第一部分 客戶服務篇 1
第一章　業(yè)主委員會管理 2
第一節(jié)　管理要點 2
一、業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)的關(guān)系 2
二、物業(yè)服務企業(yè)要與業(yè)主委員會多溝通 3
第二節(jié)　案例解析 4
案例01：業(yè)主自發(fā)成立業(yè)主委員會合法嗎 4
案例02：業(yè)主委員會如何解聘物業(yè)服務企業(yè) 4
案例03：物業(yè)服務合同終止，物業(yè)公司應及時辦理移交 6
案例04：業(yè)主委員會選聘新的物業(yè)公司后，原物業(yè)公司無權(quán)繼續(xù)收取物業(yè)費 7
案例05：業(yè)主委員會的決定也要合法 9
案例06：任期已滿的業(yè)主委員會還具有民事主體資格嗎 10
案例07：一個物業(yè)管理區(qū)域應由一個物業(yè)服務企業(yè)實施物業(yè)管理 11
案例08：業(yè)主委員會有權(quán)按合同約定解聘物業(yè)公司 12
案例09：業(yè)主委員會有沒有起訴權(quán) 13
案例10：業(yè)主委員會有權(quán)決定是否聘用物業(yè)公司 14

第二章　二次裝修管理 15
第一節(jié)　管理要點 15
一、二次裝修可能引發(fā)的問題 15
二、加強二次裝修管理的措施 15
第二節(jié)　案例解析 16
案例01：物業(yè)工作人員能否在業(yè)主裝修期間進行檢查 16
案例02：物業(yè)服務企業(yè)是否應當為業(yè)主違法裝修承擔責任 17
案例03：裝修垃圾堵塞管道引起的漏水事故 18
案例04：業(yè)主擅自更換外墻玻璃 19
案例05：業(yè)主違規(guī)安裝防盜網(wǎng) 19
案例06：業(yè)主不在指定位置安裝空調(diào) 20
案例07：物業(yè)公司可否擅自拆除違章搭建物 21
案例08：業(yè)主裝修前，物業(yè)公司應盡告知義務 22
案例09：業(yè)主自行封閉陽臺 22
案例10：業(yè)主在樓頂違規(guī)搭建鴿棚 23
案例11：未簽“裝修管理服務協(xié)議”引發(fā)的糾紛 23
案例12：租來的門面房要裝修，怎么辦理裝修手續(xù) 24
案例13：業(yè)主裝修，家具堆在公共樓道引鄰居不滿 25
案例14：業(yè)主提出不合理裝修要求，如何應對 26
案例15：物業(yè)公司不能以違規(guī)裝修為由罰款 27
案例16：業(yè)主違規(guī)裝修，要及時制止 27
案例17：對違規(guī)施工勸阻無效的，要嚴肅查處 28
案例18：物業(yè)公司因調(diào)解業(yè)主與裝修隊的糾紛成了被告 29

第三章　鄰里糾紛調(diào)解 31
第一節(jié)　管理要點 31
一、社區(qū)鄰里糾紛的主要表現(xiàn) 31
二、調(diào)解鄰里糾紛的對策 32
第二節(jié)　案例解析 33
案例01：因下水管漏水引發(fā)的鄰里糾紛 33
案例02：物業(yè)公司預防措施得力，避免了流血事件的發(fā)生 34
案例03：因催討欠款引起的糾紛 35
案例04：保安員理智化解業(yè)主與他人的爭執(zhí) 36
案例05：因練鋼琴引發(fā)的業(yè)主相互投訴 37
案例06：因裝修噪聲引發(fā)的業(yè)主投訴 38
案例07：因地方習俗引發(fā)的鄰居投訴 38
案例08：遛狗不拴繩引發(fā)的鄰里糾紛 39

