目 錄
項(xiàng)目一 走進(jìn)客戶(hù)服務(wù) 1
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶(hù)與服務(wù) 2
一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn) 2
二、客戶(hù)的定義及分類(lèi) 3
技能訓(xùn)練1-1 客戶(hù)價(jià)值計(jì)算 10
技能訓(xùn)練1-2 客戶(hù)價(jià)值分析 11
技能訓(xùn)練1-3 典型客戶(hù)分析 11
任務(wù)二 了解優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù) 14
三、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn) 26
技能訓(xùn)練1-4 溝通能力測(cè)試 32
四、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的構(gòu)成 33
技能訓(xùn)練1-5 出色及糟糕客戶(hù)服務(wù)的體驗(yàn)與分析 38
項(xiàng)目小結(jié) 39
習(xí)題 39
項(xiàng)目二 分析目標(biāo)客戶(hù) 41
任務(wù)一　掃描市場(chǎng)環(huán)境 42
一、宏觀環(huán)境變化對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的沖擊 42
技能訓(xùn)練2-1 宏觀環(huán)境對(duì)服務(wù)市場(chǎng)沖擊分析 44
二、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的挑戰(zhàn) 45
三、我國(guó)客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀及問(wèn)題 49
技能訓(xùn)練2-2 企業(yè)服務(wù)水平現(xiàn)狀分析 51
任務(wù)二　分析產(chǎn)品服務(wù) 52
一、產(chǎn)品或服務(wù)的性能及特點(diǎn) 52
二、產(chǎn)品或服務(wù)的特色與定位 55
三、行業(yè)動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 57
技能訓(xùn)練2-3 企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)特色分析 60
任務(wù)三　尋找目標(biāo)客戶(hù) 60
一、研究業(yè)務(wù)模式，識(shí)別客戶(hù)群體 61
二、分析現(xiàn)有客戶(hù)，整理客戶(hù)資料 61
技能訓(xùn)練2-4 客戶(hù)群體識(shí)別及價(jià)值分析 64
三、開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶(hù) 65
技能訓(xùn)練2-5 調(diào)研主題確定及調(diào)查方法選擇 72
技能訓(xùn)練2-6 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì) 76
四、利用網(wǎng)絡(luò)渠道，開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶(hù) 81
技能訓(xùn)練2-7 客戶(hù)群體特征分析 84
技能訓(xùn)練2-8 目標(biāo)客戶(hù)開(kāi)發(fā)及溝通 84
任務(wù)四　評(píng)估客戶(hù)價(jià)值 85
一、評(píng)估客戶(hù)終身價(jià)值 85
二、客戶(hù)的分級(jí)與管理 88
三、重點(diǎn)客戶(hù)的判斷與管理 90
技能訓(xùn)練2-9 客戶(hù)的分級(jí)管理 94
項(xiàng)目小結(jié) 94
習(xí)題 95
項(xiàng)目三 溝通客戶(hù)需求 97
任務(wù)一　理解客戶(hù)需求 98
一、了解客戶(hù)的溝通風(fēng)格 98
技能訓(xùn)練3-1 網(wǎng)店售前客服溝通 100
二、做好接待前的準(zhǔn)備 100
技能訓(xùn)練3-2 接待客戶(hù)前的準(zhǔn)備 106
三、識(shí)別客戶(hù)的真正需求 107
技能訓(xùn)練3-3 客戶(hù)需求和期望值的預(yù)設(shè)與分析 116
任務(wù)二　選擇溝通方式 116
一、電話(huà)溝通 117
技能訓(xùn)練3-4 電話(huà)溝通話(huà)術(shù)分析 124
二、有效傾聽(tīng) 124
技能訓(xùn)練3-5 傾聽(tīng)技能的診斷及改善 128
三、非語(yǔ)言溝通 129
四、書(shū)面溝通 131
技能訓(xùn)練3-6 書(shū)面溝通易讀指數(shù)測(cè)試 133
五、網(wǎng)絡(luò)溝通 134
