再 版 前 言
經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，支撐我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)正在減弱，新的動(dòng)力、新的優(yōu)勢(shì)亟待培育，質(zhì)量的地位和作用進(jìn)一步凸顯。習(xí)近平總書記高瞻遠(yuǎn)矚，就質(zhì)量問(wèn)題發(fā)表了一系列重要論述，深刻指出要切實(shí)把推動(dòng)發(fā)展的立足點(diǎn)轉(zhuǎn)到提高質(zhì)量和效益上來(lái)，強(qiáng)調(diào)以提高發(fā)展質(zhì)量和效益為中心；要推動(dòng)中國(guó)制造向中國(guó)創(chuàng)造轉(zhuǎn)變、中國(guó)速度向中國(guó)質(zhì)量轉(zhuǎn)變、中國(guó)產(chǎn)品向中國(guó)品牌轉(zhuǎn)變，強(qiáng)調(diào)能不能在食品安全上給老百姓一個(gè)滿意的交代，是對(duì)我們執(zhí)政能力的重大考驗(yàn)，把質(zhì)量安全擺到了特別突出的位置。這些重要論述指明了我國(guó)質(zhì)量發(fā)展的方向、目標(biāo)、任務(wù)和路徑，是經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下做好質(zhì)量工作、建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)的基本遵循和行動(dòng)指南。
質(zhì)量反映一個(gè)國(guó)家的綜合實(shí)力，既是企業(yè)和產(chǎn)業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，又是國(guó)家文明程度的體現(xiàn)；既是科技創(chuàng)新、資源配置、勞動(dòng)者素質(zhì)等因素的集成，又是法治環(huán)境、文化教育、誠(chéng)信建設(shè)等方面的綜合反映。質(zhì)量問(wèn)題是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題，關(guān)系可持續(xù)發(fā)展，關(guān)系人民群眾切身利益，關(guān)系國(guó)家形象。我國(guó)正處于全面建設(shè)小康社會(huì)、加快推進(jìn)社會(huì)主義現(xiàn)代化的關(guān)鍵時(shí)期和深化改革開(kāi)放、加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的攻堅(jiān)時(shí)期。在這一重要?dú)v史時(shí)期，堅(jiān)持以質(zhì)取勝，建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)，是保障和改善民生的迫切需要，是調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的內(nèi)在要求，是實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展和全面建設(shè)小康社會(huì)的戰(zhàn)略選擇，是增強(qiáng)綜合國(guó)力和實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的必由之路。
目前，我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入第十三個(gè)五年計(jì)劃(20162020年)，企業(yè)界必將面臨嶄新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和強(qiáng)大的市場(chǎng)壓力，提高員工質(zhì)量意識(shí)和基本素質(zhì)，走質(zhì)量效益型道路已成為我國(guó)企業(yè)生存發(fā)展的必然選擇。國(guó)務(wù)院在《質(zhì)量振興綱要(20112020)》中指出：通過(guò)質(zhì)量知識(shí)普及教育、職業(yè)教育和專業(yè)人才培養(yǎng)等措施，提升全民質(zhì)量素養(yǎng)。建立中小學(xué)質(zhì)量教育社會(huì)實(shí)踐基地，普及質(zhì)量知識(shí)。鼓勵(lì)有條件的高等學(xué)校設(shè)立質(zhì)量管理相關(guān)專業(yè)，培養(yǎng)質(zhì)量專業(yè)人才。建立和規(guī)范各類質(zhì)量教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，廣泛開(kāi)展面向企業(yè)的質(zhì)量教育培訓(xùn)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的質(zhì)量管理培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)一線工人的工藝規(guī)程和操作技術(shù)培訓(xùn)，提高企業(yè)全員質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量技能。這充分體現(xiàn)了培養(yǎng)從事質(zhì)量管理工作人才的迫切性和重要性。