第二部分 安保服務篇 41
第四章　物業(yè)小區(qū)治安管理 42
第一節(jié)　管理要點 42
一、物業(yè)小區(qū)常見的治安風險 42
二、物業(yè)小區(qū)治安防范措施 42
第二節(jié)　案例解析 44
案例01：業(yè)主家中被盜，物業(yè)公司是否要賠錢 44
案例02：自行車在小區(qū)丟失，物業(yè)公司要賠償嗎 44
案例03：業(yè)主遇害，物業(yè)公司成被告 45
案例04：業(yè)主連續(xù)丟失摩托車，物業(yè)公司被判罰 46
案例05：兩次從窗戶進賊，物業(yè)公司難逃其責 47
案例06：業(yè)主在小區(qū)門口被搶劫，狀告物業(yè)公司 48
案例07：業(yè)主被打傷，物業(yè)公司免賠償 48
案例08：尋蹤辨跡，排查可疑情況 49
案例09：業(yè)主未關(guān)門，保潔員可否擅自入內(nèi) 50
案例10：醉漢打碎玻璃要逃跑 51
案例11：發(fā)現(xiàn)業(yè)主未拔鑰匙，應及時通知 51
案例12：訪客無理打罵護衛(wèi)員怎么辦 52
案例13：租戶要搬家，聯(lián)系不上業(yè)主怎么辦 53

第五章　物業(yè)小區(qū)消防管理 54
第一節(jié)　管理要點 54
一、物業(yè)消防安全管理的現(xiàn)狀 54
二、物業(yè)消防安全管理的主要內(nèi)容 54
第二節(jié)　案例解析 55
案例01：宿舍起火，保安員緊急撲滅 55
案例02：住戶在樓層焚香燒紙怎么處理 55
案例03：火災發(fā)生后，物業(yè)公司積極處理 56
案例04：煙花躥入高樓，物業(yè)公司被判賠償住戶損失 57
案例05：煤氣使用不當引發(fā)的火災 58
案例06：規(guī)范管理消防通道，一舉兩得 58
案例07：消防警報響個不停，物業(yè)公司緊急排查 59
案例08：新房起火，消火栓沒有水，業(yè)主找物管索賠 60
案例09：業(yè)主停車阻塞消防通道，物業(yè)公司是否要擔責 61

第六章　物業(yè)小區(qū)出入管理 63
第一節(jié)　管理要點 63
一、人員出入管理 63
二、物品出入管理 64
第二節(jié)　案例解析 64
案例01：租戶沒有放行條，卻要搬出物品 64
案例02：租戶偽造“業(yè)主同意搬出證明” 65
案例03：物業(yè)公司因“放行條”被起訴 66
案例04：以理服人，勸租戶辦放行條 67
案例05：租戶欠費要逃，保安及時制止 67
案例06：沒有業(yè)主書面許可，租戶搬出部分家具 68
案例07：空白放行條，業(yè)主電視機被抬走 69
案例08：訪客假冒業(yè)主不愿登記 70
案例09：業(yè)主的親屬來訪，也要登記 70
案例10：訪客蠻不講理，還出手傷人 71
案例11：訪客不愿登記，還惡言威脅 72
案例12：訪客到訪，業(yè)主沒應答，保安放人上樓引投訴 73
案例13：訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶 74
案例14：新入職員工誤把業(yè)主當訪客 75

第七章　物業(yè)小區(qū)車輛管理 77
第一節(jié)　管理要點 77
一、車輛管理要求 77
二、車輛管理注意事項 78
第二節(jié)　案例解析 78
案例01：不購買車位，不讓停車 78
案例02：拒交停車費引起的交通處罰 79
案例03：提前制定措施，預防暴雨浸灌停車場 80
案例04：車位主人要停放的車輛與登記的不符 81
案例05：車輛破損，進入車場后推卸責任 81
案例06：搬家車輛損壞公用設(shè)施后逃走 82
案例07：業(yè)主強占他人車位，怎么處理 83
案例08：住宅小區(qū)空地建的車輛保管站收費合理嗎 84
案例09：樓宇玻璃掉落砸壞汽車，誰擔責 84
案例10：訪客蠻橫無理亂停車 85
案例11：外來車輛故意堵塞道口，怎么辦 86
案例12：一卡多用，逃避交費 87
案例13：業(yè)主親屬駕車外出 87
案例14：車主不在規(guī)定地方停車 89
案例15：發(fā)現(xiàn)車輛未上鎖，保安員立即采取保護措施 90

