《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷（第三版）》：
　　四、為消費(fèi)者構(gòu)建網(wǎng)上虛擬體驗(yàn)
　　上一章網(wǎng)上消費(fèi)行為指出，消費(fèi)者在網(wǎng)上的最佳體驗(yàn)是Flow體驗(yàn)。但是Flow狀態(tài)只是消費(fèi)者的一種感覺，是其陶醉在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的一個(gè)過(guò)程，因此，F(xiàn)low狀態(tài)并非是不變的。但是消費(fèi)者無(wú)論是進(jìn)入還是跳出Flow狀態(tài)，都是在企業(yè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)好的既定的控制水平、既定的背景下完成的，因此消費(fèi)者的Flow體驗(yàn)是可以受到企業(yè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)和其營(yíng)銷活動(dòng)影響的。具體地說(shuō)，企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面來(lái)幫助消費(fèi)者構(gòu)建Flow體驗(yàn)：
　�。ㄒ唬└倪M(jìn)網(wǎng)站設(shè)計(jì)
　　從上一章介紹可以知道，顧客技巧與網(wǎng)站所提供的挑戰(zhàn)之間的匹配是達(dá)到Flow狀態(tài)的一個(gè)先決條件。因此，企業(yè)可以通過(guò)改變界面設(shè)計(jì)來(lái)使這種匹配變得更加便利。例如，企業(yè)可以為不同水平的使用者設(shè)計(jì)不同的界面，從而避免新手感到焦慮而熟練者卻感到無(wú)聊的情況發(fā)生。如果消費(fèi)者能有機(jī)會(huì)靈活地選擇其所需要的頁(yè)面并進(jìn)行合適的匹配，那么他們退出網(wǎng)站的可能性就會(huì)大大降低，進(jìn)入Flow狀態(tài)的可能性也就會(huì)相應(yīng)地提高。
　�。ǘ�）提高網(wǎng)站生動(dòng)性
　　注意力的高度集中是消費(fèi)者進(jìn)入Flow狀態(tài)的另外一個(gè)條件，因此網(wǎng)站如果能夠設(shè)計(jì)得生動(dòng)有趣，就很容易吸引消費(fèi)者的注意力。網(wǎng)站的生動(dòng)性既包括內(nèi)容的生動(dòng)性，也包括表現(xiàn)形式上的生動(dòng)性。以產(chǎn)品展示為例，網(wǎng)站既要簡(jiǎn)明、生動(dòng)地說(shuō)明產(chǎn)品的用途與特性，又要采用圖片、聲音甚至虛擬的操作來(lái)進(jìn)行多角度、多側(cè)面地展示。只有這樣，消費(fèi)者才愿意停下其轉(zhuǎn)動(dòng)的眼球，集中注意力。由此可見，企業(yè)在提高網(wǎng)站生動(dòng)性時(shí)要注意內(nèi)容和表現(xiàn)形式并重。
　�。ㄈ�）提高網(wǎng)站互動(dòng)性
　　體驗(yàn)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)的是互動(dòng)和鼓勵(lì)顧客參與，F(xiàn)low體驗(yàn)也不例外。沒有好的互動(dòng)水平，消費(fèi)者的注意力、對(duì)虛擬存在的感知都會(huì)大打折扣。要提高網(wǎng)站的互動(dòng)性，一個(gè)很好的方法就是鼓勵(lì)顧客的積極參與。讓顧客參與虛擬產(chǎn)品的操作、讓顧客參與企業(yè)組織的某項(xiàng)網(wǎng)上活動(dòng)、讓顧客參與其感興趣的社區(qū)，都是鼓勵(lì)顧客參與的很好的方法。
　　總之，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，體驗(yàn)是影響忠誠(chéng)的一個(gè)重要因素，也是企業(yè)可以利用的一個(gè)有效方法。企業(yè)可以在為顧客創(chuàng)造完美體驗(yàn)的同時(shí)留住顧客，提高顧客忠誠(chéng)度。
　　五、促進(jìn)顧客社區(qū)的發(fā)展
　　（一）社區(qū)的含義
