定 價:30 元
叢書名:21世紀高職高專規(guī)劃教材·酒店管理系列
- 作者:羅峰 楊國強
- 出版時間:2018/1/1
- ISBN:9787300251790
- 出 版 社:中國人民大學出版社
- 中圖法分類:F230
- 頁碼:204
- 紙張:膠版紙
- 版次:2
- 開本:16K
本書以飯店前廳客房部的對客服務與管理活動為主線,系統(tǒng)、全面地介紹了飯店前廳客房服務與管理的理論和方法。主要內(nèi)容包括前廳接待服務、房價管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計分析、前廳部的溝通與協(xié)調(diào)、客房服務質(zhì)量管理、客房安全管理、客房設備用品管理和客房人力資源管理等。
羅峰,女, 副教授,先后取得浙江大學經(jīng)濟學學士、浙江工商大學管理學碩士 ,曾任星級飯店部門經(jīng)理、執(zhí)行副總。現(xiàn)任浙江旅游職業(yè)學院酒店管理系系副主任,擔任浙江省飯店星級檢查員、省勞動廳前廳考評員,曾多次擔任各級飯店技能比賽裁判工作,參與飯店星級評定幾十家,并擔任多家酒店的上星顧問。主要研究方向為飯店服務與管理,曾獲浙江省高等院校第二屆“教壇新秀”獎。發(fā)表論文十余篇,主持或參與多項課題研究。
楊國強,男,浙江旅游職業(yè)學院酒店管理系教師,香港理工大學HTM(酒店及旅游管理)碩士,杭州師范大學人文學院國際飯店研究所客座教授,浙江省飯店業(yè)第一屆高端人才,有近20年的國內(nèi)高星級飯店服務及管理工作經(jīng)驗,曾培訓、指導國內(nèi)近百家飯店或飯店集團服務與管理工作,曾編寫書籍《飯店服務與案例分析》,主要研究方向前廳服務與管理、客房服務與管理、人力資源管理及飯店品質(zhì)管理等。
武真奕,女,浙江旅游職業(yè)學院酒店管理系教師,研究方向:酒店管理
模塊一 走進前廳部
項目1 前廳部任務、作用、崗位與服務項目
項目2 前廳部員工素質(zhì)要求
項目3 前廳部員工應具備的產(chǎn)品知識
模塊二 前廳部預訂服務
項目1 預訂服務基礎知識
項目2 預訂服務工作任務與崗位職責
項目3 預訂服務基本技能/
項目4 預訂變更取消及其他服務技能
模塊三 前廳部禮賓服務
項目1 禮賓服務基礎知識
項目2 禮賓服務工作任務與崗位職責
項目3 禮賓服務基本技能
項目4 其他禮賓服務技能
模塊四 前廳部接待服務
項目1 接待服務基礎知識
項目2 接待服務工作任務與崗位職責
項目3 接待基本服務技能
項目4 其他接待服務技能
模塊五 前廳部總機、商務中心等系列服務
項目1 總機、商務中心等系列服務基礎知識
項目2 總機、商務中心等系列服務工作任務與崗位職責
項目3 總機、商務中心等系列服務技能/102 前廳服務與管理
模塊六 前廳部賓客關(guān)系管理
項目1 前廳部賓客關(guān)系管理基礎知識/
項目2 賓客關(guān)系經(jīng)理工作任務與崗位職責
項目3 賓客關(guān)系經(jīng)理工作技能
模塊七 前廳部銷售與收益管理
項目1 前廳部銷售管理
項目2 前廳部收益管理
模塊八 前廳部服務質(zhì)量管理與信息管理
項目1 前廳部服務質(zhì)量管理內(nèi)容與標準
項目2 前廳部服務質(zhì)量控制
項目3 前廳部信息管理
模塊九 前廳部人力資源管理
附錄
參考文獻/
1.崗位能力要求
。1)文化程度:高中以上。
。2)語言能力:會一門外語,掌握該門外語的基本會話。
(3)電腦技能:會使用飯店終端。
。4)崗位技能:熟悉禮賓部的日常操作規(guī)程及委托代辦事件。
2.職責描述
。1)為所有抵/離店客人提供行李服務,介紹客房及酒店其他設施及娛樂項目,熟練回答客人的問詢。
。2)熟悉員工手冊,并遵守其上所列的條例。
。3)與自己的同事及前廳部其他同事保持良好的工作關(guān)系。
。4)了解飯店的各種政策、標準和程序。
。5)為賓客提供周到、友好的服務。
。6)當值期間要求儀容儀表大方、整潔。
。7)根據(jù)需要為離店客人安排用車,并幫助客人將行李放上車。
(8)送留言、包裹、信件、傳真等到客人房間。
(9)幫助客人郵寄普通信件。
。10)雨傘的出租。
。11)熟識酒店VIP客人和長住客的姓氏、特征,熱情靈活地為客人服務。
。12)了解酒店內(nèi)部及本地主要風景名勝及購物等地點的信息資料及旅游景點,正確回答客人的問詢。
。13)向當值上級報告發(fā)生的事件及重要信息。
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