第八章　物業(yè)小區(qū)高空墜物管理 92
第一節(jié)　管理要點 92
一、建筑物及附著物墜落防范措施 92
二、高空拋物防范措施 94
第二節(jié)　案例解析 95
案例01：幕墻玻璃墜落砸壞汽車，物業(yè)公司要擔責 95
案例02：玻璃從天而降，路人被砸后死亡 96
案例03：安裝探頭來監(jiān)控高空拋物行為 97
案例04：業(yè)主違規(guī)停車，被樓上墜落的玻璃砸壞 98
案例05：業(yè)主高空拋物屢禁不止，安裝監(jiān)控一舉抓獲 99
案例06：業(yè)主車被砸，物業(yè)公司巧取證 100
案例07：玻璃墜落致人受傷，責任如何劃分 101

第三部分 設(shè)施設(shè)備篇 103
第九章　設(shè)施設(shè)備管理 104
第一節(jié)　管理要點 104
一、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理中的風險 104
二、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理措施 105
第二節(jié)　案例解析 106
案例01：超過保修期的外墻應由誰負責維修 106
案例02：無法實現(xiàn)即時維修怎么辦 108
案例03：樓上漏水導致樓下受損，物業(yè)公司撬門維修是否要擔責 109
案例04：電梯困人4小時，物業(yè)公司被罰5萬元 110
案例05：公用水管堵塞， 水浸業(yè)主新房， 物業(yè)公司要賠償 110
案例06：電梯意外受損，管理處及時查證 111
案例07：業(yè)主自費，物業(yè)公司就可以不提供維修服務嗎 112
案例08：因室內(nèi)水管倒灌而產(chǎn)生的維修費用由誰承擔 112
案例09：小區(qū)內(nèi)的石桌砸傷人，由誰來負責 113
案例10：誰應承擔該起墜樓事件的責任 114
案例11：電梯延誤，老人猝死，家屬告物業(yè)和急救中心 114
案例12：業(yè)主損壞公共設(shè)施，如何賠償 115
案例13：維修不及時所造成的損害，誰承擔責任 116
案例14：小孩被電傷，物業(yè)公司要擔責 117
案例15：業(yè)主撞碎玻璃門受傷，物業(yè)公司要擔責 117
案例16：物業(yè)公司盡到了注意告知義務，無責任 118
案例17：污水管道返水，物業(yè)公司迅速處理 119
案例18：落水管堵塞致業(yè)主家中受損，物業(yè)公司要擔責 119
案例19：供暖設(shè)備漏檢造成的損害誰賠償 120
案例20：困擾多日的噪聲消失，業(yè)主很滿意 121
案例21：施工標志不明顯，物業(yè)公司擔責任 121

第十章　停水停電管理 123
第一節(jié)　管理要點 123
一、停水要及時通知并處理 123
二、停電要及時通知并處理 124
第二節(jié)　案例解析 125
案例01：市政水壓低，業(yè)主屢屢投訴 125
案例02：物業(yè)公司能擅自停業(yè)主的水電嗎 126
案例03：因操作不當，小區(qū)停水長達20小時 127
案例04：設(shè)備標識不清，保安員誤停店主的電 128
案例05：停電通知不到位被投訴 128
案例06：業(yè)主裝修超時，能停電阻止嗎 129
案例07：門店未辦營業(yè)執(zhí)照，物業(yè)能停水停電嗎 129

