本書基于供電企業(yè)營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量提升，從營業(yè)窗口運營規(guī)范、服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)受理、應(yīng)急處理、典型服務(wù)案例等方面進行講解。營業(yè)窗口運營規(guī)范包含營業(yè)概況介紹、運營規(guī)范及其他；服務(wù)禮儀包括窗口、熱線、在線三種類型服務(wù)人員需掌握的服務(wù)禮儀；業(yè)務(wù)受理包括業(yè)務(wù)受理服務(wù)標準(業(yè)擴報裝、變更用電及新型業(yè)務(wù))、業(yè)務(wù)服務(wù)流程；應(yīng)急處理包括窗口典型事件處理指南，熱線、在線突發(fā)事件處理指南；典型服務(wù)案例包含“優(yōu)秀服務(wù)之星”和典型服務(wù)案例故事。本書通過體系化的知識講解和案例實操為地市級供電企業(yè)窗口服務(wù)人員提供具體、實用、可借鑒的服務(wù)技能，可作為地市、區(qū)縣供電公司營業(yè)窗口服務(wù)人員、屬地電話服務(wù)人員、“快響”服務(wù)人員的實用工具及業(yè)務(wù)手冊。