第 1章 流程與流程管理 1.1　流程 001 1.1.1　流程的定義 001 1.1.2　流程的分類 002 1.1.3　流程的層級(jí) 004 1.2　流程管理 004 1.2.1　流程管理的含義分析 004 1.2.2　流程管理的目標(biāo)分析 005 1.2.3　流程管理工作的三個(gè)層級(jí) 005 1.3　流程管理工作的開展 006 1.3.1　項(xiàng)目啟動(dòng) 006 1.3.2　識(shí)別流程 007 1.3.3　構(gòu)建流程清單 008 1.3.4　評估流程重要程度 008 1.3.5　完善體系框架 009 1.3.6　進(jìn)行流程設(shè)計(jì) 009 1.3.7　流程發(fā)布、實(shí)施與檢查 019 1.4　流程執(zhí)行章程設(shè)計(jì) 024 1.4.1　配套制度設(shè)計(jì) 024 1.4.2　輔助方案設(shè)計(jì) 029 1.4.3　文書設(shè)計(jì) 030 1.4.4　表單設(shè)計(jì) 032 1.5　流程診斷與優(yōu)化 033 1.5.1　流程診斷分析 033 1.5.2　流程優(yōu)化的注意事項(xiàng) 034 1.5.3　流程優(yōu)化程序 035 1.5.4　流程優(yōu)化ESIA法 035 1.6　流程再造 037 1.6.1　流程再造的核心 037 1.6.2　流程再造的基礎(chǔ) 038 1.6.3　流程再造的程序 038 1.6.4　流程再造的技巧 039 第 2章 電商市場定位與競爭分析 2.1 電商市場定位與競爭分析管理流程 041 2.1.1 流程設(shè)計(jì)目的 041 2.1.2 流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 041 2.2 電商顧客定位流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 042 2.2.1 電商顧客定位流程設(shè)計(jì) 042 2.2.2 電商顧客定位執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 043 2.3 消費(fèi)者屬性分析流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 045 2.3.1 消費(fèi)者屬性分析流程設(shè)計(jì) 045 2.3.2 消費(fèi)者屬性分析執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 046 2.4 產(chǎn)品差異化分析流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 048 2.4.1 產(chǎn)品差異化分析流程設(shè)計(jì) 048 2.4.2 產(chǎn)品差異化分析執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 049 2.5 消費(fèi)市場定位流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 051 2.5.1 消費(fèi)市場定位流程設(shè)計(jì) 051 2.5.2 消費(fèi)市場定位執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 052 2.6 競爭對手分析流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 054 2.6.1 競爭對手分析流程設(shè)計(jì) 054 2.6.2 競爭對手分析執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 055 第3章 電商平臺(tái)選擇與管理 3.1 電商平臺(tái)選擇與管理流程設(shè)計(jì) 057 3.1.1 流程設(shè)計(jì)目的 057 3.1.2 流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 057 3.2 電商平臺(tái)選擇流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 058 3.2.1 電商平臺(tái)選擇流程設(shè)計(jì) 058 3.2.2 電商平臺(tái)選擇執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 059 3.3 抖音電商入駐流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 061 3.3.1 抖音電商入駐流程設(shè)計(jì) 061 3.3.2 抖音電商入駐執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 062 3.4 淘寶電商入駐流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 064 3.4.1 淘寶電商入駐流程設(shè)計(jì) 064 3.4.2 淘寶電商入駐執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 065 3.5 京東電商入駐流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 066 3.5.1 京東電商入駐流程設(shè)計(jì) 066 3.5.2 京東電商入駐執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 067 3.6 拼多多電商入駐流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 069 3.6.1 拼多多電商入駐流程設(shè)計(jì) 069 3.6.2 拼多多電商入駐執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 070 第4章 店鋪規(guī)劃管理 4.1 店鋪規(guī)劃管理流程設(shè)計(jì) 072 4.1.1 流程設(shè)計(jì)目的 072 4.1.2 流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 072 4.2 店鋪投入產(chǎn)出預(yù)算流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 073 4.2.1 店鋪投入產(chǎn)出預(yù)算流程設(shè)計(jì) 073 4.2.2 店鋪投入產(chǎn)出預(yù)算執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 074 4.3 店鋪運(yùn)營計(jì)劃流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 076 4.3.1 店鋪運(yùn)營計(jì)劃流程設(shè)計(jì) 076 4.3.2 店鋪運(yùn)營計(jì)劃執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 077 4.4 店鋪頁面規(guī)劃流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 079 4.4.1 店鋪頁面規(guī)劃流程設(shè)計(jì) 079 4.4.2 店鋪頁面規(guī)劃執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 080 4.5 店鋪貨品規(guī)劃流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 082 4.5.1 店鋪貨品規(guī)劃流程設(shè)計(jì) 082 4.5.2 店鋪貨品規(guī)劃執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 083 4.6 產(chǎn)品頁面規(guī)劃流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 085 4.6.1 產(chǎn)品頁面規(guī)劃流程設(shè)計(jì) 085 4.6.2 產(chǎn)品頁面規(guī)劃執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 086 4.7 