第四部分 綠化保潔篇 131
第十一章　物業(yè)綠化管理 132
第一節(jié)　管理要點 132
一、小區(qū)綠化管理中的問題 132
二、小區(qū)綠化管理措施 132
第二節(jié)　案例解析 133
案例01：大風刮斷樹枝，事后管理處加大排查力度 133
案例02：小區(qū)綠地被業(yè)主強占怎么辦 134
案例03：樹枝墜落傷人，誰之責 135
案例04：私自翻越草坪護欄受傷，誰之責 136
案例05：員工操作不當，遭業(yè)主投訴 137
案例06：綠化植物應及時修剪 137
案例07：拓寬思路，管理綠地見成效 138
案例08：公共綠地可以變成停車場嗎 139
案例09：風刮樹倒砸壞轎車，物業(yè)要賠償 140
案例10：小區(qū)“擾民綠化”該不該拆 140

第十二章　物業(yè)保潔管理 142
第一節(jié)　管理要點 142
一、物業(yè)保潔管理的問題 142
二、物業(yè)清潔保養(yǎng)管理的措施 143
第二節(jié)　案例解析 144
案例01：業(yè)主在小區(qū)道路上摔倒，狀告物業(yè)公司 144
案例02：運完裝修材料不清場，怎么處理 145
案例03：路面清除不凈致人受傷，誰擔責 146
案例04：外包清潔項目，物業(yè)公司需監(jiān)管到位 147
案例05：保潔時要做好現(xiàn)場標識，防止行人摔倒 149
案例06：巧妙對付亂吐瓜子殼的業(yè)主 149
案例07：垃圾滿地遭投訴 150
案例08：清潔時私闖別墅，惹來投訴 150
案例09：清潔作業(yè)異聲引投訴 151
案例10：商戶違規(guī)扔垃圾，管理處另辟門路解決 151

第五部分 日常管理篇 153
第十三章　人力資源管理 154
第一節(jié)　管理要點 154
一、物業(yè)公司人力資源中的風險 154
二、人力資源管理風險的防范 155
第二節(jié)　案例解析 156
案例01：小區(qū)外垃圾桶失竊，保安被處罰 156
案例02：保安下班時間打傷業(yè)主，物業(yè)公司承擔連帶賠償責任 157
案例03：未簽勞動合同的員工，是否享受工傷待遇 158
案例04：業(yè)主在小區(qū)散步被保安撞死，物業(yè)公司擔何責 159
案例05：物業(yè)公司因保安不負責被判賠 159
案例06：工作人員與業(yè)主打架，物業(yè)公司要賠償 160
案例07：辭退員工是否需要補發(fā)賠償金 161
案例08：保安作內(nèi)應，“協(xié)助”偷盜小區(qū)車輛 161
案例09：員工處事呆板，致業(yè)主投訴 162
案例10：業(yè)主在小區(qū)遇害，物業(yè)是否要擔責 163
案例11：如何防止員工拉幫結(jié)派 163
案例12：員工不服從調(diào)崗當即被辭，物業(yè)公司被判敗訴 164
案例13：員工能否單方解除勞動合同 165
案例14：員工違規(guī)操作，是否算工傷 166
案例15：勞動者違反誠信原則偽造考勤記錄，物業(yè)公司可否解除其勞動合同 167

第十四章　突發(fā)事件處理 169
第一節(jié)　管理要點 169
一、物業(yè)管理突發(fā)危機的類型 169
二、物業(yè)管理突發(fā)事件的應對措施 170
第二節(jié)　案例解析 170
案例01：巡邏員嗅出異味，挽救欲自殺的業(yè)主 170
案例02：租戶酒后要自盡，警民合力營救 171
案例03：泳客溺水，救生員及時救護 172
案例04：自來水管爆裂，工程技術(shù)員及時處理 173
案例05：電纜突然冒煙起火，工程員緊急處理 173
案例06：施工不當，導致地下水管爆裂 174
案例07：電梯發(fā)生故障，業(yè)主被困 174
案例08：水管斷裂，工程技術(shù)員及時維修 175
案例09：發(fā)生火災，保安部迅速處理 175
案例10：保安員智抓偷車賊 176
案例11：住戶陷入糾紛，保安員冷靜處理 177
案例12：業(yè)主突發(fā)急病，保安員及時援助 177
案例13：租戶跳樓，保安員全力救援 178
案例14：突發(fā)大雨致商鋪積水，保安員及時處置 178
案例15：商住小區(qū)發(fā)生搶劫案，保安員智擒劫匪 179
案例16：保安員巡查時洞察秋毫，阻止了尋釁滋事人員 180

