《高速鐵路客運乘務(wù)實訓(xùn)教程》填補了市場上缺乏高鐵綜合實訓(xùn)類教材的空白。在嚴(yán)格遵循《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《鐵路旅客運輸規(guī)程》、《鐵路旅客運輸辦理細則》、《旅客票價表》、《鐵路客運運價規(guī)則》、《行李包裹運價表》等客運資料的基礎(chǔ)上，設(shè)計了十三個相關(guān)模塊，分別為：動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范實訓(xùn)、票價計算訓(xùn)練、鐵路非現(xiàn)金支付、旅客違章攜帶物品的處理、違章使用乘車證、列車編制客運記錄、列車拍發(fā)鐵路電報、實名制掛失補車票的處理、重點旅客服務(wù)實訓(xùn)、動車組列車應(yīng)急處理實訓(xùn)、鐵路紅十字救護實訓(xùn)、客傷處理實訓(xùn)、高鐵快運實訓(xùn)。其中包括設(shè)施設(shè)備及備品定位放置訓(xùn)練、乘務(wù)人員儀容著裝規(guī)范訓(xùn)練、乘務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)訓(xùn)練、動車組列車服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練、投訴處理、動車組車票票價計算、車票退簽改簽的處理、誤售誤購誤乘的處理、旅行變更處理、不符合乘車條件的處理、列車補票機的應(yīng)用、中鐵銀通卡的使用、支付寶支付、旅客攜帶物品合規(guī)的判定、禁止攜帶物品的處理、常見票證真?zhèn)伪鎰e、違章使用乘車證的處理、掛失補旅客乘車的處理、列車上旅客丟失車票證件的處理、誤售誤購誤乘坐過站的處理、旅客因病下車的處理、無票乘車而又拒絕補票的處理、列車上發(fā)現(xiàn)危險品的處理、旅客遺失物品的處理、列車上旅客受傷害的處理、超員電報、旅客傷害電報、站車交接處理、列車班組客貨票據(jù)明細填寫、客運管理信息系統(tǒng)應(yīng)用、站車無線交互系統(tǒng)應(yīng)用、實名制掛失補車票處理、鐵路失信處理、外籍旅客服務(wù)、重點旅客服務(wù)、列車接待工作、非正常情況下車門開啟、防護網(wǎng)的掛放、應(yīng)急梯的使用、應(yīng)急渡板的使用、換乘熱備動車組的應(yīng)急處理、惡劣天氣滯留處理、旅客發(fā)生意外應(yīng)急處理、受傷旅客的救治、疾病旅客的救助、鐵路旅客人身傷害的控制及處理、客傷資料處理、高鐵快運業(yè)務(wù)、高鐵快運集裝件的裝載加固以及途中異常情況處置等50個項目。且每個項目又下設(shè)若干實訓(xùn)任務(wù)、實訓(xùn)案例。
《高速鐵路客運乘務(wù)實訓(xùn)教程》既可以配合系列教材使用，又可以單獨使用；既適用于高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)和鐵路相關(guān)專業(yè)教學(xué)使用也適用于鐵路相關(guān)專業(yè)職工的培訓(xùn)教材；也可作為包括自學(xué)人士在內(nèi)的相關(guān)人員的學(xué)習(xí)教材。
模塊一 動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范實訓(xùn)
項目一 設(shè)施設(shè)備及備品定位放置訓(xùn)練
實訓(xùn)任務(wù)1 設(shè)施設(shè)備定位放置
實訓(xùn)任務(wù)2 餐車設(shè)施設(shè)備定位放置
