空乘服務質(zhì)量管理共分九章，每章由“學習目標”和“引例”開篇，以“典型案例”和簡練的“本章小結(jié)”結(jié)束。包括空乘服務質(zhì)量管理概述、全面質(zhì)量管理的基本原理、空乘優(yōu)質(zhì)服務經(jīng)濟、空乘服務質(zhì)量管理的方法、空乘服務質(zhì)量管理思想、空乘服務質(zhì)量管理環(huán)節(jié)、空乘服務補救、空乘服務質(zhì)量改進和空乘服務管理與創(chuàng)新。在內(nèi)容編寫上，結(jié)合高等院校教學的特點，力求將理論框架設(shè)計得簡單明了，將內(nèi)容安排得新穎有趣，并穿插富有啟發(fā)性或操作性的補充閱讀材料和案例，使學生對學習充滿興趣，可以由淺入深地學習和思考空乘服務質(zhì)量管理的相關(guān)知識。本書既可作為高等院校民航服務專業(yè)教材，也可供相關(guān)從業(yè)人員學習參考。