第十五章　服務收費管理 181
第一節(jié)　管理要點 181
一、物業(yè)管理收費的分類 181
二、物業(yè)管理收費的風險 181
三、物業(yè)收費難的原因 181
四、化解收費糾紛，提高收費率 182
第二節(jié)　案例解析 182
案例01：服務質(zhì)量有瑕疵，業(yè)主能拒交物業(yè)服務費嗎 182
案例02：未經(jīng)法定程序調(diào)整物業(yè)服務費，對業(yè)主不具有拘束力 184
案例03：寵物丟失，業(yè)主拒交管理費 185
案例04：因新買房屋漏水，業(yè)主拒交物業(yè)管理費 185
案例05：早期免收維修費用，后期正常收取產(chǎn)生的糾紛 186
案例06：住戶以維修未使用任何材料為由拒交維修費用 187
案例07：租戶欠交物業(yè)管理費，物業(yè)公司能否向業(yè)主催收 188
案例08：物業(yè)管理財務費是否要保密 189
案例09：收維修基金并非亂收費 190
案例10：房子沒住，要不要交管理費 191
案例11：業(yè)主要求下調(diào)管理費 192
案例12：陳年老賬，一次收清 193
案例13：物業(yè)公司以業(yè)主欠費為由拒絕清理生活垃圾 195
案例14：戶內(nèi)維修，費用應由誰來承擔 195
案例15：車子被盜，不能作為拒交物業(yè)費的借口 196
案例16：管理費調(diào)高，服務也要相應提升 197
案例17：沒收到鑰匙，可不交物業(yè)管理費嗎 198
案例18：物業(yè)公司撤走，業(yè)主所交余款該退給誰 198
案例19：小區(qū)綠化不到位，業(yè)主拒交物業(yè)費 199
案例20：沒有簽訂服務合同，業(yè)主拒交物業(yè)管理費 200
案例21：物業(yè)公司單方增加物管費，業(yè)主不認可 201
案例22：管理費不等于維修費 201
案例23：耐心疏通堵塞的地漏，業(yè)主甘愿付款 202
案例24：原業(yè)主拖欠管理費，新業(yè)主能否辦理入住手續(xù) 204
案例25：物業(yè)服務合同終止后，業(yè)主是否需要支付管理費 205
案例26：物業(yè)維修資金不得擅自動用 206
案例27：贈送的物業(yè)管理費由誰來支付 207
案例28：業(yè)主享有管理費開支的知情權(quán) 208
案例29：業(yè)主拖欠物業(yè)費，物業(yè)公司依靠法律追回 209

第十六章　公共收益管理 211
第一節(jié)　管理要點 211
一、公共區(qū)域經(jīng)營性收入的歸屬 211
二、公共區(qū)域經(jīng)營性收入的管理 212
第二節(jié)　案例解析 212
案例01：公共收益應按服務合同支付 212
案例02：業(yè)主享有公共收益的知情權(quán) 213
案例03：小區(qū)地面停車位收益歸誰所有 214
案例04：小區(qū)電梯廣告收入歸誰 216
案例05：物業(yè)公司可以將電梯間擅自出租嗎 217
案例06：小區(qū)會所應當合法經(jīng)營 218
案例07：物業(yè)公司是否有權(quán)收取外墻廣告收益 219