上篇 理論篇
模塊一 民航服務禮儀概述
課題一 禮儀的概念與作用
課題二 禮儀的起源演變及發(fā)展
課題三 民航服務的概念
課題四 民航服務禮儀的功能與作用
課題五 民航服務人員加強禮儀修養(yǎng)的重要性
模塊二 民航服務人員職業(yè)素養(yǎng)
課題一 民航服務人員的個性特點與情緒調控
課題二 民航服務人員的職業(yè)道德
課題三 民航服務人員的專業(yè)化形象一一儀容禮儀
課題四 民航服務人員的專業(yè)化形象一一儀態(tài)禮儀
課題五 民航服務人員的專業(yè)化形象一一服飾禮儀
模塊三 民航商務禮儀
課題一 中西餐禮儀
課題二 宴請禮儀
課題三 握手的禮儀要求
課題四 介紹的禮儀標準
課題五 遞接名片的禮儀要求
課題六 稱呼的禮儀標準
模塊四 民航接待服務禮儀
課題一 窗口接待禮儀
課題二 接待中的引導與位次禮儀
課題三 電話接待禮儀
課題四 特殊旅客服務
模塊五 涉外禮儀
課題一 各國見面禮儀
課題二 佛教的禮俗與禁忌
課題三 基督教的禮俗與禁忌
課題四 伊斯蘭教的禮俗與禁忌
模塊六 溝通技巧
課題一 溝通概述
課題二 性格與溝通
課題三 民航服務語言
課題四 沖突的處理

下篇 實訓篇
模塊七 微笑與服務意識
項目一 微笑訓練
項目二 團隊合作（拓展游戲）
項目三 服務意識的培養(yǎng)
模塊八 職業(yè)形象塑造
項目一 領帶及絲巾的多種系法
項目二盤發(fā)實操
項目三 職業(yè)妝容塑造
模塊九 民航服務人員的氣質培養(yǎng)——儀態(tài)訓練
項目一 基本形體訓練之站姿、坐姿、蹲姿訓練
項目二 行姿（走姿）與服務儀態(tài)訓練
模塊十 情景模擬訓練
項目一 商務禮儀情景模擬訓練
項目二 民航服務情景模擬訓練
模塊十一 溝通技巧實訓
項目一 聲音的美化訓練
項目二 語言的表達訓練
項目三 溝通游戲

參考文獻