本書是編者在多年教學(xué)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，參考其他相關(guān)書籍編撰而成的。全書圍繞高等職業(yè)教育的培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)的實(shí)際，設(shè)計(jì)了基礎(chǔ)篇、標(biāo)準(zhǔn)篇、方法篇和應(yīng)用篇共4篇12章。本書適用于高等職業(yè)教育教學(xué)，也可作為廣大質(zhì)量管理工作者的參考書使用。
本書在編寫過(guò)程中，遵循理論夠用、注重實(shí)踐技能的原則，突出以下特點(diǎn)。
1. 貼近性
本書按照高職高專的培養(yǎng)目標(biāo)，貼近我國(guó)高職高專教學(xué)實(shí)際情況，在兼顧高職高專學(xué)生的理解力和對(duì)知識(shí)的吸收率的基礎(chǔ)上，吸收主要的、先進(jìn)的、成熟的質(zhì)量管理理念，深入淺出地介紹質(zhì)量管理相關(guān)理論和標(biāo)準(zhǔn)要求，在合乎事實(shí)的基礎(chǔ)上，闡明質(zhì)量管理發(fā)展的必然性與必要性。
2. 實(shí)操性
本書按照高職高專教學(xué)的實(shí)際情況，推介了近年來(lái)開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)時(shí)使用比較普遍的、常用的收集整理數(shù)字資料的方法、收集整理非數(shù)字資料的方法，詳細(xì)介紹了這些方法的具體運(yùn)用過(guò)程，為學(xué)生掌握這些方法奠定了良好的基礎(chǔ)。
3. 應(yīng)用性
為達(dá)到學(xué)以致用的目的，本書結(jié)合我國(guó)質(zhì)量管理的現(xiàn)實(shí)，從質(zhì)量成本管理方法，產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程控制，內(nèi)審與管理評(píng)審，QC小組活動(dòng)幾個(gè)方面，系統(tǒng)地介紹了它在實(shí)踐中的應(yīng)用與注意事項(xiàng)。各章之后均附有近年的具體案例和相關(guān)學(xué)術(shù)研討性案例，以增強(qiáng)學(xué)生的真實(shí)感受。同時(shí)，各章均附有模擬試卷，以使學(xué)生驗(yàn)證學(xué)習(xí)后的效果。
4. 時(shí)效性
本書突出時(shí)代背景，引入最新版ISO9000：2015質(zhì)量管理體系
基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)、ISO9001：2015質(zhì)量管理體系要求和GB/T 195802012卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，以增強(qiáng)學(xué)生對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)的掌握與理解。同時(shí)，本書對(duì)案例進(jìn)行了更新，編錄了近年來(lái)質(zhì)量管理等方面的具體案例和部分學(xué)術(shù)性案例，以供教師教學(xué)時(shí)引用，為學(xué)生提供參考。
本書由天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院陳巖副教授擔(dān)任主編，他按照質(zhì)量質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理理念質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理應(yīng)用的方法質(zhì)量管理主要實(shí)際應(yīng)用的知識(shí)規(guī)律，為本書重新設(shè)計(jì)了總體編寫思路；天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院尹明遠(yuǎn)副教授、董躍進(jìn)副教授擔(dān)任副主編；天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院唐妍副教授、紀(jì)新霞老師也參與了本書的編寫。具體分工為：第一章、第三章、第四章由尹明遠(yuǎn)編寫；第二章由唐妍編寫；第五章由紀(jì)新霞編寫；第六章、第九章、第十一章、第十二章由陳巖編寫；第七章、第八章和第十章由董躍進(jìn)編寫；全書由陳巖總纂。本書建議安排60學(xué)時(shí)。
本書在編寫過(guò)程中參考和引用了國(guó)內(nèi)出版的部分質(zhì)量管理著作、前版部分內(nèi)容和中國(guó)知網(wǎng)、百度百科、MBA智庫(kù)百科等的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)，并得到了天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院和清華大學(xué)出版社等單位領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。在此，衷心感謝(董文堯副教授)、所有作者、媒體和鼎力支持者，感謝編寫團(tuán)隊(duì)的辛苦付出。
由于編者水平有限，不當(dāng)之處在所難免，敬請(qǐng)廣大讀者批評(píng)指正。
