緒 實(shí)體店管理五大痛點(diǎn)

第一章 團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)管理就是帶著大家做正確的事

實(shí)體店的運(yùn)營(yíng)離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)力量的發(fā)揮。團(tuán)隊(duì)只有形成合力，才可以創(chuàng)造出更大的業(yè)績(jī)。而團(tuán)隊(duì)效能的最大化，離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的確定和執(zhí)行，離不開(kāi)對(duì)員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)、公正的績(jī)效管理和有力的激勵(lì)。只有解決了人的問(wèn)題，實(shí)體店才能攻無(wú)不克、戰(zhàn)無(wú)不勝。

1.目標(biāo)管理：確定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，也就有了方向

2.時(shí)間管理：將團(tuán)隊(duì)時(shí)間花在能產(chǎn)生最大影響的工作上

3.培訓(xùn)管理：用多樣的培訓(xùn)方式促進(jìn)員工成長(zhǎng)

4.績(jī)效管理：通過(guò)考核讓員工發(fā)現(xiàn)自己的不足

5.激勵(lì)管理：激勵(lì)員工以提升工作積極性

◆團(tuán)隊(duì)管理需要的各種工具

新員工登記表：掌握應(yīng)聘者的具體情況

員工培訓(xùn)表：明晰員工的培訓(xùn)內(nèi)容

員工績(jī)效考核表：讓員工在比較中提升自己

員工滿意度調(diào)查表：了解員工對(duì)工作是否滿意

團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)管理表：讓團(tuán)隊(duì)工作一目了然

第二章 客戶管理天道酬勤，經(jīng)營(yíng)從客戶管理開(kāi)始

客戶是實(shí)體店存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，沒(méi)有了客戶，實(shí)體店也就無(wú)以為繼。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，實(shí)體店的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶的競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)力的提升就要從做好客戶管理開(kāi)始，而掌握各類客戶管理工具，就是客戶管理的必要環(huán)節(jié)。

1.客戶挖掘：主動(dòng)挖掘是增加客戶的首要法則

2.客戶互動(dòng)：與客戶多互動(dòng)是聯(lián)系情感的必要方法

3.客戶服務(wù)：為客戶提供真誠(chéng)的服務(wù)，提高滿意度

4.客戶維護(hù)：做好客戶維護(hù)，讓對(duì)方粘著你

◆客戶管理需要的各種工具

新客戶管理表：完善有序，有效提升成單率

客戶跟進(jìn)表：明確各客戶的具體狀態(tài)

客戶調(diào)查表：調(diào)查客戶，了解客戶

客戶賬款管理表：詳細(xì)記錄賬款，及時(shí)收款

客戶關(guān)系管理表：管理客戶，協(xié)調(diào)客戶關(guān)系

第三章 貨品管理忽視了貨品管理，一切為零

貨品管理的重點(diǎn)是貨品采購(gòu)、貨品入庫(kù)、貨品陳列、貨品庫(kù)存等，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)影響到實(shí)體店的銷售業(yè)績(jī)。學(xué)會(huì)使用一些管理工具，讓貨品管理簡(jiǎn)單而有序，是每一個(gè)實(shí)體店管理者的必備素質(zhì)。

1.貨品采購(gòu)：多方查看，找到適銷對(duì)路的商品

2.貨品入庫(kù)：做好商品入庫(kù)，為銷售打好基礎(chǔ)

3.貨品陳列：陳列是門技術(shù)活

4.貨品庫(kù)存：做好閑置品的處理，減少庫(kù)存成本

◆貨品管理需要的各種工具

貨品出入庫(kù)明細(xì)表：做好貨品出入庫(kù)登記

貨品分析表：分析各貨品的銷售狀況，找到暢銷品

貨品盤存表：了解當(dāng)天貨品的存貨狀況

倉(cāng)庫(kù)管理員考核表：提升工作效率，確�，F(xiàn)場(chǎng)管理到位

第四章 營(yíng)銷管理將各種營(yíng)銷方法都利用起來(lái)才是王道

營(yíng)銷是實(shí)體店宣傳推廣的重要手段，是擴(kuò)大知名度的主要方法。要想增加顧客對(duì)實(shí)體店的認(rèn)可度，就要通過(guò)多種方法努力挖掘消費(fèi)者的需求，認(rèn)真推廣、傳播和銷售產(chǎn)品。當(dāng)消費(fèi)者深刻了解產(chǎn)品并認(rèn)可后，自然就會(huì)主動(dòng)下單了。

1.事件營(yíng)銷：短時(shí)間內(nèi)提升知名度和影響力

2.饑餓營(yíng)銷：制造供不應(yīng)求的假象，撩撥客戶購(gòu)買欲

3.口碑營(yíng)銷：得口碑者得天下

4.跨界營(yíng)銷：創(chuàng)新思路，讓不相干的元素實(shí)現(xiàn)交匯

5.借勢(shì)營(yíng)銷：抓住社會(huì)熱點(diǎn)，為我所用

◆營(yíng)銷管理需要的各種工具

市場(chǎng)調(diào)研分析表：知己知彼，百戰(zhàn)不殆

營(yíng)銷計(jì)劃表：確定計(jì)劃，讓營(yíng)銷有跡可循

營(yíng)銷成本分析表：明確各項(xiàng)花費(fèi)，做好費(fèi)用控制

暢銷產(chǎn)品分析表：多方總結(jié)，找到暢銷品的特點(diǎn)

