在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的體驗經(jīng)濟時代，能否提供優(yōu)質(zhì)服務日益成為當今企業(yè)市場競爭中成敗的關鍵。既然哪里都能買到同類產(chǎn)品，客戶自然會選擇那些能夠提供優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)。因此，企業(yè)只有不斷提高服務水平，才能在激烈的競爭中贏得一席之地。本書將告訴你：什么樣的服務營銷才能真正打動客戶，互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)應該如何打造自己的服務營銷體系，以及企業(yè)實施服務營銷的具體步驟和方法。書中在闡述理念的同時結合大量實例，鮮活生動，可操作性強，能切實幫助企業(yè)通過提升服務水平贏得客戶
◆體驗經(jīng)濟時代，99%的消費者都承認，買什么都是買服務體驗經(jīng)濟時代，用戶逐漸將目光從產(chǎn)品上轉移到了服務上，更注重消費體驗。服務力=品牌力=價值力=營銷力=盈利力=競爭力……誰的服務好、體驗佳，客戶就選誰。◆揭示星巴克、沃爾瑪、海爾、小米等知名企業(yè)服務力制勝秘訣。為什么說星巴克賣的不是咖啡，是體驗？沃爾瑪是靠什么成為全球零售業(yè)巨頭的？小米手機性能雖不是最好的，銷量為何屢創(chuàng)新高？解析成功案例，抓住服務制勝的關鍵秘訣。◆詳解服務營銷設計策略、執(zhí)行法則，手把手教你打造一流服務，實現(xiàn)業(yè)績倍增。本書系統(tǒng)詳解用戶消費心理、如何策劃和設計極致服務、服務營銷的5步執(zhí)行法，讓你的服務價值百萬，讓用戶永遠追隨你。
王念山：性格心理學專家、營銷與服務體系建設專家、國際職業(yè)訓練者協(xié)會（IPTA）高級會員、職業(yè)培訓師訓練與認證中心總教練、中國中小企業(yè)協(xié)會顧問、職業(yè)培訓師分享平臺創(chuàng)辦人、聚成股份公開課合作講師。早年從事中國移動客服代表工作，在自己的工作經(jīng)歷中，深刻體會服務力的重要性，總結歸納了一系列服務營銷策略。
目錄PART1服務營銷以用戶為本
第1章 “用戶至上”：你得真心討好用戶 第1節(jié) 信息搜集：信任是服務的第一要素 第2節(jié) 消費決策：從“滿意”到“樂意” 第3節(jié) 購前評價：提供“讓用戶尖叫”的體驗 第4節(jié) 消費購買：真誠服務是關鍵 第5節(jié) 購后評價：贏得忠誠度的重要一步
第2章 互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶對服務的期望 第1節(jié) 完美，對服務的瑕疵“零容忍” 第2節(jié) 簡約，服務流程的簡單快捷 第3節(jié) 極致，超越用戶的期待 第4節(jié) 免費，花最少的錢買最好的東西 第5節(jié) 個性化，一對一的服務 第6節(jié) 快速反應，讓問題在第一時間得到解決
第3章 互聯(lián)網(wǎng)時代，服務營銷的十大誤區(qū) 第1節(jié) 網(wǎng)絡看不見彼此，所以不需要微笑服務 第2節(jié) 只把心思用在客戶身上，用戶無所謂 第3節(jié) 一視同仁，不關注眼前用戶的需求 第4節(jié) 讓用戶多聽，不理會用戶所說 第5節(jié) 多承諾，多贊美，就算夸張一些也無妨 第6節(jié) 交易過程能快就快、細節(jié)能省就省 第7節(jié) 售前服務當然比售后服務更重要 第8節(jié) 熱情到死纏爛打 第9節(jié) 小“問題”不需要處理，以后注意就行了 第10節(jié) 開發(fā)新用戶比服務老用戶更重要
PART2服務營銷的策劃與設計
第4章 服務的開發(fā)與設計 第1節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)時代，服務設計的挑戰(zhàn) 第2節(jié) 基于互聯(lián)網(wǎng)思維，新服務的開發(fā) 第3節(jié) 新服務的開發(fā)類型 第4節(jié) 對服務過程進行再設計 第5節(jié) 新服務開發(fā)的四個階段
第5章 繪制服務藍圖 第1節(jié) 服務藍圖 第2節(jié) 繪制服務藍圖的作用 第3節(jié) 繪制服務藍圖需要注意的六大問題 第4節(jié) 繪制服務藍圖的六個步驟 第6章 界定服務標準 第1節(jié) 服務標準 第2節(jié) 服務標準界定的五大原則 第3節(jié) 如何評價服務質(zhì)量的標準 第4節(jié) 建立適當服務標準必備的三大要素 第5節(jié) 用戶定義的服務標準 第6節(jié) 把用戶需求變成具體行為和行動標準 第7節(jié) 服務行為和行動的評估 第8節(jié) 開發(fā)用戶定義的服務標準的八個步驟
第7章 設計服務流程 第1節(jié) 服務流程設計的基本要素 第2節(jié) 服務流程設計的原則 第3節(jié) 服務流程設計的方法 第4節(jié) 服務流程設計的五個步驟 第5節(jié) 服務流程設計的關鍵成功因素