編 者
目 錄
第一篇 基 礎(chǔ) 篇
第一章 質(zhì)量管理理論 1
第一節(jié) 質(zhì)量 1
一、質(zhì)量概述 1
二、質(zhì)量特性 4
三、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé) 5
第二節(jié) 質(zhì)量管理 6
一、質(zhì)量管理概述 6
二、質(zhì)量環(huán)與質(zhì)量管理工作程序 6
三、質(zhì)量管理在我國(guó)的發(fā)展概況 7
四、美國(guó)、日本質(zhì)量管理簡(jiǎn)介 14
第三節(jié) 全面質(zhì)量管理 18
一、全面質(zhì)量管理的由來(lái) 18
二、全面質(zhì)量管理的定義 21
三、全面質(zhì)量管理的基本要求 22
四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 24
案例1 質(zhì)量管理關(guān)乎每個(gè)人的生活 27
案例2 構(gòu)建內(nèi)部審計(jì)全面質(zhì)量管理
體系初探 29
模擬試卷1 31
第二章 質(zhì)量管理理念與基本模式 33
第一節(jié) 質(zhì)量管理大師的理念 33
一、戴明及其質(zhì)量管理理念 33
二、朱蘭及其質(zhì)量管理理念 35
三、休哈特及其質(zhì)量管理理念 36
四、費(fèi)根鮑姆及其質(zhì)量管理理念 37
五、石川馨及其質(zhì)量管理理念 37
第二節(jié) 質(zhì)量管理基本模式 37
一、卓越績(jī)效模式 37
二、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn) 43
三、TQM、質(zhì)量獎(jiǎng)、ISO 9000族
標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系 44
第三節(jié) 六西格瑪管理 45
一、六西格瑪管理的產(chǎn)生與發(fā)展 45
二、六西格瑪管理的含義 49
三、六西格瑪管理的意義 50
四、六西格瑪管理的語(yǔ)言 51
五、六西格瑪管理原則 52
六、六西格瑪管理方法展開(kāi) 54
案例3 愛(ài)德華茲·戴明：質(zhì)量管理之父 62
案例4 羅西尼：互聯(lián)網(wǎng)是質(zhì)量提升的
新維度 65
模擬試卷2 67
第三章 質(zhì)量管理體系 69
第一節(jié) 質(zhì)量管理體系概述 69
一、質(zhì)量管理體系的含義 69
二、質(zhì)量管理體系的特征 70
三、其他管理體系 70
第二節(jié) 質(zhì)量管理體系構(gòu)建 72
一、質(zhì)量管理體系模式 72
二、質(zhì)量管理體系基本方式
PDCA循環(huán) 73
三、質(zhì)量管理體系的建立 75
第三節(jié) 質(zhì)量管理體系認(rèn)證 76
一、認(rèn)證概述 76
二、質(zhì)量管理體系認(rèn)證的程序、
證書和標(biāo)志 79
案例5 豐田質(zhì)量管理體系 81
案例6 藥品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理體系的
合理設(shè)置 82
案例7 提高企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的
有效性研究 85
模擬試卷3 87
第二篇 標(biāo) 準(zhǔn) 篇
第四章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 89
第一節(jié) 范圍和基本概念 89
一、范圍 89
二、總則 89
三、基本概念 90
第二節(jié) 質(zhì)量管理原則 94
一、導(dǎo)則 94
二、質(zhì)量管理原則簡(jiǎn)述 95
案例8 公司質(zhì)量管理體系 99
案例9 探索企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力提升之道
惠普商學(xué)院的產(chǎn)品體系與
案例分析 101
模擬試卷4 105
第五章 質(zhì)量管理體系要求 107
第一節(jié) ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)的變化 107
一、ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展簡(jiǎn)介 107
二、主要變化簡(jiǎn)介 108
三、內(nèi)容變化簡(jiǎn)介 109
第二節(jié) ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)概述 111
一、總則與質(zhì)量管理原則 111
二、過(guò)程方法 112
三、與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 114
第三節(jié) ISO 9001:2015質(zhì)量管理體系
要求 114
一、應(yīng)用范圍和用途 114
二、組織環(huán)境 115
三、領(lǐng)導(dǎo) 116
四、核心過(guò)程 117
案例10 追求企業(yè)持續(xù)改進(jìn)之道
惠普質(zhì)量管理學(xué)院的