實訓(xùn)任務(wù)3 服務(wù)備品定位放置
實訓(xùn)任務(wù)4 乘務(wù)人員手持設(shè)備配置
實訓(xùn)任務(wù)5 整備作業(yè)訓(xùn)練
項目二 乘務(wù)人員儀容著裝規(guī)范訓(xùn)練
實訓(xùn)任務(wù)1 乘務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型
實訓(xùn)任務(wù)2 乘務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)妝容
實訓(xùn)任務(wù)3 乘務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)著裝
實訓(xùn)任務(wù)4 乘務(wù)人員標(biāo)志佩戴
項目三 乘務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)訓(xùn)練
實訓(xùn)任務(wù)1 坐立行走姿態(tài)
實訓(xùn)任務(wù)2 立崗姿態(tài)
項目四 動車組列車服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練
實訓(xùn)任務(wù)1 動車組列車服務(wù)語言
實訓(xùn)任務(wù)2 商務(wù)座服務(wù)
實訓(xùn)任務(wù)3 特、一等座服務(wù)
實訓(xùn)任務(wù)4 車內(nèi)巡視作業(yè)
實訓(xùn)任務(wù)5 其他服務(wù)
項目五 投訴處理
實訓(xùn)任務(wù) 動車組列車服務(wù)質(zhì)量投訴處理
模塊二 票價計算訓(xùn)練
項目一 動車組車票票價計算
實訓(xùn)任務(wù)1 動車組列車一等座票價計算
實訓(xùn)任務(wù)2 動車組列車二等座票價計算
實訓(xùn)任務(wù)3 動車組列車軟臥票價計算
實訓(xùn)任務(wù)4 動車組列車高級軟臥票價計算
實訓(xùn)任務(wù)5 動車組列車學(xué)生票票價計算
實訓(xùn)任務(wù)6 動車組列車兒童票票價計算
實訓(xùn)任務(wù)7 動車組列車傷殘軍人票價計算
實訓(xùn)任務(wù)8 動車組列車定員計算
項目二 車票退票、改簽的處理
實訓(xùn)任務(wù)1 退票的處理
實訓(xùn)任務(wù)2 改簽的處理
項目三 誤售、誤購、誤乘的處理
實訓(xùn)任務(wù)1 誤售、誤購處理
實訓(xùn)任務(wù)2 誤乘處理
項目四 旅行變更處理
實訓(xùn)任務(wù)1 越站處理
實訓(xùn)任務(wù)2 變更徑路處理
實訓(xùn)任務(wù)3 分乘處理
實訓(xùn)任務(wù)4 過期處理
項目五 不符合乘車條件的處理
實訓(xùn)任務(wù)1 無票乘車的處理
實訓(xùn)任務(wù)2 越站乘車的處理
實訓(xùn)任務(wù)3 持用低等級車票乘坐高等級列車、座位的處理
實訓(xùn)任務(wù)4 持不符合減價條件車票乘車的處理
項目六 列車補票機的應(yīng)用
實訓(xùn)任務(wù)1 補票機辦理應(yīng)用
實訓(xùn)任務(wù)2 在線補票補票機常見問題
模塊三 鐵路非現(xiàn)金支付
項目一 中鐵銀通卡的使用
實訓(xùn)任務(wù)1 中鐵銀通卡的認知
實訓(xùn)任務(wù)2 中鐵銀通卡的使用
實訓(xùn)任務(wù)3 中鐵銀通卡的申購手續(xù)
實訓(xùn)任務(wù)4 中鐵銀通卡賬戶充值
實訓(xùn)任務(wù)5 中鐵銀通卡換卡、退卡、掛失及補卡
