網(wǎng)店客戶服務(wù)（項(xiàng)目式教材）
定 價(jià)：30 元
叢書名：職業(yè)教育電子商務(wù)專業(yè)課程改革規(guī)劃新教材
- 作者：周艷紅 主編
- 出版時(shí)間：2017/10/25
- ISBN：9787111580843
- 出 版 社：機(jī)械工業(yè)出版社
- 中圖法分類：F713.365.2
- 頁碼：154
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16K
本書對網(wǎng)店客戶服務(wù)的理論和技巧進(jìn)行了系統(tǒng)的論述和探討，融入了新的網(wǎng)店客服崗位標(biāo)準(zhǔn)與技能要求。全書內(nèi)容包括：網(wǎng)店客服概述、售前準(zhǔn)備及接待咨詢、售中有效訂單的處理、售后交易訂單的處理、客戶關(guān)系管理。本書采用簡潔的語言，直觀的圖表對網(wǎng)店客服中售前、售中、售后等各環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)的描述，并通過小知識以及有趣的案例故事，增加本書的實(shí)用性、針對性、可操作性和可讀性。同時(shí)為便于教師教學(xué)、學(xué)生學(xué)習(xí)，本教材配套練習(xí)冊、教學(xué)資源包，資源包包括演示文稿、電子教案、參考答案、模擬試卷、經(jīng)典案例、教學(xué)資源等。
前言
情景企業(yè)、人物介紹 1
項(xiàng)目一 網(wǎng)店客戶服務(wù)概述 3
任務(wù)一 初識網(wǎng)店客服 3
任務(wù)二 提升網(wǎng)店客服崗位的基本素質(zhì) 15
項(xiàng)目二 售前準(zhǔn)備及咨詢接待 21
任務(wù)一 熟知第三方平臺規(guī)則 21
任務(wù)二 儲備營銷活動、付款及物流知識 30
任務(wù)三 運(yùn)用客服常用工具 43
任務(wù)四 熟知售前接待流程 56
任務(wù)五 客戶接待與溝通技巧 61
項(xiàng)目三 售中有效訂單的處理 71
任務(wù)一 確認(rèn)訂單 71
任務(wù)二 下單發(fā)貨 75
項(xiàng)目四 售后交易糾紛的處理 83
任務(wù)一 處理退換貨 83
任務(wù)二 處理退款 91
任務(wù)三 應(yīng)對投訴糾紛 101
任務(wù)四 管理評價(jià) 108
項(xiàng)目五 客戶關(guān)系管理 119
任務(wù)一認(rèn)識客戶關(guān)系管理 119
任務(wù)二 運(yùn)用客戶關(guān)系管理的方法 128
參考文獻(xiàn) 136
附錄 綜合練習(xí) 137
附錄A 網(wǎng)店客戶服務(wù)概述綜合練習(xí) 138
附錄B 售前準(zhǔn)備及咨詢接待綜合練習(xí) 141
附錄C 售中有效訂單的處理綜合練習(xí) 147
附錄D 售后交易糾紛的處理綜合練習(xí) 149
附錄E 客戶關(guān)系管理綜合練習(xí) 154
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