《秘書溝通實(shí)務(wù)》是“十二五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材。 《秘書溝通實(shí)務(wù)》包括秘書人際溝通和秘書工作溝通上下兩編。 上編共五個(gè)項(xiàng)目，前兩個(gè)項(xiàng)目“溝通活動(dòng)的傳播原理”“良好溝通的必備條件”重在引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)溝通的基本原理，包括溝通的含義、過(guò)程、媒介和功能，影響溝通的各種因素，溝通中的常見問(wèn)題，以及良好溝通的必備條件。后三個(gè)項(xiàng)目“積極傾聽與有效反饋”“贊美批評(píng)與接受批評(píng)”“說(shuō)服請(qǐng)求與合理拒絕”則分別闡述了各種溝通行為中應(yīng)堅(jiān)持的原則、采取的策略及注意事項(xiàng)。 下編的主要目的是引導(dǎo)學(xué)生將上編所學(xué)內(nèi)容自覺運(yùn)用到秘書工作情境中．設(shè)計(jì)了大量溝通任務(wù)，借助“情境分析與模擬”“情境設(shè)計(jì)與表演”等參與性、趣味性、競(jìng)爭(zhēng)性兼具的實(shí)訓(xùn)方式，讓學(xué)生在情境模擬和自編、自導(dǎo)、自演中，培養(yǎng)將來(lái)實(shí)際工作中與上司、同事、客戶在各種工作情境下的正確溝通理念、心態(tài)與技能。 《秘書溝通實(shí)務(wù)》重在實(shí)務(wù)，結(jié)合秘書工作實(shí)際，著力解決秘書乃至所有職場(chǎng)白領(lǐng)在生活和工作中遇到的溝通難題�！睹貢鴾贤▽�(shí)務(wù)》可作為高等職業(yè)院校、高等�？茖W(xué)校、五年制高職文秘等專業(yè)的相關(guān)課程教材，也可作為各類機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位培養(yǎng)員工職業(yè)通用能力——溝通技能的教材。 《秘書溝通實(shí)務(wù)》配套開發(fā)有數(shù)字化教學(xué)資源，具體獲取方式請(qǐng)見書后“鄭重聲明”面的資源服務(wù)提示。
上編 秘書人際溝通
項(xiàng)目一 溝通活動(dòng)韻傳播原理
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)溝通的過(guò)程、媒介、類型和功能
任務(wù)二 理解影響溝通的主要因素
任務(wù)三 察覺并克服溝通中常見的問(wèn)題
項(xiàng)目二 良好溝通10D必備條件
任務(wù)一 尊重人情人性 培養(yǎng)同理之心
任務(wù)二 理解身體語(yǔ)言 學(xué)會(huì)正確運(yùn)用
任務(wù)三 洞悉雙方性格 采取相應(yīng)策略
任務(wù)四 培養(yǎng)積極態(tài)度 運(yùn)用正確方式
項(xiàng)目三 積根傾聽與有效反饋
任務(wù)一 端正態(tài)度 積極傾聽
任務(wù)二 正確理解 有效反饋
任務(wù)三 善用提問(wèn) 推進(jìn)交流
項(xiàng)目四 贊美批評(píng)與接受批評(píng)
任務(wù)一 把握贊美原則 活用贊美藝術(shù)
任務(wù)二 把握批評(píng)原則 善用批評(píng)策略
任務(wù)三 正確對(duì)待批評(píng) 虛心接受批評(píng)
項(xiàng)目五 說(shuō)服請(qǐng)求與合理拒絕
任務(wù)一 把握說(shuō)服原則 講求說(shuō)服藝術(shù)
任務(wù)二 把握請(qǐng)求原則 善用請(qǐng)求策略
任務(wù)三 把握拒絕原則 活用拒絕技巧
下編 秘書工作溝通
項(xiàng)目六 秘書與上司邯溝通 溝通原則
任務(wù)一 贏得上司的信賴
任務(wù)二 請(qǐng)示、匯報(bào)與建議
任務(wù)三 維護(hù)上司的尊嚴(yán)與威信
任務(wù)四 化解上司的負(fù)面情緒
