導讀　物業(yè)管理認知 1

◆ 第一章　物業(yè)管理體系建設(shè) ◆
物業(yè)管理體系是指物業(yè)管理處對其組織結(jié)構(gòu)、職能分工、規(guī)章制度、服務標準、質(zhì)量控制等方面進行的系統(tǒng)化安排。一個完善的物業(yè)管理體系可以提高物業(yè)管理的效率和質(zhì)量，提高物業(yè)管理處的競爭力和信譽，提升業(yè)戶的滿意度和忠誠度。
第一節(jié) 組建物業(yè)管理團隊 5
一、設(shè)置組織結(jié)構(gòu) 5
范本　××物業(yè)管理處組織結(jié)構(gòu) 7
二、明確職責分工 7
三、編制崗位說明書 8
【實戰(zhàn)工具01】崗位說明書模板 9
范本　××物業(yè)管理公司××管理處崗位說明書 10
第二節(jié) 制定物業(yè)管理制度 18
一、制定物業(yè)管理制度的基本原則 19
二、物業(yè)管理制度的類型 19
三、制定物業(yè)管理制度的流程 20
四、物業(yè)管理制度的實施 21
第三節(jié) 建立質(zhì)量管理機制 24
一、建立完善的質(zhì)量管理體系 24
二、加強質(zhì)量管理人員的培訓和考核 25
三、實施全面的質(zhì)量檢查和評價 25
四、建立有效的質(zhì)量反饋和投訴機制 25
五、開展多樣化的質(zhì)量提升活動 26
六、注重質(zhì)量文化的塑造和傳播 26

◆ 第二章　人力資源管理 ◆
物業(yè)行業(yè)是一個人力密集型行業(yè)，人力資源管理對于物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。物業(yè)服務企業(yè)的核心競爭力來自優(yōu)秀的員工團隊，而人力資源管理是確保員工能夠發(fā)揮最大潛力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
第一節(jié) 員工招聘管理 29
一、招聘的條件 29
二、招聘的方式 30
三、招聘的渠道 30
四、招聘面試 31
第二節(jié) 員工培訓管理 31
一、新員工培訓 32
二、在職培訓 32
范本　××物業(yè)公司員工培訓內(nèi)容 34
三、培訓考核 42
四、培訓成果轉(zhuǎn)化 42
第三節(jié) 員工績效考核 43
一、績效考核的方法 43
范本　××物業(yè)公司員工績效考核表 44
二、績效考核結(jié)果的反饋 58
三、績效考核結(jié)果的運用 59

◆ 第三章　日常服務管理 ◆
物業(yè)服務企業(yè)屬于服務型企業(yè)，在其經(jīng)營、管理和服務的過程中，都應以業(yè)戶滿意為導向，時刻站在業(yè)戶的角度，為業(yè)戶提供專業(yè)的服務，最終使業(yè)戶滿意，從而與業(yè)戶建立長久良好的關(guān)系。因此，物業(yè)經(jīng)理應做好日常服務管理工作。
第一節(jié) 裝修管理 62
一、裝修管理流程 62
二、裝修申請與審批 63
【實戰(zhàn)工具02】房屋裝修申請表 63
三、施工時間的管理 64
四、裝修現(xiàn)場的巡查 65
五、裝修驗收 68
【實戰(zhàn)工具03】裝修竣工驗收表 69
六、對違規(guī)裝修的處理 69
第二節(jié) 物業(yè)費用管理 72
一、物業(yè)費用的收取原則 72
二、物業(yè)費用的催交 72
【實戰(zhàn)工具04】催款通知單 73
三、物業(yè)費用的公示 73
【實戰(zhàn)工具05】公共收益收支情況公示表 75
四、收費難的應對措施 76
五、多渠道在線收費 79
第三節(jié) 服務質(zhì)量管理 80
一、加強服務培訓 80
二、樹立服務理念 81
三、強化服務意識 83
四、規(guī)范服務行為 84
五、創(chuàng)新服務手段 85