技能訓(xùn)練3-7 旅游網(wǎng)站的郵件溝通 139
任務(wù)三　滿(mǎn)足客戶(hù)期望 140
一、有針對(duì)性地推薦企業(yè)產(chǎn)品 140
技能訓(xùn)練3-8 將產(chǎn)品特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶(hù)利益 145
二、提供信息與選擇 146
三、設(shè)定并超越客戶(hù)期望 146
四、拒絕客戶(hù)的不合理要求 150
五、與客戶(hù)達(dá)成協(xié)議 150
技能訓(xùn)練3-9 通過(guò)探詢(xún)引導(dǎo)客戶(hù)需求 153
技能訓(xùn)練3-10 客戶(hù)接待與需求滿(mǎn)足 155
項(xiàng)目小結(jié) 156
習(xí)題 157
項(xiàng)目四 處理客戶(hù)投訴 159
任務(wù)一　處理客戶(hù)異議 160
一、了解客戶(hù)異議的種類(lèi) 160
技能訓(xùn)練4-1 客戶(hù)異議類(lèi)型分析 162
二、分析異議產(chǎn)生的原因 162
三、明確異議處理的原則 163
四、確定異議處理的步驟 165
技能訓(xùn)練4-2 區(qū)分正確的認(rèn)同與錯(cuò)誤的認(rèn)同 166
技能訓(xùn)練4-3 將客戶(hù)異議具體化 168
五、掌握異議處理技巧 170
任務(wù)二　解決客戶(hù)投訴 180
一、積極看待客戶(hù)投訴 181
二、分析投訴產(chǎn)生原因 184
三、了解客戶(hù)投訴類(lèi)型 188
四、確定投訴處理流程 190
技能訓(xùn)練4-5 客戶(hù)投訴類(lèi)型分析及處理 195
五、掌握投訴處理技巧 196
技能訓(xùn)練4-6 用LSCIA法處理一般投訴 197
技能訓(xùn)練4-7 用CLEAR法處理嚴(yán)重投訴 200
六、網(wǎng)店投訴的應(yīng)對(duì)策略 205
技能訓(xùn)練4-8 客戶(hù)投訴處理及客戶(hù)維護(hù) 209
項(xiàng)目小結(jié) 211
習(xí)題 211
項(xiàng)目五 培育忠誠(chéng)客戶(hù) 214
任務(wù)一　識(shí)別忠誠(chéng)客戶(hù) 215
一、客戶(hù)忠誠(chéng)度的含義 215
二、客戶(hù)忠誠(chéng)度的測(cè)評(píng) 218
技能訓(xùn)練5-1 客戶(hù)忠誠(chéng)度細(xì)分與管理 221
任務(wù)二　建立客戶(hù)關(guān)系 223
一、建立客戶(hù)信任 223
二、改善客戶(hù)關(guān)系 226
技能訓(xùn)練5-2 客戶(hù)關(guān)系建立及維護(hù)策略調(diào)研 231
任務(wù)三　提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 231
一、把分內(nèi)的服務(wù)做精 231
二、把額外的服務(wù)做足 234
三、把超乎想象的服務(wù)做好 236
技能訓(xùn)練5-3 客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略分析 239
項(xiàng)目小結(jié) 239
習(xí)題 240
項(xiàng)目六 管理客戶(hù)關(guān)系 242
任務(wù)一　全面了解客戶(hù)關(guān)系管理 243
一、客戶(hù)關(guān)系管理的推動(dòng)因素 243
二、客戶(hù)關(guān)系管理的基本內(nèi)涵 245
技能訓(xùn)練6-1 客戶(hù)關(guān)系管理影響因素分析 251
任務(wù)二　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與實(shí)施 251
一、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的基本框架 252
二、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施 255
技能訓(xùn)練6-2 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)基本框架分析 260
任務(wù)三 淘寶客戶(hù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的應(yīng)用 260
一、客戶(hù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的介紹 260
二、客戶(hù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的管理 263
技能訓(xùn)練6-3 淘寶客戶(hù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)應(yīng)用 280
項(xiàng)目小結(jié) 280
習(xí)題 281
參考文獻(xiàn) 283