店鋪產(chǎn)品定價(jià)流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 088 4.7.1 店鋪產(chǎn)品定價(jià)流程設(shè)計(jì) 088 4.7.2 店鋪產(chǎn)品定價(jià)執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 089 4.8 店鋪引流管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 091 4.8.1 店鋪引流管理流程設(shè)計(jì) 091 4.8.2 店鋪引流管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 092 第5章 店鋪開業(yè)管理 5.1 店鋪開業(yè)管理流程設(shè)計(jì) 094 5.1.1 流程設(shè)計(jì)目的 094 5.1.2 流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 094 5.2 開業(yè)計(jì)劃流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 095 5.2.1 開業(yè)計(jì)劃流程設(shè)計(jì) 095 5.2.2 開業(yè)計(jì)劃執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 096 5.3 開業(yè)活動(dòng)策劃流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 098 5.3.1 開業(yè)活動(dòng)策劃流程設(shè)計(jì) 098 5.3.2 開業(yè)活動(dòng)策劃執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 099 5.4 開業(yè)宣傳推廣流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 101 5.4.1 開業(yè)宣傳推廣流程設(shè)計(jì) 101 5.4.2 開業(yè)宣傳推廣執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 102 5.5 開業(yè)促銷管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 104 5.5.1 開業(yè)促銷管理流程設(shè)計(jì) 104 5.5.2 開業(yè)促銷管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 105 5.6 開業(yè)費(fèi)用預(yù)算流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 107 5.6.1 開業(yè)費(fèi)用預(yù)算流程設(shè)計(jì) 107 5.6.2 開業(yè)費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 108 5.7 開業(yè)業(yè)績分析流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 110 5.7.1 開業(yè)業(yè)績分析流程設(shè)計(jì) 110 5.7.2 開業(yè)業(yè)績分析執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 111 第6章 電商營銷與促銷管理 6.1 電商營銷與促銷管理流程設(shè)計(jì) 113 6.1.1 流程設(shè)計(jì)目的 113 6.1.2 流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 113 6.2 營銷方式選擇流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 114 6.2.1 營銷方式選擇流程設(shè)計(jì) 114 6.2.2 營銷方式選擇執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 115 6.3 營銷策劃管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 117 6.3.1 營銷策劃管理流程設(shè)計(jì) 117 6.3.2 營銷策劃管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 118 6.4 產(chǎn)品促銷策劃流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 120 6.4.1 產(chǎn)品促銷策劃流程設(shè)計(jì) 120 6.4.2 產(chǎn)品促銷策劃執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 121 6.5 產(chǎn)品促銷費(fèi)用使用管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 123 6.5.1 產(chǎn)品促銷費(fèi)用使用管理流程設(shè)計(jì) 123 6.5.2 產(chǎn)品促銷費(fèi)用使用管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 124 6.6 產(chǎn)品促銷方案制定流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 126 6.6.1 產(chǎn)品促銷方案制定流程設(shè)計(jì) 126 6.6.2 產(chǎn)品促銷方案制定執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 127 6.7 直播促銷實(shí)施流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 129 6.7.1 直播促銷實(shí)施流程設(shè)計(jì) 129 6.7.2 直播促銷實(shí)施執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 130 6.8 節(jié)日促銷策劃流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 132 6.8.1 節(jié)日促銷策劃流程設(shè)計(jì) 132 6.8.2 節(jié)日促銷策劃執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 133 6.9 主題促銷策劃流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 135 6.9.1 主題促銷策劃流程設(shè)計(jì) 135 6.9.2 主題促銷策劃執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 136 6.10 周年促銷策劃流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 138 6.10.1 周年促銷策劃流程設(shè)計(jì) 138 6.10.2 周年促銷策劃執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 139 6.11 拍賣促銷策劃流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 141 6.11.1 拍賣促銷策劃流程設(shè)計(jì) 141 6.11.2 拍賣促銷策劃執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 142 6.12 價(jià)格促銷策劃流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 144 6.12.1 價(jià)格促銷策劃流程設(shè)計(jì) 144 6.12.2 價(jià)格促銷策劃執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 145 6.13 借力促銷策劃流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 147 6.13.1 借力促銷策劃流程設(shè)計(jì) 