◆ 第四章　物業(yè)安全管理 ◆
安全管理在整個社會中具有重要的地位和意義，是各種社會活動的基礎(chǔ)和保障。在物業(yè)管理活動中，安全管理不僅關(guān)系著業(yè)戶的生命財產(chǎn)安全，還保障了物業(yè)服務企業(yè)的正常運作。
第一節(jié) 區(qū)域出入管控 88
一、區(qū)域出入管控要求 88
二、人員出入管控 91
【實戰(zhàn)工具06】來訪登記表 92
三、物品出入管控 92
【實戰(zhàn)工具07】放行通知單 93
第二節(jié) 治安巡邏管理 94
一、制定完備的巡邏路線和時間 94
范本　物業(yè)巡邏路線與時間的制定 95
二、配置必要的通信器材和裝備 96
三、合理科學地配置和使用巡邏力量 96
四、提高巡邏人員的業(yè)務能力和防范意識 96
五、加強與公安機關(guān)及有關(guān)部門的聯(lián)系 96
六、做好交接班管理工作 97
【實戰(zhàn)工具08】秩序維護員值班記錄表 97
七、執(zhí)行巡邏記錄制度 98
【實戰(zhàn)工具09】小區(qū)巡邏記錄表 98
八、執(zhí)行情況報告制度 99
九、嚴格轄區(qū)查崗制度 99
十、制訂工作規(guī)程 100
第三節(jié) 高空墜物、拋物管理 100
一、高空墜物管理 100
二、高空拋物管理 101
三、高空墜物、拋物監(jiān)測預警 103
第四節(jié) 消防安全管理 104
一、建立消防管理機制 104
范本　××物業(yè)公司消防組織結(jié)構(gòu)圖 105
范本　××物業(yè)公司滅火組織結(jié)構(gòu) 106
二、建立智能消防系統(tǒng) 106
三、配置消防器材設(shè)備 108
四、消防安全宣傳與培訓 108
五、開展消防安全檢查 109
【實戰(zhàn)工具10】防火巡查記錄表 110

◆ 第五章　停車服務管理 ◆
如今，各個物業(yè)小區(qū)的機動車數(shù)量日益增多，為做好車輛管理，提供安全有序的車輛停放服務，物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)車輛管理實際情況做好人員安排，同時利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，加強對物業(yè)小區(qū)的停車管理。
第一節(jié) 智能停車場建設(shè) 113
一、停車場管理系統(tǒng) 113
二、無人值守停車系統(tǒng) 115
三、車位引導系統(tǒng) 117
第二節(jié) 停車場安防管理 118
一、完善車位規(guī)劃設(shè)計 118
二、建立車位使用制度 118
三、做好安全措施 119
四、嚴格控制進出車輛 119
五、進行車輛檢查、巡視 119
【實戰(zhàn)工具11】停車場車輛狀況登記表 120
六、車輛停放須符合消防安全管理要求 120
第三節(jié) 停車場應急管理 120
一、停電應變措施 120
二、收款系統(tǒng)故障應變措施 121
三、火警應變措施 121
四、斗毆等暴力事件應變措施 121
五、盜竊或破壞事件應變措施 122
六、醉酒者應變措施 122
七、車輛碰撞應變措施 122
八、車主失卡、卡損毀應變措施 122
九、車道堵塞應變措施 123
十、電梯故障應變措施 123

◆ 第六章　物業(yè)環(huán)境管理 ◆
良好的環(huán)境不但可以體現(xiàn)物業(yè)區(qū)域的整潔，也是物業(yè)管理水平的重要標志。物業(yè)環(huán)境管理是延長設(shè)備、建筑物壽命的主要手段，能使物業(yè)保值升值。因此，物業(yè)經(jīng)理應做好轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境管理工作。
第一節(jié) 物業(yè)保潔管理 126
一、明確保潔范圍 126
二、確定保潔管理目標 127
范本　××物業(yè)管理處針對××項目的保潔管理目標 128
三、制訂保潔管理規(guī)劃 132
范本　××物業(yè)管理處年度保潔工作計劃 133
四、制定保潔質(zhì)量標準 134
范本　××物業(yè)管理處小區(qū)保潔質(zhì)量標準 135
五、做好保潔質(zhì)量檢查 137
第二節(jié) 物業(yè)綠化管理 138
一、綠化管理的內(nèi)容 138
二、綠化管理的方法 139
【實戰(zhàn)工具12】綠化養(yǎng)護作業(yè)記錄 140
三、加強綠化保護宣傳 140
四、加強綠化監(jiān)督檢查 141
【實戰(zhàn)工具13】綠化現(xiàn)場工作周記錄表 141

◆ 第七章　設(shè)施設(shè)備管理 ◆
物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理是物業(yè)功能正常發(fā)揮的有力保證，也是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容。物業(yè)經(jīng)理應運用先進的技術(shù)手段和科學的管理方法對共用設(shè)施設(shè)備的使用、維護、保養(yǎng)、維修實施管理，提高它們的使用率和完好率。
第一節(jié) 設(shè)施設(shè)備運行管理 146
一、制訂合理的運行計劃 146
二、配備合格的運行管理人員 146
【實戰(zhàn)工具14】運行管理人員責任分工表 147
三、提供良好的運行環(huán)境 147
四、建立健全必要的規(guī)章制度 147
五、做好設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理 147
六、購買合適的商業(yè)保險 149
第二節(jié) 設(shè)施設(shè)備維護管理 149
一、設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng) 150
【實戰(zhàn)工具15】設(shè)施設(shè)備巡視簽到表 151
二、設(shè)施設(shè)備的計劃檢修 152
三、設(shè)施設(shè)備的應急維修 152
【實戰(zhàn)工具16】報修單 154
第三節(jié) 房屋日常養(yǎng)護管理 155
一、房屋日常養(yǎng)護的原則 155
二、房屋日常養(yǎng)護的類型 155
三、房屋日常養(yǎng)護的內(nèi)容 157
四、房屋日常養(yǎng)護的程序 162
【實戰(zhàn)工具17】房屋中（大）修工程計劃表 163

