客戶關(guān)系管理（工商管理經(jīng)典譯叢·市場營銷系列）
定 價：42 元
叢書名：工商管理經(jīng)典譯叢.市場營銷系列
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- 作者：毛卡爾，毛卡爾 著，馬寶龍，姚卿 譯
- 出版時間：2014/6/1
- ISBN：9787300192543
- 出 版 社：中國人民大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F274
- 頁碼：268
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16開
客戶關(guān)系管理幾乎在所有的企業(yè)組織中都扮演著至關(guān)重要的角色。例如，忠誠管理、客戶服務(wù)、分析型和操作型CRM等概念在所有企業(yè)的運(yùn)營過程中都發(fā)揮著重要的作用。
本書旨在介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的概念以及電子客戶關(guān)系管理的規(guī)劃和實施所涉及的問題，在客戶關(guān)系管理的理論知識和應(yīng)用原則之間架起一座橋梁。不僅汲取了有關(guān)客戶關(guān)系管理的最新理論，而且為相關(guān)從業(yè)人員提供實際的應(yīng)用指導(dǎo)，同時增加了諸多實際案例以幫助讀者理解。
本書可作為自我評估工具檢查CRM的學(xué)習(xí)進(jìn)度，促進(jìn)學(xué)習(xí)；
通過典型企業(yè)實例，解釋理論概念在現(xiàn)實世界中的可操作性；
在書末，用七個個企業(yè)實例解釋CRM的相關(guān)概念；
深入分析當(dāng)前熱點(diǎn)話題，例如銷售隊伍自動化、電子客戶關(guān)系管理、服務(wù)容量規(guī)劃以及排隊論等。
烏爾瓦希?毛卡爾（Urvashi Makkar） 2004年7月至今在印度加濟(jì)阿巴德的管理學(xué)研究所（Institute of Management Studies, IMS）擔(dān)任市場營銷學(xué)教授。毛卡爾博士有著近17年的學(xué)術(shù)研究和企業(yè)實踐經(jīng)驗。除學(xué)術(shù)職務(wù)之外，她還在IMS擔(dān)任PGDM營銷管理委員會主席、營銷區(qū)域主席、IMS集團(tuán)雜志（列入美國卡貝爾管理目錄）的創(chuàng)刊人和主編。加入IMS之前，她曾在印度哈里亞納邦的知名商學(xué)院擔(dān)任4年的系主任。著有4部客戶關(guān)系管理和零售管理的圖書，在國內(nèi)外期刊發(fā)表論文50余篇。長期擔(dān)任高級經(jīng)理人課程主講教授，參與阿波羅輪胎等多家企業(yè)的咨詢工作。
哈林德爾?庫馬爾?毛卡爾（Harinder Kumar Makkar） 在印度內(nèi)務(wù)部官方語言局任技術(shù)與政策指導(dǎo)。曾任印度國有BSNL公司總經(jīng)理，為BSNL的高級職員以及亞太地區(qū)電信組織和國際電信聯(lián)盟的成員國做培訓(xùn)。出版1部客戶關(guān)系管理著作，在國內(nèi)外期刊發(fā)表論文10余篇。
主要譯者簡介 烏爾瓦希?毛卡爾（Urvashi Makkar） 2004年7月至今在印度加濟(jì)阿巴德的管理學(xué)研究所（Institute of Management Studies, IMS）擔(dān)任市場營銷學(xué)教授。毛卡爾博士有著近17年的學(xué)術(shù)研究和企業(yè)實踐經(jīng)驗。除學(xué)術(shù)職務(wù)之外，她還在IMS擔(dān)任PGDM營銷管理委員會主席、營銷區(qū)域主席、IMS集團(tuán)雜志（列入美國卡貝爾管理目錄）的創(chuàng)刊人和主編。加入IMS之前，她曾在印度哈里亞納邦的知名商學(xué)院擔(dān)任4年的系主任。著有4部客戶關(guān)系管理和零售管理的圖書，在國內(nèi)外期刊發(fā)表論文50余篇。長期擔(dān)任高級經(jīng)理人課程主講教授，參與阿波羅輪胎等多家企業(yè)的咨詢工作。
哈林德爾?庫馬爾?毛卡爾（Harinder Kumar Makkar） 在印度內(nèi)務(wù)部官方語言局任技術(shù)與政策指導(dǎo)。曾任印度國有BSNL公司總經(jīng)理，為BSNL的高級職員以及亞太地區(qū)電信組織和國際電信聯(lián)盟的成員國做培訓(xùn)。出版1部客戶關(guān)系管理著作，在國內(nèi)外期刊發(fā)表論文10余篇。
主要譯者簡介
馬寶龍 北京理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院市場營銷系副主任、副教授，博士生導(dǎo)師，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院、中國零售研究中心助理研究員、博士后，美國密西西比州立大學(xué)商學(xué)院營銷系訪問學(xué)者。曾就職于青島澳柯瑪集團(tuán)總公司，長期從事市場營銷相關(guān)領(lǐng)域的研究與教學(xué)工作。主持多項國家級、省部級科研項目和國有大中型企業(yè)的管理咨詢項目；在International Journal of Market Research、European Journal of Marketing、《管理世界》、《管理科學(xué)學(xué)報》、《營銷科學(xué)學(xué)報》等國內(nèi)外知名學(xué)術(shù)期刊發(fā)表論文40余篇；主編和參編教材及著作多部。
第Ⅰ篇客戶關(guān)系管理的先決條件
第1章客戶關(guān)懷
1.1概述
1.2印度市場的變化
1.3重心轉(zhuǎn)移——從產(chǎn)品到客戶