147 6.13.2 借力促銷策劃執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 148 6.14 獎(jiǎng)勵(lì)促銷策劃流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 150 6.14.1 獎(jiǎng)勵(lì)促銷策劃流程設(shè)計(jì) 150 6.14.2 獎(jiǎng)勵(lì)促銷策劃執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 151 6.15 捆綁促銷策劃流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 153 6.15.1 捆綁促銷策劃流程設(shè)計(jì) 153 6.15.2 捆綁促銷策劃執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 154 6.16 營銷分析流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 156 6.16.1 營銷分析流程設(shè)計(jì) 156 6.16.2 營銷分析執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 157 6.17 促銷分析流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 159 6.17.1 促銷分析流程設(shè)計(jì) 159 6.17.2 促銷分析執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 160 第7章 爆品管理 7.1 爆品管理流程設(shè)計(jì) 162 7.1.1 流程設(shè)計(jì)目的 162 7.1.2 流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 162 7.2 爆品特征分析流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 163 7.2.1 爆品特征分析流程設(shè)計(jì) 163 7.2.2 爆品特征分析執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 164 7.3 單品人群定位流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 166 7.3.1 單品人群定位流程設(shè)計(jì) 166 7.3.2 單品人群定位執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 167 7.4 爆品策劃流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 169 7.4.1 爆品策劃流程設(shè)計(jì) 169 7.4.2 爆品策劃執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 170 7.5 選款定價(jià)流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 172 7.5.1 選款定價(jià)流程設(shè)計(jì) 172 7.5.2 選款定價(jià)執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 173 7.6 單品標(biāo)題打造流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 175 7.6.1 單品標(biāo)題打造流程設(shè)計(jì) 175 7.6.2 單品標(biāo)題打造執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 176 7.7 推廣方案制定流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 178 7.7.1 推廣方案制定流程設(shè)計(jì) 178 7.7.2 推廣方案制定執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 179 7.8 爆品周期策略管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 181 7.8.1 爆品周期策略管理流程設(shè)計(jì) 181 7.8.2 爆品周期策略管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 182 7.9 爆品銷售分析流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 184 7.9.1 爆品銷售分析流程設(shè)計(jì) 184 7.9.2 爆品銷售分析執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 185 第8章 電商直播管理 8.1 電商直播管理流程設(shè)計(jì) 187 8.1.1 流程設(shè)計(jì)目的 187 8.1.2 流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 187 8.2 直播規(guī)劃管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 188 8.2.1 直播規(guī)劃管理流程設(shè)計(jì) 188 8.2.2 直播規(guī)劃管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 189 8.3 直播平臺(tái)選擇流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 191 8.3.1 直播平臺(tái)選擇流程設(shè)計(jì) 191 8.3.2 直播平臺(tái)選擇執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 192 8.4 直播賬號(hào)運(yùn)營管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 194 8.4.1 直播賬號(hào)運(yùn)營管理流程設(shè)計(jì) 194 8.4.2 直播賬號(hào)運(yùn)營管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 195 8.5 主播打造流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 197 8.5.1 主播打造流程設(shè)計(jì) 197 8.5.2 主播打造執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 198 8.6 熱門主播選擇管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 200 8.6.1 熱門主播選擇管理流程設(shè)計(jì) 200 8.6.2 熱門主播選擇管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 201 8.7 直播活動(dòng)腳本設(shè)計(jì)流程與工作執(zhí)行 203 8.7.1 直播活動(dòng)腳本設(shè)計(jì)流程 203 8.7.2 直播活動(dòng)腳本設(shè)計(jì)執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 204 8.8 直播銷售管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 206 8.8.1 直播銷售管理流程設(shè)計(jì) 206 8.8.2 直播銷售管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 207 8.9 粉絲運(yùn)營管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 209 8.9.1 粉絲運(yùn)營管理流程設(shè)計(jì) 209 8.9.2 粉絲運(yùn)營管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 210 第9章 店鋪流量管理 