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智能技術(shù)的發(fā)展和廣泛應(yīng)用支持傳統(tǒng)信息系統(tǒng)提高現(xiàn)有服務(wù)能力或者實現(xiàn)新的功能，這使得個體與智能信息系統(tǒng)的交互呈現(xiàn)出新的特點。本書關(guān)注兩類典型的智能信息系統(tǒng)智能在線學習系統(tǒng)和智能客服系統(tǒng)。本書圍繞對相關(guān)情境下三個研究的介紹，分別探討情境因素或智能系統(tǒng)的實施對用戶與系統(tǒng)交互行為和交互結(jié)果的影響。
在應(yīng)用智能技術(shù)支持學習系統(tǒng)實現(xiàn)游戲化設(shè)計的情境中，研究從系統(tǒng)不同功能模塊為用戶提供價值的差異出發(fā)，關(guān)注普遍存在的時間線索整點如何影響用戶對系統(tǒng)不同功能模塊的使用行為及使用結(jié)果�；谒季S模式理論，研究通過客觀數(shù)據(jù)分析、實驗室實驗和實地實驗，提出并驗證了整點的出現(xiàn)會激活用戶的執(zhí)行式思維模式，促使用戶在學習任務(wù)中堅持更長時間、取得更好的學習效果。相比于在隨機時點開始使用游戲化模塊，用戶在整點開始使用游戲化模塊時感知愉悅性更低。研究結(jié)果為游戲化智能學習系統(tǒng)的優(yōu)化設(shè)計提供參考。
在實施智能客服系統(tǒng)替代傳統(tǒng)電話自助客服系統(tǒng)的研究中，借助自然實地實驗，研究分析了基于語音的AI客服系統(tǒng)的實施對服務(wù)時長、用戶對人工服務(wù)的需求和用戶抱怨的影響。研究發(fā)現(xiàn)，AI系統(tǒng)的實施顯著提高用戶的服務(wù)時長，降低用戶抱怨，但并不顯著影響用戶對人工服務(wù)的需求。進一步分析還發(fā)現(xiàn)，AI系統(tǒng)對用戶抱怨的影響效果受到服務(wù)需求復雜性和用戶與AI系統(tǒng)交互經(jīng)驗的影響。AI系統(tǒng)的引入對降低年長用戶、女性用戶和使用傳統(tǒng)客服系統(tǒng)經(jīng)驗較多用戶的服務(wù)抱怨效果更明顯。研究為企業(yè)實施AI系統(tǒng)支持客戶服務(wù)相關(guān)決策提供支撐。
在借助智能系統(tǒng)替代人向用戶提供學習任務(wù)反饋的情境中，研究綜合分析反饋來源、反饋效價和反饋維度等特征如何交互影響用戶對反饋公平性、可靠性和滿意度的感知。通過在線實驗，研究發(fā)現(xiàn)相比于由人提供主觀維度的負向反饋，用戶收到來自AI的相同反饋時獲得更低的感知反饋公平性、可靠性和滿意度。系統(tǒng)可通過向被試解釋AI生成反饋的過程和AI完成相似任務(wù)結(jié)果準確度，提高用戶對反饋的感知。研究發(fā)現(xiàn)能幫助在線學習系統(tǒng)優(yōu)化反饋功能的設(shè)計。

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