1.4客戶心聲
1.5客戶所有權(quán)與客戶價值
1.6客戶關(guān)懷
1.7了解你的客戶
1.8客戶接觸點(diǎn)與關(guān)鍵時刻
1.9客戶忠誠和客戶擁護(hù)
1.10客戶關(guān)系
第2章客戶生命周期和客戶終身價值
2.1概述 第Ⅰ篇客戶關(guān)系管理的先決條件
第1章客戶關(guān)懷
1.1概述
1.2印度市場的變化
1.3重心轉(zhuǎn)移——從產(chǎn)品到客戶
1.4客戶心聲
1.5客戶所有權(quán)與客戶價值
1.6客戶關(guān)懷
1.7了解你的客戶
1.8客戶接觸點(diǎn)與關(guān)鍵時刻
1.9客戶忠誠和客戶擁護(hù)
1.10客戶關(guān)系
第2章客戶生命周期和客戶終身價值
2.1概述
2.2市場導(dǎo)向
2.3價值創(chuàng)造
2.4客戶生命周期
2.5客戶終身價值
第3章關(guān)系營銷
3.1概述
3.2從傳統(tǒng)營銷到關(guān)系營銷
3.3關(guān)系營銷：組織普遍采用的方法
3.4客戶情感管理：關(guān)系營銷的工具
3.5消費(fèi)者細(xì)分和服務(wù)細(xì)分中的關(guān)系營銷
3.6通過關(guān)系營銷建立品牌
3.7服務(wù)水平協(xié)議
第Ⅱ篇理解客戶關(guān)系管理
第4章客戶關(guān)系管理
4.1概述
4.2客戶關(guān)系管理的定義
4.3客戶關(guān)系框架
4.4客戶關(guān)系管理的范圍及演進(jìn)
4.5客戶關(guān)系管理的核心模塊
4.6技術(shù)與客戶關(guān)系管理
4.7客戶關(guān)系管理的層次
第5章客戶忠誠管理
5.1概述
5.2客戶忠誠管理簡介
5.3忠誠度計劃
5.4設(shè)計并管理忠誠度計劃
5.5忠誠度計劃的類型
5.6忠誠度計劃失敗的原因
第6章服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)能力計劃
6.1概述
6.2服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)系管理
6.3服務(wù)能力的概念
6.4服務(wù)能力計劃流程
6.5服務(wù)能力計劃中的排隊論
6.6排隊系統(tǒng)分析
第7章客戶驅(qū)動型質(zhì)量及質(zhì)量管理體系
7.1概述
7.2質(zhì)量及其與客戶關(guān)系管理的聯(lián)系
7.3理解客戶驅(qū)動型質(zhì)量
7.4質(zhì)量管理
7.5質(zhì)量方針
7.6質(zhì)量目標(biāo)
7.7質(zhì)量管理體系
7.8質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)
7.9質(zhì)量管理原則
7.10質(zhì)量體系文件
7.11實施質(zhì)量管理體系
第Ⅲ篇計劃和實施客戶關(guān)系管理
第8章客戶關(guān)系管理和銷售隊伍自動化
8.1概述
8.2銷售隊伍自動化系統(tǒng)
8.3銷售隊伍自動化系統(tǒng)的目標(biāo)
8.4銷售隊伍自動化系統(tǒng)的功能
8.5銷售隊伍自動化系統(tǒng)的戰(zhàn)略優(yōu)勢
8.6銷售隊伍自動化系統(tǒng)成功的關(guān)鍵
第9章電子客戶關(guān)系管理
9.1概述
9.2什么是電子客戶關(guān)系管理
9.3電子客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)
9.4電子客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)處理
9.5市場上的電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及其應(yīng)用
9.6電子客戶關(guān)系管理解決方案的具體要求
第10章客戶關(guān)系管理的計劃和實施
10.1概述
10.2客戶關(guān)系管理項目的范圍和意義
10.3客戶關(guān)系管理實施中的業(yè)務(wù)流程再造
10.4客戶關(guān)系管理實施的流程
第11章讓客戶關(guān)系管理取得成功
11.1概述
11.2成功實施客戶關(guān)系管理的因素
11.3業(yè)務(wù)流程再造
11.4數(shù)據(jù)質(zhì)量管理
11.5保護(hù)客戶數(shù)據(jù)：信息安全管理系統(tǒng)
11.6客戶關(guān)系管理中的道德問題
第12章客戶關(guān)系管理的IT解決方案及其集成
12.1概述
12.2電子客戶關(guān)系管理項目實施路線圖
12.3集成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
12.4集成CRM與SCM
12.5集成CRM與SRM
12.6企業(yè)資源計劃
第13章客戶關(guān)系管理的未來
13.1概述
13.2新興技術(shù)和客戶關(guān)系管理
案例
關(guān)于客戶關(guān)系管理的案例研究
概述
分析一個案例
完成案例研究的步驟
案例1：翠鳥國際實施CRM：制造商和分銷商通過動態(tài)CRM改進(jìn)渠道
管理
案例2：Sia Lifestyle公司的客戶生命周期管理
案例3：富士通外包：富士通西門子計算機(jī)公司的eCRM系統(tǒng)解決方案
案例4：HDIL公司實施ERP
案例5：以瑞典銀行和瑞典北歐斯安銀行為例說明eCRM在銀行業(yè)的重要性
案例6：亞洲涂料有限公司通過實施CRM實現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
案例7：Bharti Airtel公司:CRM的意義
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