項目二 支付寶支付
實訓(xùn)任務(wù)1 售票窗口使用支付寶支付
實訓(xùn)任務(wù)2 自動售票機購票使用支付寶支付
模塊四 旅客違章攜帶物品的處理
項目一 旅客攜帶物品合規(guī)的判定
實訓(xùn)任務(wù)1 旅客可免費攜帶物品的判定
實訓(xùn)任務(wù)2 旅客可限量攜帶物品的判定
項目二 禁止攜帶物品的處理
實訓(xùn)任務(wù)1 攜帶超重物品的處理
實訓(xùn)任務(wù)2 攜帶超大物品的處理
實訓(xùn)任務(wù)3 攜帶物品品類違章的處理
模塊五 違章使用乘車證
項目一 常見票證真?zhèn)伪鎰e
實訓(xùn)任務(wù)1 鐵路乘車證種類
實訓(xùn)任務(wù)2 鐵路乘車證及其他相關(guān)證件的查驗
項目二 違章使用乘車證的處理
實訓(xùn)任務(wù)1 借用乘車證的處理
實訓(xùn)任務(wù)2 使用過期乘車證的處理
實訓(xùn)任務(wù)3 超過乘車證有效區(qū)間的處理
實訓(xùn)任務(wù)4 使用乘車證中途下車的處理
實訓(xùn)任務(wù)5 偽造乘車證乘車的處理
模塊六 列車編制客運記錄
項目一 掛失補旅客乘車的處理
實訓(xùn)任務(wù)1 持掛失補車票正常到站乘車
實訓(xùn)任務(wù)2 持掛失補車票越站乘車
實訓(xùn)任務(wù)3 持掛失補車票中途下車
項目二 列車上旅客丟失車票、證件的處理
實訓(xùn)任務(wù)1 列車上紙質(zhì)車票丟失后又找到原票
實訓(xùn)任務(wù)2 列車上持電子客票乘車丟失二代居民身份證后
又找到二代居民身份證
項目三 誤售、誤購、誤乘、坐過站的處理
實訓(xùn)任務(wù)1 誤售車票
實訓(xùn)任務(wù)2 誤購車票
實訓(xùn)任務(wù)3 誤乘列車
實訓(xùn)任務(wù)4 坐過站
項目四 旅客因病下車的處理
實訓(xùn)任務(wù) 旅客因病下車的處理
項目五 無票乘車而又拒絕補票的處理
實訓(xùn)任務(wù) 無票乘車而又拒絕補票的處理
項目六 列車上發(fā)現(xiàn)危險品的處理
實訓(xùn)任務(wù) 列車上發(fā)現(xiàn)危險品的處理
項目七 旅客遺失物品的處理
實訓(xùn)任務(wù) 旅客遺失物品的處理
項目八 列車上旅客受傷害的處理
實訓(xùn)任務(wù) 列車上旅客受傷害的處理
模塊七 列車拍發(fā)鐵路電報
項目一 超員電報
實訓(xùn)任務(wù) 超員電報
項目二 旅客傷害電報
實訓(xùn)任務(wù) 旅客傷害電報
項目三 站車交接處理
實訓(xùn)任務(wù)1 列車向車站移交疾病、死亡旅客
實訓(xùn)任務(wù)2 列車向車站移交精神病患者、棄嬰的處理
項目四 列車班組客貨票據(jù)明細填寫
實訓(xùn)任務(wù) 列車班組客貨票據(jù)明細填寫
項目五 客運管理信息系統(tǒng)應(yīng)用
實訓(xùn)任務(wù) 客運管理信息系統(tǒng)應(yīng)用
項目六 站車無線交互系統(tǒng)應(yīng)用
實訓(xùn)任務(wù) 站車無線交互系統(tǒng)應(yīng)用
模塊八 實名制掛失補車票的處理
項目一 實名制掛失補車票處理
實訓(xùn)任務(wù)1 乘車前丟失車票掛失補業(yè)務(wù)
實訓(xùn)任務(wù)2 列車辦理丟失車票掛失補業(yè)務(wù)
實訓(xùn)任務(wù)3 出站檢票前丟失車票掛失補業(yè)務(wù)
項目二 鐵路失信處理
實訓(xùn)任務(wù)1 失信行為界定
實訓(xùn)任務(wù)2 失信行為處理
實訓(xùn)任務(wù)3 失信異議處理