服務(wù)體系與案例分析 128
案例11 ISO 9001質(zhì)量管理體系在
高校實(shí)驗(yàn)教學(xué)中的建設(shè)探索 130
模擬試卷5 132
第六章 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 134
第一節(jié) 制定卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的目的
和作用 134
一、制定卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的
國(guó)際、國(guó)內(nèi)背景 134
二、制定卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的
目的和實(shí)質(zhì) 136
三、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的作用 137
第二節(jié) 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則概述 137
一、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu) 137
二、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的特點(diǎn) 139
三、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的價(jià)值觀 140
第三節(jié) 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則介紹 143
一、領(lǐng)導(dǎo) 144
二、戰(zhàn)略 145
三、顧客與市場(chǎng) 146
四、資源 147
五、過(guò)程管理 149
六、測(cè)量、分析與改進(jìn) 150
七、結(jié)果 151
第四節(jié) 全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào) 153
一、申報(bào)價(jià)值 153
二、申報(bào)條件 154
三、申報(bào)程序 154
四、評(píng)分指南簡(jiǎn)介 154
案例12 追求卓越的質(zhì)量工匠 156
案例13 卓越績(jī)效管理的實(shí)踐與成果
亨通光電案例 158
模擬試卷6 160
第三篇 方 法 篇
第七章 常用的收集整理數(shù)字資料的
方法 163
第一節(jié) 預(yù)備知識(shí) 163
一、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及其分類 163
二、總體、個(gè)體和樣本 164
三、隨機(jī)抽樣的方法 165
四、常用的統(tǒng)計(jì)特征數(shù) 166
五、收集數(shù)據(jù)應(yīng)注意的問(wèn)題 168
第二節(jié) 調(diào)查表、分層法與簡(jiǎn)易圖表 168
一、調(diào)查表 168
二、分層法 171
三、簡(jiǎn)易圖表 173
第三節(jié) 排列圖、直方圖、
過(guò)程能力指數(shù) 179
一、排列圖 179
二、直方圖 181
三、過(guò)程能力指數(shù) 185
第四節(jié) 控制圖和散布圖 188
一、控制圖 188
二、散布圖 197
案例14 統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用(實(shí)例之一)
排列圖在QC小組活動(dòng)中的
應(yīng)用 200
案例15 統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用(實(shí)例之二)
簡(jiǎn)易圖表在質(zhì)量改進(jìn)
小組中的應(yīng)用 201
模擬試卷7 202
第八章 常用的收集整理非數(shù)字
資料的方法 204
第一節(jié) 因果圖、關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖 204
一、因果圖 204
二、關(guān)聯(lián)圖 206
三、系統(tǒng)圖 209
第二節(jié) 矩陣圖、流程圖、親和圖 212
一、矩陣圖 212
二、流程圖 216
三、親和圖 217
第三節(jié) 過(guò)程決策程序圖、矢線圖 219
一、過(guò)程決策程序圖 219
二、矢線圖 221
第四節(jié) 對(duì)策表、水平對(duì)比法、
頭腦風(fēng)暴法 225
一、對(duì)策表 225
二、水平對(duì)比法 226
三、頭腦風(fēng)暴法 227
案例16 工具技法的應(yīng)用(實(shí)例之一) 229
案例17 工具技法的應(yīng)用(實(shí)例之二)
提升門急診綜合滿意度 230
模擬試卷8 232
第四篇 應(yīng) 用 篇
第九章 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析與
質(zhì)量成本管理 235
第一節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 235
一、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析的含義 235
