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　　《客戶關(guān)系管理》以企業(yè)與客戶之間的關(guān)系作為研究對象，靈活運(yùn)用管理學(xué)、營銷學(xué)、社會學(xué)的相關(guān)理論，借鑒國內(nèi)外客戶關(guān)系管理理論研究的新成果，把理論知識與實(shí)際案例相結(jié)合，系統(tǒng)、全面地闡述了客戶關(guān)系管理的理論。全書總共有3個部分，第一部分為客戶關(guān)系管理理論；第二部分為客戶關(guān)系管理的IDIC模型，這是該書的核心章節(jié)，包括識別客戶、客戶開發(fā)、區(qū)分客戶、客戶互動、客戶定制5個模塊；第三部分為客戶關(guān)系管理的應(yīng)用，主要包括大數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系管理、移動互聯(lián)與客戶關(guān)系管理、商業(yè)智能與客戶關(guān)系管理。　　《客戶關(guān)系管理》既適合從事客戶關(guān)系管理的讀者閱讀，也適合作為高等學(xué)校的教材。書中選用的典型案例都與章節(jié)內(nèi)容相匹配，深入淺出、通俗易懂，便于讀者更好地領(lǐng)會客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)涵。

　　隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，市場結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，企業(yè)間的競爭變得尤為激烈，這就要求企業(yè)及時(shí)改變經(jīng)營理念和思路，符合當(dāng)今社會的發(fā)展要求�？蛻絷P(guān)系在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用，維持現(xiàn)有客戶，開發(fā)潛在客戶，是企業(yè)在市場競爭中的重要砝碼。客戶作為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，是提升企業(yè)核心競爭力的重要渠道，有了客戶才能夠拓展市場，才會增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
　　然而，許多企業(yè)缺乏客戶關(guān)系管理方面的知識，沒有做好系統(tǒng)的規(guī)劃，缺乏保留客戶的方法，不惜花費(fèi)大量資源和代價(jià)去拼命爭奪新客戶，也缺乏實(shí)現(xiàn)客戶滿意和客戶忠誠的策略，從而導(dǎo)致客戶流失，進(jìn)而給企業(yè)帶來了很大的損失。
　　本書以企業(yè)與客戶之間的關(guān)系作為研究對象，靈活運(yùn)用管理學(xué)、營銷學(xué)、社會學(xué)的相關(guān)理論，借鑒國內(nèi)外客戶關(guān)系管理理論研究的最新成果，把理論知識與實(shí)際案例相結(jié)合，系統(tǒng)、全面地闡述了客戶關(guān)系管理的理論。本書總共有3個部分，第一部分為客戶關(guān)系管理理論；第二部分為客戶關(guān)系管理的IDIC模型，這是本書的核心章節(jié)，包括識別客戶、客戶開發(fā)、區(qū)分客戶、客戶互動、客戶定制5個模塊；第三部分為客戶關(guān)系管理的應(yīng)用，主要包括大數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系管理、移動互聯(lián)與客戶關(guān)系管理、商業(yè)智能與客戶關(guān)系管理。本書既適合從事客戶關(guān)系管理的讀者閱讀，也適合作為高等學(xué)校的教材。書中選用的典型案例都與章節(jié)內(nèi)容相匹配，深入淺出、通俗易懂，便于讀者更好地領(lǐng)會客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)涵。
　　客戶關(guān)系管理不是靜態(tài)實(shí)體，而是一個不斷發(fā)展的過程，需要收集客戶數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)并利用這些知識采取行動，加深與客戶的關(guān)系并改善業(yè)務(wù)成果。它使企業(yè)中的任何人在客戶旅程的任何階段，都可以向客戶傳達(dá)“我們知道您，我們重視您”�？蛻絷P(guān)系管理是建立和維持與客戶關(guān)系最強(qiáng)大、最有效的方法。客戶關(guān)系管理不僅是純粹的業(yè)務(wù)，而且還構(gòu)建人與人之間的牢固聯(lián)系。一旦建立了情感聯(lián)系，任何企業(yè)都很容易確定客戶的實(shí)際需求，并幫助他們，以更好的方式為他們提供服務(wù)。
　　本書編寫分工如下：胡立琴制訂每一章的內(nèi)容框架，編寫第1-2章，并負(fù)責(zé)全書的審稿；趙鑫和羅阿玲負(fù)責(zé)全書的統(tǒng)籌規(guī)劃，趙鑫負(fù)責(zé)編寫第3-4章，羅阿玲負(fù)責(zé)編寫第5-6章；王豐澤負(fù)責(zé)編寫第7章；祝紅軍負(fù)責(zé)編寫第8章；劉星余負(fù)責(zé)編寫第9章；張?jiān)坪Ｘ?fù)責(zé)編寫第10章。本書每章后面都提供了習(xí)題，并附有相應(yīng)的參考答案，方便老師教學(xué)。
　　本書是在前人研究的基礎(chǔ)上形成的，收集了大量的信息作為支撐材料，選用的資料來源和參考文獻(xiàn)都在文中列舉了，如有不慎遺漏的，在此深表歉意。另外，由于本人才疏學(xué)淺，書中難免有不足甚至錯誤之處，懇請讀者不吝賜教。如有意見或建議，請發(fā)到郵箱1341647971@ qq.com。期待讀者的反饋。

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