定 價：28 元
叢書名：新編全國旅游中等職業(yè)教育規(guī)劃教材
- 作者：俞云 主編
- 出版時間：2015/4/1
- ISBN：9787563731510
- 出 版 社：旅游教育出版社
- 中圖法分類：F719.2
- 頁碼：222
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16開
《客房服務(wù)與管理》根據(jù)現(xiàn)代酒店客房運營規(guī)律、特點以及客房服務(wù)工作流程，科學(xué)地編排系列項目和內(nèi)容。本教材從客房服務(wù)與管理的各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)出發(fā)，分為七個單元：客房服務(wù)基本知識、客房樓層接待服務(wù)、客房清潔與整理、客房服務(wù)中心、公用區(qū)域保潔和計劃衛(wèi)生、洗衣服務(wù)、客房安全管理。教材注重理論與實踐相結(jié)合，緊緊把握行業(yè)發(fā)展趨勢和職業(yè)崗位需求，突出現(xiàn)代酒店客房運營的實際需求，強調(diào)客房服務(wù)與管理的實踐性和應(yīng)用性。教材具有以下特點：
第一，注重內(nèi)容的實用性和方法的可操作性，以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)能力為本，遵循學(xué)生的認知規(guī)律，增強教學(xué)專業(yè)內(nèi)容的實用性，并與上海市前廳服務(wù)職業(yè)資格標準的“應(yīng)知”“應(yīng)會”相銜接，每章都明確了教學(xué)目標和教學(xué)任務(wù)，以便教學(xué)效果的檢查與評估。
第二，根據(jù)當(dāng)前酒店業(yè)的發(fā)展需求和高職、中職院校酒店服務(wù)與管理專業(yè)人才培養(yǎng)的要求，注重理念的前瞻性和專業(yè)的先進性。
《客房服務(wù)與管理》可作為中職、高職院校酒店管理專業(yè)的教材，各�？山Y(jié)合自身的專業(yè)特點及教學(xué)需要酌情選擇。《客房服務(wù)與管理》亦可作為對酒店客房部在職人員進行崗位技能培訓(xùn)的參考用書。
第一單元 客房服務(wù)基本知識
項目一 客房的產(chǎn)品及設(shè)施
項目二 客房部的組織機構(gòu)與崗位職責(zé)
項目三 客房服務(wù)員的素質(zhì)要求
項目四 客房服務(wù)員的服務(wù)禮儀
第二單元 客房樓層接待服務(wù)
項目一 樓層接待服務(wù)的要求
項目二 對客服務(wù)項目的設(shè)置
項目三 客房接待服務(wù)程序與內(nèi)容
項目四 樓面工作間
項目五 接待中特殊情況的處理
第三單元 客房清潔與整理
項目一 常用清潔劑及清潔器具
項目二 清潔整理準備工作
項目三 清掃整理的方法和程序
項目四 客房的消毒和檢查工作
第四單元 客房服務(wù)中心
項目一 電話禮儀
項目二 鑰匙管理
項目三 客用品租借
項目四 遺留物品
項目五 客房報修
項目六 叫醒服務(wù)
第五單元 公共區(qū)域保潔和計劃衛(wèi)生
項目一 公共區(qū)域衛(wèi)生
項目二 設(shè)施、設(shè)備的清潔與保養(yǎng)
項目三 客房計劃衛(wèi)生
第六單元 洗衣服務(wù)
項目一 洗衣房設(shè)備及洗滌劑
項目二 洗衣房工作流程
項目三 制服與棉織品管理
第七單元 客房安全管理
項目一 客房安全制度
項目二 客房服務(wù)安全規(guī)范
項目三 客房其他安全事故的處理
附錄1 客房常用英語
附錄2上海市客房服務(wù)員（四級）鑒定方案及鑒定要素表
參考文獻
《客房服務(wù)與管理》：
�、芸諝馇逍聼o異味。
�。�2）生化標準。
是由專業(yè)防疫人員進行專業(yè)儀器采樣與檢測的標準，所包含的內(nèi)容有洗滌消毒標準、空氣衛(wèi)生質(zhì)量標準、微小氣候質(zhì)量標準、采光照明質(zhì)量標準及其環(huán)境噪聲允許值標準等。生化標準是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量更深層次的衡量標準。
客房管理者和清潔衛(wèi)生工作人員應(yīng)熟悉本店衛(wèi)生操作程序和標準，不斷對照改進，體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
2.客房衛(wèi)生質(zhì)量控制的方法
客房清潔衛(wèi)生管理的特點是管理空間廣，工作人員分散，不易集中控制。而客人對客房衛(wèi)生又非常重視，要求高，因此，嚴格客房清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制對于提高客房產(chǎn)品的形象、滿足客人需要具有重要意義。
�。�1）強化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識。
為提高客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量，首先要求參與清潔的服務(wù)人員有良好的衛(wèi)生意識。為此必須做好崗前及崗位培訓(xùn)，讓員工樹立起衛(wèi)生第一、規(guī)范操作、自檢自查的崗位責(zé)任感。同時要求客房管理人員及服務(wù)人員注意個人衛(wèi)生，從自身做起，既完善自身形象，又加強衛(wèi)生意識和衛(wèi)生習(xí)慣。
其次，不斷提高客房員工對涉外星級酒店衛(wèi)生標準的認識，嚴格與自己日常的衛(wèi)生標準相區(qū)別，與國際衛(wèi)生標準接軌，以免將一些國際旅游者正常的衛(wèi)生要求視為“潔癖”。
�。�2）嚴格逐級檢查制度。
客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量實行服務(wù)員自查、領(lǐng)班全面檢查和管理人員抽查的逐級檢查制度。這是確�？头壳鍧嵸|(zhì)量的有效方法。
�、俜⻊�(wù)員自查。
服務(wù)員每整理完一間客房，應(yīng)對客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品的布置和設(shè)備的完好等做自我檢查。這在服務(wù)員客房清掃程序中要予以規(guī)定。通過自查，可以加強員工的工作責(zé)任心和服務(wù)質(zhì)量意識，以提高客房的合格率，同時也可能減輕領(lǐng)班的查房工作量。
②領(lǐng)班全面檢查。
服務(wù)員整理好客房并自查完畢，由樓層領(lǐng)班對所負責(zé)區(qū)域內(nèi)的每間客房進行全面檢查，并保證質(zhì)量合格。領(lǐng)班查房是服務(wù)員自查之后的第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān)，是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的關(guān)鍵。因為領(lǐng)班負責(zé)OK房（干凈的空房，可直接出售，安排客人入�。┑膱蟾�，總臺據(jù)此就可以將該客房向客人出租。
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