模塊九 重點旅客服務(wù)實訓(xùn)
項目一 外籍旅客服務(wù)
實訓(xùn)任務(wù)1 銀通卡的申購及購票方法
實訓(xùn)任務(wù)2 國境站手續(xù)辦理
實訓(xùn)任務(wù)3 高鐵列車莢語服務(wù)
項目二 重點旅客服務(wù)
實訓(xùn)任務(wù)1 一般重點旅客服務(wù)
實訓(xùn)任務(wù)2 特殊重點旅客服務(wù)
實訓(xùn)任務(wù)3 12306預(yù)約的重點旅客服務(wù)
實訓(xùn)任務(wù)4 站車重點旅客服務(wù)交接
項目三 列車接待工作
實訓(xùn)任務(wù)1 接待對象及匯報工作內(nèi)容
實訓(xùn)任務(wù)2 接待工作程序
模塊十 動車組列車應(yīng)急處理實訓(xùn)
項目一 非正常情況下車門開啟
實訓(xùn)任務(wù)1 空調(diào)故障開車門
實訓(xùn)任務(wù)2 發(fā)生火災(zāi)爆炸開車門
實訓(xùn)任務(wù)3 動車組運行中車門發(fā)生故障
項目二 防護網(wǎng)的掛放
實訓(xùn)任務(wù) 防護網(wǎng)的掛放
項目三 應(yīng)急梯的使用
實訓(xùn)任務(wù) 應(yīng)急梯的使用
項目四 應(yīng)急渡板的使用
實訓(xùn)任務(wù) 應(yīng)急渡板的使用
項目五 換乘熱備動車組的應(yīng)急處理
實訓(xùn)任務(wù)1 車站換乘
實訓(xùn)任務(wù)2 區(qū)間換乘
項目六 惡劣天氣滯留
實訓(xùn)任務(wù) 惡劣天氣滯留
項目七 旅客發(fā)生意外應(yīng)急處理
實訓(xùn)任務(wù)1 財物被盜
實訓(xùn)任務(wù)2 旅客死亡
實訓(xùn)任務(wù)3 旅客酗酒
實訓(xùn)任務(wù)4 旅客攜帶危險品
實訓(xùn)任務(wù)5 傳染性疾病旅客處理
模塊十一 鐵路紅十字救護實訓(xùn)
項目一 受傷旅客的救治
實訓(xùn)任務(wù)1 燙傷旅客的救助
實訓(xùn)任務(wù)2 流血旅客的救助
實訓(xùn)任務(wù)3 骨折旅客的救助
項目二 疾病旅客的救助
實訓(xùn)任務(wù)1 發(fā)燒旅客的救助
實訓(xùn)任務(wù)2 暈車旅客的救助
實訓(xùn)任務(wù)3 暈厥旅客的救助
實訓(xùn)任務(wù)4 心梗旅客的救助
實訓(xùn)任務(wù)5 中毒旅客的救助
實訓(xùn)任務(wù)6 癲癇旅客的救助
實訓(xùn)任務(wù)7 精神病旅客的救助
模塊十二 客傷處理實訓(xùn)
項目一 鐵路旅客人身傷害的控制及處理
實訓(xùn)任務(wù)1 乘意險
實訓(xùn)任務(wù)2 防止旅客傷害
項目二 客傷資料處理
實訓(xùn)任務(wù)1 旁證資料收集
實訓(xùn)任務(wù)2 談話記錄
實訓(xùn)任務(wù)3 和解協(xié)議
模塊十三 高鐵快運實訓(xùn)
項目一 高鐵快運業(yè)務(wù)
實訓(xùn)任務(wù)1 高鐵快運服務(wù)體系
實訓(xùn)任務(wù)2 高鐵快運操作流程
實訓(xùn)任務(wù)3 高鐵快運計價規(guī)則
實訓(xùn)任務(wù)4 高鐵快運單據(jù)的填寫
項目二 高鐵快運集裝件的裝載加固
實訓(xùn)任務(wù)1 高鐵快運集裝件的尺寸及重量
實訓(xùn)任務(wù)2 高鐵快運集裝容器的編號與條碼
實訓(xùn)任務(wù)3 高鐵快運集裝件的碼放
項目三 途中異常情況處置
實訓(xùn)任務(wù)1 運輸途中異常情況處理
實訓(xùn)任務(wù)2 高鐵快運事故處理
參考文獻
書單推薦
