本書是北京市中等職業(yè)學(xué)校物流服務(wù)與管理專業(yè)以工作過程為導(dǎo)向課程改革實驗項目專業(yè)核心課程系列教材之一，依據(jù)物流客戶服務(wù)課程標(biāo)準編寫而成。
本書打破了傳統(tǒng)學(xué)科體系的束縛，強調(diào)職業(yè)教育的學(xué)習(xí)內(nèi)容應(yīng)來源于企業(yè)，通過對企業(yè)典型職業(yè)活動的分析，確定課程內(nèi)容，同時構(gòu)建學(xué)習(xí)情境，讓學(xué)生在真實的工作環(huán)境和工作過程中建構(gòu)知識、學(xué)習(xí)技能、獲得能力，保證學(xué)生能夠適應(yīng)未來職業(yè)崗位的需要。
本書的主要特點如下：
1．以不同物流業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)為載體 由于不同物流業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)內(nèi)容有著較大區(qū)別，因此本書以不同物流業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)為載體，將物流客戶服務(wù)歸納成倉儲與配送客戶服務(wù)、運輸客戶服務(wù)、國際貨代客戶服務(wù)三部分，設(shè)計了3個學(xué)習(xí)單元，在學(xué)習(xí)單元內(nèi)容設(shè)計上堅持學(xué)習(xí)過程可以重復(fù)，內(nèi)容不能重復(fù)的設(shè)計原則，故3個學(xué)習(xí)單元都包含了訂單受理（與跟蹤）、糾紛處理、客戶服務(wù)（管理與）維護3個項目，每個項目又包含2～3個任務(wù)。
2．校企合作完成教材編寫 本書由學(xué)校教師與企業(yè)高級管理人員共同編寫，主編由北京市商務(wù)科技學(xué)校的蘇虹和北京絡(luò)捷斯特科技發(fā)展股份有限公司孫紅菊擔(dān)任，負責(zé)本書的結(jié)構(gòu)和項目內(nèi)容編寫及全文的統(tǒng)稿和修訂；副主編由北京絡(luò)捷斯特科技發(fā)展股份有限公司的賈桂花擔(dān)任；主審由北京柏富國際物流有限公司的洪天宇擔(dān)任。
本書的編寫分工為：學(xué)習(xí)單元一由北京市商務(wù)科技學(xué)校的蘇虹、徐健編寫，學(xué)習(xí)單元二由北京絡(luò)捷斯特科技發(fā)展股份有限公司的賈桂花編寫，學(xué)習(xí)單元三由北京市商務(wù)科技學(xué)校的王曉玲、劉洪濤編寫。