第一部分 物業(yè)管理常識

　　第一章 物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)企業(yè)//002

　　第一節(jié) 物業(yè)管理和前期物業(yè)管理//002

　　第二節(jié) 物業(yè)管理的業(yè)務(wù)范圍及內(nèi)容//003

　　第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)//004

　　第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織構(gòu)架//005

　　第二章 業(yè)主及業(yè)主大會//009

　　第一節(jié) 業(yè)主及房屋使用權(quán)人//009

　　第二節(jié) 業(yè)主大會//010

　　第三節(jié) 業(yè)主委員會//012

　　第三章 住宅專項維修基金//014

　　第一節(jié) 住宅專項維修資金及其繳存//014

　　第二節(jié) 住宅專項維修資金的管理//015

　　第三節(jié) 住宅專項維修資金的使用//015

　　第二部分 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理

　　第四章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)崗位的設(shè)立及崗位責(zé)任//018

　　第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理崗位及職責(zé)//018

　　第二節(jié) 項目經(jīng)理崗位及職責(zé)//019

　　第三節(jié) 辦公室主任崗位及職責(zé)//020

　　第四節(jié) 文員的崗位及職責(zé)//021

　　第五節(jié) 會計及出納崗位及職責(zé)//022

　　第六節(jié) 客服部主管及職責(zé)//023

　　第七節(jié) 維修部主管及職責(zé)//023

　　第八節(jié) 保潔部主管及職責(zé)//024

　　第九節(jié) 保安部主管及職責(zé)//025

　　第五章 工作計劃的制訂及企業(yè)內(nèi)部的溝通//026

　　第一節(jié) 制訂工作計劃//026

　　第二節(jié) 工作匯報及下達//032

　　第三節(jié) 日常溝通的管理//032

　　第六章 企業(yè)團隊建設(shè)及人員培訓(xùn)//034

　　第一節(jié) 團隊管理技能//034

　　第二節(jié) 培訓(xùn)體系的建立//035

　　第三節(jié) 培訓(xùn)的組織與實施//038

　　第四節(jié) 物業(yè)管理人員的職業(yè)禮儀//039

　　第五節(jié) 人員的考核及獎懲//053

　　第七章 物業(yè)服務(wù)合同的管理//056

　　第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)合同//056

　　第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容//058

　　第三節(jié) 前期物業(yè)管理合同和物業(yè)管理合同的區(qū)別以及范例//062

　　第八章 物業(yè)收費的管理//081

　　第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)費及其支出//081

　　第二節(jié) 收取物業(yè)服務(wù)費的方法和程序//082

　　第三節(jié) 其他收費及管理//085

　　第三部分 物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理程序

　　第九章 物業(yè)招投標(biāo)的管理//088

　　第一節(jié) 物業(yè)招投標(biāo)概述//088

　　第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)招標(biāo)信息的獲取//092

　　第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)投標(biāo)的準(zhǔn)備//094

　　第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)投標(biāo)文件的制作及送達//094

　　第五節(jié) 中標(biāo)后的管理工作//097

　　第十章 物業(yè)的接管驗收//098

　　第一節(jié) 物業(yè)接管驗收的準(zhǔn)備工作//098

　　第二節(jié) 物業(yè)接管驗收程序及應(yīng)提交的資料//099

　　第三節(jié) 物業(yè)接管硬件設(shè)施設(shè)備驗收內(nèi)容//101

　　第四節(jié) 物業(yè)接管驗收遺留問題的處理//101

　　第十一章 物業(yè)入住手續(xù)的辦理//103

　　第一節(jié) 入住服務(wù)的內(nèi)容//103

　　第二節(jié) 入住服務(wù)應(yīng)注意的問題//118

　　第十二章 物業(yè)裝修的管理//121

　　第一節(jié) 物業(yè)裝修的申報及審批//121

　　第二節(jié) 物業(yè)裝修的管理//122

　　第四部分 物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容

　　第十三章 房屋維修管理//128

　　第一節(jié) 房屋本體維修服務(wù)的范圍及內(nèi)容//128

　　第二節(jié) 房屋維修的管理//131

　　第十四章 物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理//139

　　第一節(jié) 物業(yè)設(shè)施設(shè)備的種類//139

　　第二節(jié) 物業(yè)設(shè)備的日常管理//141

　　第三節(jié) 房屋設(shè)施設(shè)備的維修管理//142

　　第十五章 物業(yè)安全管理//159

　　第一節(jié) 安防系統(tǒng)的建立及管理//159

　　第二節(jié) 小區(qū)人員及車輛出入管理//161

　　第三節(jié) 智能停車場的管理//163

　　第四節(jié) 消防安全管理//163

　　第十六章 物業(yè)保潔及綠化管理//170

　　第一節(jié) 日常的保潔管理//170

　　第二節(jié) 綠化管理//175

　　第十七章 客戶服務(wù)管理//177

　　第一節(jié) 日常服務(wù)管理//177

　　第二節(jié) 物業(yè)管理糾紛的投訴與處理//177

　　第三節(jié) 投訴回訪及滿意度調(diào)查//180

　　第十八章 特約服務(wù)及綜合經(jīng)營服務(wù)//183

　　第一節(jié) 特約服務(wù)管理//183

　　第二節(jié) 物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)管理//185

　　第十九章 物業(yè)管理中的突發(fā)事件及處理流程//189

　　第一節(jié) 物業(yè)管理中的突發(fā)事件//189

　　第二節(jié) 典型突發(fā)事件的處理//191

　　第五部分 智能管理及信息技術(shù)的應(yīng)用

　　第二十章 智能化建筑的物業(yè)管理//196

　　第一節(jié) 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在物業(yè)管理中的應(yīng)用//196

　　第二節(jié) 大數(shù)據(jù)在物業(yè)管理中的應(yīng)用//198

　　第三節(jié) 物業(yè)社區(qū)O2O平臺//200

　　第四節(jié) 物業(yè)管理系統(tǒng)平臺//202

　　第五節(jié) 物業(yè)管理APP平臺//204

　　第六節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的網(wǎng)站建設(shè)//207

　　第二十一章 BIM在物業(yè)管理中的應(yīng)用及發(fā)展//209

　　第一節(jié) BIM在物業(yè)管理中的應(yīng)用//209

　　第二節(jié) BIM在物業(yè)管理中的作用//213