第8章 服務環(huán)境設計 第1節(jié) 服務環(huán)境的功能 第2節(jié) 服務環(huán)境設計的原則 第3節(jié) 環(huán)境心理學與服務環(huán)境設計 第4節(jié) 影響服務環(huán)境形成的關鍵因素 第5節(jié) 服務環(huán)境設計的內(nèi)容
第9章 服務營銷組合 第1節(jié) 服務產(chǎn)品 第2節(jié) 服務價格 第3節(jié) 服務分銷渠道策略 第4節(jié) 服務人員 第5節(jié) 服務的有形展示 第6節(jié) 服務的傳遞過程
PART3服務營銷的五步執(zhí)行
第10章 第一步：服務文化 第1節(jié) 成立服務文化建設領導小組 第2節(jié) 培養(yǎng)全員服務文化氛圍 第3節(jié) 建立服務文化制度 第4節(jié) 培育全員服務行為
第11章 第二步：服務接觸 第1節(jié) 服務接觸三元模式 第2節(jié) 挑選和培訓與用戶接觸的員工 第3節(jié) 不同用戶的預期和態(tài)度 第4節(jié) 服務接觸的真實瞬間 第5節(jié) 服務接觸失誤 第6節(jié) 服務接觸點管理 第12章 第三步：服務傳遞 第1節(jié) 服務傳遞中的員工角色 第2節(jié) 服務員工的關鍵作用 第3節(jié) 服務傳遞情感 第4節(jié) 服務傳遞價值 第5節(jié) 服務傳遞過程中的員工管理 第6節(jié) 自媒體時代，服務傳遞策略
第13章 第四步：服務承諾 第1節(jié) 服務承諾的形式 第2節(jié) 服務承諾的作用 第3節(jié) 服務承諾的設計 第4節(jié) 服務承諾的實施
第14章 第五步：用戶參與 第1節(jié) 創(chuàng)造用戶參與的條件 第2節(jié) 自媒體時代，用戶參與的形式和方法 第3節(jié) 用戶參與的具體形式 第4節(jié) 保持用戶參與的策略
前 言一提到營銷，我們首先想到的就是產(chǎn)品。當然，產(chǎn)品的優(yōu)劣對一個企業(yè)來說很重要，但是，只靠優(yōu)秀的產(chǎn)品就一定能贏得用戶的支持嗎？答案是否定的。因為，在互聯(lián)網(wǎng)時代，各種產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象，讓用戶逐漸將目光從產(chǎn)品上轉移到了服務上。既然從哪里都能購買到同樣的產(chǎn)品，用戶自然會選擇那些為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)，這就是服務營銷的由來。目前，服務營銷在我們的生活中，已經(jīng)得到了廣泛的應用。很多酒店的商家，會在會員生日的時候寄出生日禮物，為會員定蛋糕。這就是服務營銷的具體體現(xiàn)，都能為企業(yè)的品牌形象加分。企業(yè)只有更加了解、熟悉服務營銷，才能更好地為用戶提供服務。這也是編寫本書的目的，同時本書也讓讀者獲得更專業(yè)的服務營銷方面的知識。服務營銷是在人性的基礎上升騰的一個營銷理論，通過研究消費者的需求以及時刻關注消費者，給消費者提供一種優(yōu)質(zhì)、貼心的服務。此外，服務營銷還能幫助企業(yè)營造一個良好的服務環(huán)境，讓消費者在享受中完成購買行為。為什么消費者會在不知不覺中完成購買行為呢？根據(jù)馬斯洛的需求理論，隨著人們生活水平的提高，人們的基本需求已經(jīng)得到滿足，他們就會追求更高的需求。比如，被人尊重的需求、自我價值的實現(xiàn)等。服務營銷就是基于滿足消費者被尊重的需求而誕生的營銷理論。下面來介紹一下這本書。本書運用互聯(lián)網(wǎng)思維來理解服務營銷，系統(tǒng)闡述了服務營銷的相關知識，幫助你深入了解服務營銷，并懂得如何運用服務營銷幫助企業(yè)實現(xiàn)二次騰飛。本書共分為三個部分：第一部分是告訴你怎樣通過服務營銷搞定用戶。這一部分主要告訴你如何轉變原來只賣產(chǎn)品的思想，教你怎么樣從產(chǎn)品思想轉變到服務思想，用你的服務來贏得消費者的心。另外，這一部分也會告訴你在這個互聯(lián)網(wǎng)時代，應該怎樣運用服務營銷知識來滿足消費者的需求。第二部分主要講在互聯(lián)網(wǎng)時代，如何通過策劃和設計進行服務營銷。同時，也會告訴你怎樣繪制服務藍圖、繪制服務藍圖的注意事項、建立服務的標準、評價開發(fā)服務的標準等內(nèi)容，讓你成功地進行服務營銷。另外，通過這一部分的內(nèi)容講解，你會更了解服務營銷的標準、設計服務的流程以及服務流程設計成功的因素等。最重要的是，本書將會教你如何運用服務營銷組合，讓自己的企業(yè)更貼近消費者，獲取更多消費者的好感。第三部分告訴你實施服務營銷的具體步驟，通過五個方法：服務文化、服務接觸、服務傳遞、服務承諾、用戶參與，讓服務營銷落地生花。通讀全書，首先會改變你那種只賣產(chǎn)品的狹隘思想，讓你擁有服務營銷的意識。當你了解了服務營銷之后，你就可以將服務營銷運用到企業(yè)的發(fā)展中，給企業(yè)注入新的發(fā)展活力。
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