二、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析的原則 236
三、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析的主要內(nèi)容 237
第二節(jié) 質(zhì)量成本 240
一、質(zhì)量成本的含義 240
二、質(zhì)量成本的分類 240
第三節(jié) 質(zhì)量成本管理 242
一、質(zhì)量成本管理的含義 242
二、質(zhì)量成本管理的特征 243
三、質(zhì)量成本管理的目的 244
四、質(zhì)量成本管理的原則 245
五、質(zhì)量成本管理的內(nèi)容 247
第四節(jié) 質(zhì)量成本控制 249
一、質(zhì)量成本控制的含義 249
二、質(zhì)量成本控制的意義 250
三、質(zhì)量成本控制的內(nèi)容 251
四、質(zhì)量成本控制的原則 252
五、質(zhì)量成本分析 253
案例18 質(zhì)量成本管理在船舶企業(yè)的
應(yīng)用 258
模擬試卷9 260
第十章 產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量產(chǎn)生、
形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程的控制 263
第一節(jié) 產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量產(chǎn)生過(guò)程的
控制 264
一、識(shí)別和確認(rèn)顧客要求 264
二、產(chǎn)品(服務(wù))設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 266
第二節(jié) 產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量形成過(guò)程的
控制 267
一、外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)
(采購(gòu)與外包環(huán)節(jié))的控制 268
二、生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的控制 272
第三節(jié) 產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量實(shí)現(xiàn)過(guò)程的
控制 274
一、產(chǎn)品和服務(wù)使用過(guò)程的控制 274
二、顧客信息反饋系統(tǒng)與顧客
滿意控制 275
案例19 上汽通用汽車有限公司質(zhì)量
管理案例分析 279
案例20 追求卓越的質(zhì)量工匠 282
模擬試卷10 284
第十一章 內(nèi)審與管理評(píng)審 286
第一節(jié) 質(zhì)量管理體系審核概論 286
一、質(zhì)量管理體系審核和
基本原則 286
二、質(zhì)量管理體系審核的范圍和
類型 288
三、質(zhì)量管理體系審核的對(duì)象、
目的和準(zhǔn)則 290
第二節(jié) 內(nèi)部質(zhì)量審核 292
一、內(nèi)部質(zhì)量審核概述 292
二、內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施 295
第三節(jié) 管理評(píng)審 305
一、管理評(píng)審的目的、
依據(jù)和任務(wù) 305
二、管理評(píng)審的策劃 306
三、管理評(píng)審會(huì)議的召開(kāi) 307
四、管理評(píng)審與內(nèi)部質(zhì)量審核的
區(qū)別 309
案例21 如何開(kāi)展質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)的
質(zhì)量體系管理評(píng)審工作 310
案例22 企業(yè)質(zhì)量管理體系內(nèi)審和
管理評(píng)審有效性探討 311
模擬試卷11 313
第十二章 QC小組活動(dòng) 315
第一節(jié) QC小組概述 315
一、QC小組的概念與特點(diǎn) 315
二、QC小組活動(dòng)的宗旨和作用 316
第二節(jié) QC小組的組建 317
一、組建QC小組的原則 317
二、QC小組成員 317
三、QC小組組建程序與注冊(cè)登記 319
第三節(jié) QC小組活動(dòng)程序 319
一、QC小組活動(dòng)的基本條件 319
二、QC小組活動(dòng)的程序 320
第四節(jié) QC小組活動(dòng)成果的總結(jié)
與評(píng)價(jià) 327
一、QC小組活動(dòng)成果 327
二、對(duì)QC小組活動(dòng)成果的評(píng)審 329
案例23 從失敗中尋找成功之路
QC小組活動(dòng)中5個(gè)常見(jiàn)的
失敗案例分析 333
案例24 統(tǒng)計(jì)技術(shù)在QC小組活動(dòng)中的
應(yīng)用 338
模擬試卷12 340
參考文獻(xiàn) 342
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