任務(wù)五 面對(duì)上司的誤解與批評(píng)
項(xiàng)目七 秘書與同事響溝通 溝通原則
任務(wù)一 有效傳達(dá)上司指示
任務(wù)二 做好團(tuán)隊(duì)溝通與合作
任務(wù)三 化解同事間的矛盾
任務(wù)四 正確對(duì)待同事的誤解、嫉妒與批評(píng)
項(xiàng)目八 秘書與客戶喇溝通 溝通原則
任務(wù)一 重要客戶的接待
任務(wù)二 未預(yù)約客戶的接待
任務(wù)三 客戶投訴的處理
參考文獻(xiàn)
《秘書溝通實(shí)務(wù)》：
1.崇尚美、秩序、理性、真理、公正等人類最高的精神價(jià)值
完美型性格的人有較強(qiáng)的審美能力，往往具有詩(shī)歌、音樂(lè)、文學(xué)、繪畫等多方面的愛好和才能。他們不僅對(duì)于美，還對(duì)真和善也推崇備至，勇于為真理、為自己的信仰而奮斗甚至犧牲�？梢哉f(shuō)，他們是人類精神文明的堅(jiān)持不懈的推動(dòng)者。
2.謹(jǐn)慎嚴(yán)肅，對(duì)人對(duì)己都高標(biāo)準(zhǔn)要求
在處理事務(wù)或與人交往時(shí)，完美型性格的人總是抱著審慎的態(tài)度以及挑剔的眼光，通常表情都會(huì)相對(duì)嚴(yán)肅或者冷漠，很少當(dāng)面贊美他人。完美型的人追求秩序和整潔，不能容忍沒(méi)有秩序、零亂的生活、工作環(huán)境；他們做任何事都力求完美，不累得筋疲力盡絕不罷休。同時(shí)，他們也用這些高標(biāo)準(zhǔn)去要求別人，別人要是做不到或不以為然，都會(huì)讓他們難以釋懷。
3.為人忠誠(chéng)可靠
完美型性格的人不愿意為了出風(fēng)頭而拋頭露面，而會(huì)心甘情愿地做配角，不太會(huì)為了名利與人爭(zhēng)得面紅耳赤。他們非常珍惜理解、欣賞自己的朋友，并不惜結(jié)為“生死之交”。他們對(duì)自我的道德品質(zhì)要求很高，為人忠誠(chéng)可靠，不輕易承諾，一旦承諾，就堅(jiān)決兌現(xiàn)。
4.事前計(jì)劃并嚴(yán)格執(zhí)行
完美型的人做事喜歡一板一眼、按部就班，對(duì)于突如其來(lái)或沒(méi)有提前準(zhǔn)備的事情會(huì)感到很不安。因此，做任何事情時(shí)，他們都要在事前把各種可能性都想得清清楚楚，并反復(fù)比較各種可行的方案，一點(diǎn)細(xì)節(jié)都不放過(guò)。確定后，就嚴(yán)格加以執(zhí)行。
5.想得多，做得少
完美型性格的人一般都是先思考后發(fā)言，并考慮事情非常周全詳細(xì)，凡事都是三思而后行。所以，他們要么沒(méi)有什么表現(xiàn)，要么表現(xiàn)出來(lái)的是非常深刻的剖析，解決問(wèn)題的能力特別強(qiáng)。他們?nèi)魏问虑槎伎梢宰龅阶詈茫z憾的是決定做任何事情所花的時(shí)間都很長(zhǎng)，常常因此而痛失很多機(jī)會(huì)。
6.容易緊張，十分矛盾
完美型性格的人是非常矛盾的一個(gè)群體。在公開場(chǎng)合，他們既害怕別人太在意，又擔(dān)心別人絲毫不在意。當(dāng)所有人的眼光全部集中在他們身上時(shí)，他們往往會(huì)很緊張，感覺自己太扎眼；而如果沒(méi)有一個(gè)人關(guān)注他們時(shí)，又會(huì)覺得很沮喪。
7.對(duì)他人的態(tài)度敏感，對(duì)世界的態(tài)度悲觀
完美型性格的人很在乎別人對(duì)自己的看法，他們骨子里渴望獲得他人的欣賞和稱贊，哪怕是一點(diǎn)含蓄的負(fù)面評(píng)價(jià)，都會(huì)讓他們煩惱很久。同時(shí)，完美型性格的人因?yàn)椤把劾锶嗖坏蒙匙印�，現(xiàn)實(shí)世界的種種缺陷、自己的努力很難達(dá)到自己的期望、對(duì)他人的失望等，都會(huì)導(dǎo)致他們產(chǎn)生悲觀情緒，以及常常暗自生悶氣。
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