fèi)、費(fèi)用報(bào)銷流程 116
附 經(jīng)費(fèi)、費(fèi)用報(bào)銷流程所涉表單（附表6-10、附表6-11） 118
6.3.4 應(yīng)付賬款管理流程 119
附 應(yīng)付賬款管理流程所涉表單（附表6-12～附表6-14） 121
6.3.5 應(yīng)收賬款管理流程 122
附 應(yīng)收賬款管理流程所涉表單（附表6-15～附表6-19） 124
6.3.6 籌資業(yè)務(wù)流程 126
附 籌資業(yè)務(wù)流程所涉表單（附表6-20） 128
6.3.7 企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)審計(jì)流程 131
附 企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)審計(jì)流程所涉表單（附表6-21～附表6-23） 132
6.3.8 納稅申報(bào)流程 136
附 納稅申報(bào)流程所涉表單（附表6-24～附表6-26） 139

第7章
市場(chǎng)部門(mén)管理流程設(shè)計(jì)關(guān)鍵詞
立足市場(chǎng)，抓痛點(diǎn)需求
7.1 市場(chǎng)部門(mén)流程化管理的作用——立足調(diào)研，為精準(zhǔn)營(yíng)銷做足準(zhǔn)備 144
7.2 市場(chǎng)調(diào)研流程化設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容 145
7.3 市場(chǎng)調(diào)研工作中常用的流程模塊 147
7.3.1 市場(chǎng)預(yù)測(cè)與分析流程 148
7.3.2 市場(chǎng)調(diào)研方案制作流程 149
附 市場(chǎng)調(diào)研方案模板 152
7.3.3 市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)流程 153
附 市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷模板 155
7.3.4 市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告撰寫(xiě)流程 156
附 市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告基本格式 160

第8章
銷售部門(mén)管理流程設(shè)計(jì)關(guān)鍵詞
提升訂單量，提高企業(yè)業(yè)績(jī)
8.1 銷售部門(mén)流程化管理的作用——以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以業(yè)績(jī)提升為最終目的 162
8.2 銷售管理工作流程化設(shè)計(jì)的內(nèi)容 163
8.3 銷售管理工作中常用的流程模塊 167
8.3.1 銷售目標(biāo)、計(jì)劃制訂流程 167
附 銷售計(jì)劃書(shū)模板（附表8-1～附表8-3） 169
8.3.2 客戶開(kāi)發(fā)與管理流程 171
附 客戶開(kāi)發(fā)與管理所涉表單（附表8-4～附表8-6） 173
8.3.3 銷售拜訪流程 176
附 銷售拜訪所涉表單（附表8-7、附表8-8） 177
8.3.4 發(fā)貨流程 179
附 發(fā)貨流程所涉表單（附表8-9～附表8-11） 180
8.3.5 退貨流程 181
附 退貨流程所涉表單（附表8-12、附表8-13） 182
8.3.6 售后回訪流程 183
附 售后回訪流程所涉表單（附表8-14、附表8-15） 184

第9章
采購(gòu)部門(mén)管理流程設(shè)計(jì)關(guān)鍵詞
控制成本，開(kāi)源節(jié)流
9.1 采購(gòu)部門(mén)流程化管理的作用——提質(zhì)量、控成本，做好企業(yè)的后勤大總管 187
9.2 采購(gòu)管理工作流程化設(shè)計(jì)的內(nèi)容 188
9.3 采購(gòu)管理工作中常用的管理流程 190
9.3.1 采購(gòu)申請(qǐng)流程 190
附 采購(gòu)申請(qǐng)表模板（附表9-1～附表9-3） 192
9.3.2 采購(gòu)計(jì)劃制訂流程 194
附 采購(gòu)計(jì)劃制訂流程所涉表單（附表9-4～附表9-7） 195
9.3.3 詢價(jià)流程 198
附 詢價(jià)流程所涉表單（附表9-8～附表9-11） 200
9.3.4 供應(yīng)商管理流程 202
附 供應(yīng)商管理流程所涉表單（附表9-12～附表9-14） 204
9.3.5 招標(biāo)采購(gòu)流程 207
附 招標(biāo)采購(gòu)流程所涉表單（附表9-15、附表9-16） 209

第10章
客服部門(mén)管理流程設(shè)計(jì)關(guān)鍵詞
提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)
10.1 客服部門(mén)流程化管理的作用 212
10.2 客服管理工作流程化設(shè)計(jì)的內(nèi)容 212
10.3 客服管理工作中常用的管理流程 214
10.3.1 客戶信息管理流程 214
附 客戶信息管理所涉表單（附表10-1～附表10-3） 216
10.3.2 客戶信用等級(jí)管理流程 218
附 客戶信用等級(jí)管理所涉表單（附表10-4、附表10-5） 220
10.3.3 售后跟蹤服務(wù)流程 221
附 售后跟蹤服務(wù)所涉表單（附表10-6、附表10-7） 223
10.3.4 客戶投訴處理流程 224
附 客戶投訴處理所涉表單（附表10-8～附表10-10） 226
10.3.5 產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)流程 227
附 產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)所涉表單（附表10-11～附表10-15） 228