◆ 第八章　業(yè)戶關(guān)系管理 ◆
物業(yè)服務企業(yè)屬于服務型企業(yè)，提供服務商品，其客戶就是業(yè)戶。物業(yè)服務企業(yè)在其經(jīng)營、管理和服務的過程中，不可避免會與業(yè)戶產(chǎn)生極其復雜的關(guān)系。因此，實施客戶關(guān)系管理對物業(yè)服務企業(yè)有著至關(guān)重要的意義。
第一節(jié) 業(yè)戶投訴處理 166
一、投訴處理宗旨 166
二、投訴處理原則 166
三、投訴處理要領(lǐng) 166
四、投訴處理流程 167
【實戰(zhàn)工具18】業(yè)戶投訴處理表 168
五、投訴回訪 169
六、投訴信息的公布與上報 170
七、投訴的統(tǒng)計分析 171
第二節(jié) 業(yè)戶意見征詢 172
一、意見征詢策劃 173
【實戰(zhàn)工具19】業(yè)戶意見征詢表 173
【實戰(zhàn)工具20】業(yè)戶意見征詢表發(fā)放、回收情況一覽表 174
業(yè)戶意見征詢表發(fā)放率、回收率一覽表 174
二、發(fā)出意見征詢通知 175
范本　關(guān)于進行小區(qū)物業(yè)服務意見征詢的通知 175
三、發(fā)放意見征詢表 175
四、回收意見征詢表 176
五、統(tǒng)計、整理意見征詢表 176
【實戰(zhàn)工具21】業(yè)戶意見征詢情況統(tǒng)計表 177
六、公布意見征詢結(jié)果 177
七、問題整改和回復 178
第三節(jié) 業(yè)戶滿意度調(diào)查 178
一、確定調(diào)查內(nèi)容 178
二、發(fā)布調(diào)查通知 179
范本　關(guān)于業(yè)戶滿意度調(diào)查的通知 179
三、設(shè)計調(diào)查問卷 179
范本　業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷 180
四、發(fā)放和收集問卷 182
五、結(jié)果統(tǒng)計與分析 182
【實戰(zhàn)工具22】業(yè)戶滿意率統(tǒng)計表 183
六、公示和改進 183
范本　致小區(qū)業(yè)戶的一封信—關(guān)于業(yè)戶滿意度調(diào)查反映的問題處理回復 184
第四節(jié) 業(yè)戶走訪與回訪 185
一、回訪的方式 185
二、回訪的內(nèi)容 186
【實戰(zhàn)工具23】回訪記錄表 186
三、上門走訪的安排 188

◆ 第九章　物業(yè)成本管理 ◆
隨著競爭的日益加劇，我國物業(yè)管理行業(yè)也進入了微利時代，物業(yè)服務企業(yè)想要獲得更多的發(fā)展空間，提升企業(yè)的實際經(jīng)濟效益，就必須從加強企業(yè)成本控制方面入手。只有實現(xiàn)對成本的有效控制，才能提升企業(yè)綜合競爭實力，也才能使企業(yè)在市場上占有一席之地。
第一節(jié) 防人員流失，降人力成本 191
一、人員流失的成本 191
二、人員流失的原因 192
三、人員流失的防范對策 194
第二節(jié) 控制消耗，降物料成本 196
一、建立嚴格的物料消耗控制制度 196
【實戰(zhàn)工具24】物料領(lǐng)用登記表 198
【實戰(zhàn)工具25】機具（設(shè)備）報廢申請單 199
二、制訂年度物料消耗計劃 199
三、對養(yǎng)護管理項目嚴格把關(guān) 200
第三節(jié) 節(jié)能減碳，降能耗成本 200
一、改造設(shè)備，提高物業(yè)管理的科技含量 200
二、加強管理，增強員工節(jié)能降耗主動性 201
三、鼓勵參與，增強業(yè)戶節(jié)能降耗意識 202
四、宣傳推廣，傳播節(jié)能低碳理念 202
五、踐行理念，建設(shè)綠色生態(tài)物業(yè) 202