第一章 マナー５つの基本 1
1．挨拶の仕方と重要性....................................................................12．身だしなみの大切さ.....................................................................5
3．言葉遣いについて.......................................................................10
4．正しい態(tài)度、姿勢、立ち振る舞い.....................................................13
5．表情と笑顔について.....................................................................14
第二章 お客様を迎えるマナー 17.
1．訪問の申し入れを受けた時(shí)............................................................17
2．お客様がいらっしゃった時(shí)..............................................................17
3．お客様のご案內(nèi)の仕方.................................................................18
4．ドアの內(nèi)開きと外開き....................................................................20
5．上座と下座（応接間、エレベーター、車）..............................................21
6．名刺の受け方、さし上げ方..............................................................23
7．お茶の出し方..............................................................................26
第一章 マナー５つの基本 1
1．挨拶の仕方と重要性....................................................................12．身だしなみの大切さ.....................................................................5
3．言葉遣いについて.......................................................................10
4．正しい態(tài)度、姿勢、立ち振る舞い.....................................................13
5．表情と笑顔について.....................................................................14
第二章 お客様を迎えるマナー 17.
1．訪問の申し入れを受けた時(shí)............................................................17
2．お客様がいらっしゃった時(shí)..............................................................17
3．お客様のご案內(nèi)の仕方.................................................................18
4．ドアの內(nèi)開きと外開き....................................................................20
5．上座と下座（応接間、エレベーター、車）..............................................21
6．名刺の受け方、さし上げ方..............................................................23
7．お茶の出し方..............................................................................26
8．お見送りの仕方...........................................................................27
第三章 相手先への訪問のマナー 30
1．お客様へのアポイントの取り方.........................................................30
2．訪問する時(shí)間帯...........................................................................31
3．訪問時(shí)の身だしなみ......................................................................31
4．訪問先での靴の脫ぎ方、揃え方、履き方.............................................32
5．応接間での相手の待ち方、座り方.....................................................33
6．名刺のさし上げ方とお土産の出すタイミング.........................................34
7．お茶、コーヒーのいただき方.............................................................35
8．退室する時(shí)のタイミング...................................................................35
9．玄関、出口での挨拶の仕方..............................................................36
第四章 受付での応対 37
1．お客様が入ってこられたら...............................................................37
2．お客様が名刺を出されたら...............................................................37
3．お客様が用件を話されたら...............................................................37
4．上司、擔(dān)當(dāng)者が留守の場合..............................................................38
第五章 電話応対 42
1．かけ方のマナー............................................................................42
2．受け方のマナー............................................................................45
3．電話応対のポイントとして、顧客に好印象を與える..................................49
第六章 上司?お客様に対する接し方
とコミュニケーションの仕方 52
1．仕事に対する取り組み方.................................................................52
2．上司に呼ばれた時(shí)の報(bào)告................................................................56
3．今後の仕事への取り組み方と自己啓発...............................................60
第七章 クレームにならない
ためにとクレーム処理 64
1．クレームはなぜ起きるのか？............................................................64
2．クレーム応対の基本.......................................................................68
3．お客様の心理を読み取る.................................................................72
4．お客様の３つのタイプ......................................................................79
第八章 ビジネス文書の書き方 81
1．社內(nèi)文書....................................................................................81
2．社外文書....................................................................................83
第九章 食事のマナー 88
1．洋食のマナー................................................................................88
2．和食のマナー................................................................................94
第十章 公共の場のマナー 102
1．バス、電車、飛行機(jī)でのマナー..........................................................102
2．レストラン、食事処でのマナー............................................................103
3．ホテルのロビー、部屋でのマナー........................................................104
4．溫泉、大浴場でのマナー...................................................................106
5．トイレの使用のマナー.......................................................................109
6．集會や會議など人が集まる場所でのマナー............................................110
第十一章 ビジネス日本語の正しい言葉遣い 112
1．接客言葉――ご案內(nèi)?応対編..............................................................112
2．接客言葉――苦情編?その他..............................................................115
3．目上?上司に対する言葉遣い...............................................................116
4．言葉の問題練習(xí)..............................................................................117
5．正解.............................................................................................119