《復旦卓越·連鎖經營管理系列：零售運營管理》圍繞連鎖企業(yè)的整個運營體系展開，內容包括連鎖企業(yè)運營的基礎理論、連鎖企業(yè)的采購管理、營運管理和運營支持幾大部分，對連鎖企業(yè)業(yè)務模塊和管理支持模塊進行了詳盡描述，闡述連鎖企業(yè)各部門業(yè)務內容和職責范圍。緊扣當前連鎖企業(yè)運營開展的現狀，立足于作者和上海商學院連鎖經營管理系多年的研究成果，大量參考典型連鎖企業(yè)的運營制度和營運手冊資料。
第一章 運營管理概述
本章目標
情景案例
第一節(jié) 運營管理概述
第二節(jié) 運營管理發(fā)展歷史
第三節(jié) 零售企業(yè)運營管理基本特征
第四節(jié) 零售運營管理的內容
本章小結
問題討論
案例思考
第二章 零售企業(yè)組織結構
本章目標
情景案例
第一節(jié) 零售業(yè)態(tài)與企業(yè)組織結構概述
第二節(jié) 零售企業(yè)組織結構的設計
第三節(jié) 實體零售企業(yè)的營運組織體系
第四節(jié) 網絡零售企業(yè)的組織架構設計
第五節(jié) 運營標準與流程的制定
本章小結
問題討論
案例思考
第三章 零售企業(yè)采購管理
本章目標
情景案例
第一節(jié) 采購組織
第二節(jié) 采購計劃管理
第三節(jié) 采購合同管理
第四節(jié) 供應商管理
本章小結
問題討論
案例思考
第四章 零售企業(yè)商品管理
本章目標
情景案例
第一節(jié) 零售商品概述
第二節(jié) 零售企業(yè)促銷管理
本章小結
問題討論
案例思考
第五章 零售企業(yè)庫存管理
本章目標
情景案例
第一節(jié) 庫存管理概述
第二節(jié) 庫存管理流程
第三節(jié) 庫存補貨策略
第四節(jié) 供應鏈庫存管理
本章小結
問題討論
案例思考
第六章 零售企業(yè)公共關系管理
本章目標
情景案例
第一節(jié) 危機管理
第二節(jié) 客戶關系管理
第三節(jié) 企業(yè)形象設計
本章小結
問題討論
案例思考
第七章 營運督導
本章目標
情景案例
第一節(jié) 督導概述
第二節(jié) 督導崗位職責與任職要求
第三節(jié) 督導工作流程與工作方式
本章小結
問題討論
案例思考
第八章 實體門店管理
本章目標
情景案例
第一節(jié) 門店管理概述
第二節(jié) 店長作業(yè)管理
第三節(jié) 收銀作業(yè)管理
第四節(jié) 理貨作業(yè)管理
第五節(jié) 防損作業(yè)管理
第六節(jié) 安全作業(yè)管理
本章小結
問題討論
案例思考
第九章 零售運營績效指標體系
本章目標
情景案例
第一節(jié) 零售運營績效概述
第二節(jié) 零售企業(yè)績效管理的主要方法
第三節(jié) 實體零售企業(yè)門店經營績效管理
本章小結
問題討論
實戰(zhàn)練習
第十章 零售企業(yè)質量管理
本章目標
情景案例
第一節(jié) 質量管理概述
第二節(jié) 服務質量管理
第三節(jié) 商品質量管理
第四節(jié) 顧客投訴管理
本章小結
問題討論
案例思考
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