本書是2020年度江蘇省高等學校立項建設的重點教材(編號:20201031),經(jīng)全國職業(yè)教育教材審定委員會審定,是在2015年出版的十二五職業(yè)教育國家規(guī)劃教材《鐵路旅客運輸服務》的基礎上修訂而成的,是高等職業(yè)教育鐵道交通運營管理專業(yè)、高速鐵路客運服務專業(yè)系列教材之一。本書在保留《鐵路旅客運輸服務》(第三版)原有內容、特點的基礎上,針對鐵路職業(yè)教育特點的需要,重點圍繞《鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范》《鐵路客運三年提質計劃》要求和取得成果,對原有的內容進行了修訂,新增鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范和鐵路旅客運輸服務質量監(jiān)管等內容。同時,補充了近年來鐵路客運系統(tǒng)案例,并進行了分析。本書由南京鐵道職業(yè)技術學院周平任主編,由北京交通大學賈俊芳任主審。編寫分工如下:南京鐵道職業(yè)技術學院周平編寫、七、八章,張?zhí)K敏編寫第四章第三、四節(jié),張?zhí)K敏、吳畏編寫第五章;湖南鐵路科技職業(yè)技術學院楊輝編寫第二章,第四章、二節(jié);中國國家鐵路集團有限公司客運部劉峰編寫第三章;成都工業(yè)職業(yè)技術學院楊亞編寫第六章。本書在編寫過程中得到了國家鐵路局運輸監(jiān)督管理司陳滋頂?shù)拇罅χС?也得到兄弟學校有關老師的大力支持和熱情幫助,在此一并表示誠摯的謝意。本書的內容在編寫時以現(xiàn)行規(guī)章為準,在組織教學時應根據(jù)當時的政策、規(guī)章進行更新補充。