9.1 店鋪流量管理 212 9.1.1 流程設(shè)計(jì)目的 212 9.1.2 流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 212 9.2 流量獲取流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 213 9.2.1 流量獲取流程設(shè)計(jì) 213 9.2.2 流量獲取執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 214 9.3 流量提升流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 216 9.3.1 流量提升流程設(shè)計(jì) 216 9.3.2 流量提升執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 217 9.4 流量變現(xiàn)流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 218 9.4.1 流量變現(xiàn)流程設(shè)計(jì) 218 9.4.2 流量變現(xiàn)執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 219 9.5 流量來源分析流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 221 9.5.1 流量來源分析流程設(shè)計(jì) 221 9.5.2 流量來源分析執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 222 9.6 大數(shù)據(jù)分析流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 224 9.6.1 大數(shù)據(jù)分析流程設(shè)計(jì) 224 9.6.2 大數(shù)據(jù)分析執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 225 9.7 單品分析流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 227 9.7.1 單品分析流程設(shè)計(jì) 227 9.7.2 單品分析執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 228 9.8 店鋪流量引入流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 230 9.8.1 店鋪流量引入流程設(shè)計(jì) 230 9.8.2 店鋪流量引入執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 231 第 10章 電商客服管理 10.1 電商客服管理流程設(shè)計(jì) 233 10.1.1 流程設(shè)計(jì)目的 233 10.1.2 流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 233 10.2 客服表述技巧設(shè)計(jì)流程與工作執(zhí)行 234 10.2.1 客服表述技巧設(shè)計(jì)流程 234 10.2.2 客服表述技巧設(shè)計(jì)執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 235 10.3 客戶服務(wù)培訓(xùn)流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 237 10.3.1 客戶服務(wù)培訓(xùn)流程設(shè)計(jì) 237 10.3.2 客戶服務(wù)培訓(xùn)執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 238 10.4 退換貨管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 240 10.4.1 退換貨管理流程設(shè)計(jì) 240 10.4.2 退換貨管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 241 10.5 物流信息異常處理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 243 10.5.1 物流信息異常處理流程設(shè)計(jì) 243 10.5.2 物流信息異常處理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 244 10.6 產(chǎn)品差價(jià)與缺貨問題處理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 246 10.6.1 產(chǎn)品差價(jià)與缺貨問題處理流程設(shè)計(jì) 246 10.6.2 產(chǎn)品差價(jià)與缺貨問題處理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 247 10.7 產(chǎn)品售后問題處理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 249 10.7.1 產(chǎn)品售后問題處理流程設(shè)計(jì) 249 10.7.2 產(chǎn)品售后問題處理流程執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 250 10.8 客服銷售管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 252 10.8.1 客服銷售管理流程設(shè)計(jì) 252 10.8.2 客服銷售管理流程執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 253 10.9 客戶投訴處理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 255 10.9.1 客戶投訴處理流程設(shè)計(jì) 255 10.9.2 客戶投訴處理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 256 第 11章 電商團(tuán)隊(duì)建設(shè) 11.1 電商團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理流程設(shè)計(jì) 258 11.1.1 流程設(shè)計(jì)目的 258 11.1.2 流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 258 11.2 電商團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)流程與工作執(zhí)行 259 11.2.1 電商團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)流程 259 11.2.2 電商團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 260 11.3 電商人員招聘流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 262 11.3.1 電商人員招聘流程設(shè)計(jì) 262 11.3.2 電商人員招聘執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 263 11.4 電商人員培訓(xùn)流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 265 11.4.1 電商人員培訓(xùn)流程設(shè)計(jì) 265 11.4.2 電商人員培訓(xùn)執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 266 11.5 電商人員績效考核流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 268 11.5.1 電商人員績效考核流程設(shè)計(jì) 268 11.5.2 電商人員績效考核執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范 269