本書(shū)以崗位工作過(guò)程來(lái)確定學(xué)習(xí)任務(wù)和目標(biāo)，綜合提升學(xué)生的專(zhuān)業(yè)能力、過(guò)程能力和職位差異能力，以具體的工作任務(wù)引領(lǐng)教學(xué)內(nèi)容。系統(tǒng)地介紹了客戶(hù)服務(wù)禮儀、形象形體禮儀、語(yǔ)言交際禮儀、電話禮儀、客戶(hù)宴請(qǐng)禮儀、商務(wù)會(huì)議禮儀、客戶(hù)談判禮儀和慶典禮儀等內(nèi)容。
模塊1 客戶(hù)溝通概述 1
1.1 什么是客戶(hù)溝通 1
1.2 客戶(hù)溝通類(lèi)型 8
1.3 客戶(hù)溝通原則 13
實(shí)操訓(xùn)練 25
案例與思考 28
模塊2 客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言交際禮儀 31
2.1 客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言交際禮儀的基本要求 31
2.2 客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言交際禮儀技巧 36
實(shí)操訓(xùn)練 45
案例與思考 48
模塊3 客戶(hù)服務(wù)形象形體禮儀語(yǔ)言 50
3.1 形象形體禮儀語(yǔ)言概述 50
3.2 客戶(hù)服務(wù)形象形體語(yǔ)言的表現(xiàn)形式 58
實(shí)操訓(xùn)練 63
模塊1 客戶(hù)溝通概述 1
1.1 什么是客戶(hù)溝通 1
1.2 客戶(hù)溝通類(lèi)型 8
1.3 客戶(hù)溝通原則 13
實(shí)操訓(xùn)練 25
案例與思考 28
模塊2 客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言交際禮儀 31
2.1 客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言交際禮儀的基本要求 31
2.2 客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言交際禮儀技巧 36
實(shí)操訓(xùn)練 45
案例與思考 48
模塊3 客戶(hù)服務(wù)形象形體禮儀語(yǔ)言 50
3.1 形象形體禮儀語(yǔ)言概述 50
3.2 客戶(hù)服務(wù)形象形體語(yǔ)言的表現(xiàn)形式 58
實(shí)操訓(xùn)練 63
案例與思考 65
模塊4 客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言交際藝術(shù) 68
4.1 學(xué)會(huì)交談 68
4.2 學(xué)會(huì)說(shuō)服 73
4.3 學(xué)會(huì)拒絕 77
4.4 學(xué)會(huì)提問(wèn) 81
4.5 學(xué)會(huì)回答 86
實(shí)操訓(xùn)練 90
案例與思考 91
模塊5 客戶(hù)服務(wù)工作禮儀 96
5.1 工作中的同事禮儀 96
5.2 工作中的客戶(hù)禮儀 102
實(shí)操訓(xùn)練 114
案例與思考 118
模塊6 典型的客戶(hù)服務(wù)禮儀 123
6.1 應(yīng)聘技巧 123
6.2 招待宴請(qǐng)禮儀 136
6.3 聯(lián)誼活動(dòng)禮儀 141
6.4 儀式活動(dòng)禮儀 143
實(shí)操訓(xùn)練 150
案例與思考 152
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