　　國(guó)外的研究表明，相對(duì)于所消費(fèi)的物質(zhì)實(shí)體來(lái)說(shuō)，21世紀(jì)的消費(fèi)者更偏愛由這些消費(fèi)所帶來(lái)的社會(huì)聯(lián)系與身份。人們喜歡聚集在某個(gè)群體中，而這種由具有共同興趣、任務(wù)的人所組成的團(tuán)體比營(yíng)銷機(jī)制和其他形式的文化權(quán)威對(duì)人們的行為更有影響力�；ヂ�(lián)網(wǎng)對(duì)于將具有類似興趣和任務(wù)的人們或員工的集合無(wú)疑是最理想的工具了。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，這些具有共同興趣、任務(wù)的人群即被稱為虛擬社區(qū)。
　　消費(fèi)者社區(qū)形成于網(wǎng)站中的聊天室、公告牌和抄送的電子郵件（DistributedE-mail）名錄中。國(guó)內(nèi)比較有名的社區(qū)如天涯社區(qū)、搜狐社區(qū)、貓撲、豆瓣等。
　�。ǘ�）社區(qū)對(duì)建立網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)的作用
　　第一，社區(qū)可以幫助企業(yè)吸引和留住更多顧客。
　　顧客的情感體驗(yàn)并不僅僅來(lái)自于與公司或網(wǎng)站的雙邊互動(dòng)關(guān)系，在有些時(shí)候，這種雙邊關(guān)系所創(chuàng)造的情感體驗(yàn)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)可能是微不足道的，他們真正關(guān)心的是與關(guān)系中的其他顧客之間在相互認(rèn)同的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的情感分享。這就意味著，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，顧客關(guān)注的不僅僅是虛擬的體驗(yàn)，而且還有與其他顧客間的溝通與交流。如果說(shuō)虛擬體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)的是顧客“自助”，那么社區(qū)強(qiáng)調(diào)的則是顧客間的“互助”。社區(qū)無(wú)疑為顧客之間的這種互助與情感分享提供了最好的環(huán)境。而企業(yè)如果能夠在網(wǎng)站中為這些具有共同興趣、經(jīng)歷的人建立一個(gè)虛擬的小社區(qū)來(lái)討論話題，并使這一方小天地得以保持，那么吸引越來(lái)越多的顧客將不是問(wèn)題。而如果企業(yè)能將這一社區(qū)不斷擴(kuò)大并辦得有特色，信息、社會(huì)聚合力和長(zhǎng)期的情感聯(lián)系所帶來(lái)的價(jià)值也必然會(huì)使他們不斷地光顧企業(yè)的網(wǎng)站。而被企業(yè)提供的更多情感價(jià)值所留住的顧客自然不會(huì)輕易地被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引，也就具有了更高的忠誠(chéng)度。
　　第二，通過(guò)社區(qū)企業(yè)可以更好地了解顧客、服務(wù)顧客。
　　在社區(qū)中，企業(yè)既是管理者又是參與者。在參與的過(guò)程中，企業(yè)可以近距離地傾聽，從而獲得更多關(guān)于顧客的有用信息，如顧客某方面的偏好即對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見等。而對(duì)所有的交流方式（聊天室、公告牌和抄送的電子郵件）的分析結(jié)果都可用于從總體上設(shè)計(jì)營(yíng)銷組合以滿足顧客的需求，提供專為適應(yīng)共同興趣而客戶化的產(chǎn)品和信息。比如，若有很多用戶加入網(wǎng)站上的桂林聊天室，企業(yè)就可以在下周登載出到桂林旅游的特價(jià)旅游線路。顧客在公司的網(wǎng)站上得到了符合其需求的產(chǎn)品或及時(shí)的信息，就會(huì)對(duì)公司的網(wǎng)站產(chǎn)生一定的偏好，當(dāng)他／她再有類似需求的時(shí)候就自然會(huì)想到企業(yè)的網(wǎng)站，而這正是企業(yè)培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的目的所在。
　　……