營(yíng)銷活動(dòng)管理表：做好統(tǒng)籌，讓營(yíng)銷活動(dòng)更有效

第五章 促銷管理經(jīng)營(yíng)的根本就是將產(chǎn)品賣出去

客流是實(shí)體店盈利的根本�？土髁看螅�產(chǎn)品銷量就會(huì)高，盈利自然也就水漲船高。促銷管理就是將人們的注意力吸引過(guò)來(lái)，擴(kuò)大客流量，激發(fā)起人們的購(gòu)買欲望，提高成交量。

1.節(jié)日促銷：抓住節(jié)假日好時(shí)機(jī)，打造火爆勢(shì)頭

2.店慶促銷：利用店慶日，主動(dòng)給用戶送優(yōu)惠

3.活動(dòng)促銷：開(kāi)展多樣的活動(dòng)，讓客戶動(dòng)起來(lái)

4.新品促銷：做好新品促銷，提升宣傳力

5.存貨促銷：運(yùn)用多種方法，減少存貨量

◆促銷管理需要的各種工具

促銷活動(dòng)申請(qǐng)表：明確活動(dòng)的具體細(xì)則

促銷活動(dòng)預(yù)算表：明確促銷活動(dòng)共需要多少錢

成交記錄表：用實(shí)實(shí)在在的銷售記錄說(shuō)話

客流量統(tǒng)計(jì)表：引流進(jìn)店才是硬道理

銷售額分析表：對(duì)比分析，找到差距

商品銷售狀況統(tǒng)計(jì)表：了解各商品的銷售狀況

第六章 網(wǎng)店管理移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代不能忽視網(wǎng)店的力量

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)店成為了消費(fèi)的主要平臺(tái)。實(shí)體店 互聯(lián)網(wǎng)，是店鋪運(yùn)營(yíng)的有效補(bǔ)充。將線上線下結(jié)合起來(lái)，多方發(fā)力，在最短的時(shí)間實(shí)現(xiàn)高銷售額，這才是實(shí)體店新的生存策略。

1.員工管理：不斷提高員工的工作速度和工作質(zhì)量

2.流程管理：合理規(guī)范網(wǎng)絡(luò)銷售流程

3.發(fā)貨管理：及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)貨，保證顧客收到貨物完好

4.促銷管理：采用多種手段，有效促進(jìn)營(yíng)業(yè)額提升

5.損耗管理：控制損耗，就是在增加盈利

◆網(wǎng)店管理需要的各種工具

員工崗位設(shè)置及要求表：明確各崗位的主要工作是什么

網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)調(diào)查表：了解網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)效果

貨品管理表：詳細(xì)記錄貨品數(shù)據(jù)

包裝設(shè)計(jì)表：給商品穿上一件漂亮的外衣

商品損耗率分析表：認(rèn)真分析商品損耗，防微杜漸

商品跟蹤表：了解一件商品的整個(gè)流通路線

第七章 服務(wù)管理應(yīng)對(duì)好服務(wù)與投訴也就管理好了客戶

商品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成了實(shí)體店提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。只有在客戶服務(wù)上多下功夫，為客戶提供超值、個(gè)性化的服務(wù)，才能提高客戶滿意度。不重視服務(wù)環(huán)節(jié)，客戶怨聲載道，產(chǎn)生的負(fù)面影響勢(shì)必會(huì)影響實(shí)體店的口碑。

1.客戶檔案：將客戶服務(wù)資料整合到一起，一目了然

2.做好跟蹤：主動(dòng)跟蹤，才能知道服務(wù)效果如何

3.完善流程：服務(wù)流程化，為客戶提供卓越的服務(wù)

4.投訴處理：巧妙應(yīng)對(duì)，方能化解危機(jī)

◆服務(wù)管理需要的各種工具

客戶回訪單：每一次成交都是再次成交的開(kāi)始

售后服務(wù)協(xié)議書(shū)：給客戶吃下一顆定心丸

售后服務(wù)單：讓售后服務(wù)有所依據(jù)

售后服務(wù)追蹤表：了解維修情況，詢問(wèn)客戶反饋意見(jiàn)

售后服務(wù)人員管理表：提高工作人員服務(wù)質(zhì)量，吸引回頭客

第八章 店長(zhǎng)自我修煉從我做起，不斷提高

沒(méi)有做不好的店鋪，只有不會(huì)當(dāng)?shù)牡觊L(zhǎng)。店長(zhǎng)這一職位，在實(shí)體店中起著舉足輕重的作用，既要有指導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力和分析能力，也要有耐心和事無(wú)巨細(xì)的管理能力，因此時(shí)時(shí)進(jìn)行自我成長(zhǎng)與充電，提升個(gè)人綜合素養(yǎng)，就成為了店長(zhǎng)的每日必修課。

1.職業(yè)規(guī)劃：規(guī)劃好自己的職業(yè)之路

2.店長(zhǎng)定位：知道自己在店中扮演何種角色

3.選才用才：提高識(shí)人用人育人的能力

4.精細(xì)管理：從細(xì)節(jié)入手改變粗放型管理方式

5.全局視角：從大處著眼，主動(dòng)向前看

◆店長(zhǎng)自我修煉需要的各種工具

實(shí)體店日志表：反省和參悟是自我提升的捷徑

實(shí)體店銷售數(shù)據(jù)分析表：不只追求成交，還要提高效率

客戶意見(jiàn)反饋表：吸納客戶意見(jiàn)，提升自己的服務(wù)能力

富蘭克林自我修煉表：管好自己比什么都重要

典型成交案例：從成交案例中總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)

經(jīng)典的時(shí)間管理工具：為什么成功者工作起來(lái)總是很輕松

附錄一 實(shí)體店運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)一覽

附錄二 實(shí)體店創(chuàng)意促銷活動(dòng)一覽

附錄三 實(shí)體店?duì)I銷推廣方案一覽