本書結構上分為三大篇章：服務管理概述、服務運營管理和服務質(zhì)量評估。在第一篇章服務管理概述中包括導論、服務產(chǎn)品的構成與特征和服務分類三章內(nèi)容；在第二篇章服務運營管理中包括服務戰(zhàn)略、服務創(chuàng)新的管理、服務流程、服務設施設計、服務需求與生產(chǎn)能力管理、服務供應管理、服務排隊管理及服務接觸管理八章內(nèi)容；在第三篇章服務質(zhì)量評估中包括服務質(zhì)量管理和顧客滿意管理兩章內(nèi)容。本書不僅涵蓋了建立服務性企業(yè)全過程所涉及的概念和工具的詳細內(nèi)容，而且列舉了很多實例幫助讀者了解這些概念和工具在實際中如何應用。
本書可作為旅游管理類專業(yè)的專業(yè)課教材，也可作為服務企業(yè)的工作人員的培訓用書。
第1編服務管理概述
第1章導論
1.1服務業(yè)的發(fā)展
1.2服務業(yè)的分類
1.3服務管理理論的發(fā)展階段與特征
1.4服務管理的研究體系與方法
本章小結
第2章服務產(chǎn)品的構成與特征
2.1服務與服務運營管理概念的界定
2.2服務產(chǎn)品的構成與特征
本章小結
第3章服務的分類
3.1托馬斯分類法
3.2蔡斯分類法
3.3施曼納分類法
3.4羅伍勞克分類法
本章小結
第2編服務運營管理
第4章服務戰(zhàn)略
4.1服務企業(yè)的競爭戰(zhàn)略
4.2服務定價
4.3顧客的服務期望與感知
4.4服務價值
本章小結
第5章服務創(chuàng)新的管理
5.1服務創(chuàng)新的基本類型
5.2服務創(chuàng)新的基本驅(qū)動力
5.3服務創(chuàng)新的模式
5.4創(chuàng)新的整合模型：四維度模型
本章小結
第6章服務流程
6.1服務流程的分類
6.2服務流程的設計方法
6.3服務流程中的瓶頸現(xiàn)象
6.4服務系統(tǒng)的總體描述
本章小結
第7章服務設施設計
7.1服務運營設施的選址
7.2服務運營設施的布局
7.3服務運營系統(tǒng)的有形展示/場景
本章小結
第8章服務需求與生產(chǎn)能力管理
8.1需求管理
8.2供給管理
8.3收益管理
本章小結
第9章服務供應管理
9.1服務供應的雙向關系
9.2服務外包管理
9.3服務庫存管理與控制
本章小結
第10章服務排隊管理
10.1排隊等待的普遍性和必然性
10.2排隊問題的經(jīng)濟含義
10.3排隊系統(tǒng)的特征
10.4等待心理與排隊管理策略權衡
本章小結
第11章服務接觸管理
11.1服務接觸及三元組合
11.2服務交互性質(zhì)
11.3服務交互管理
11.4服務交互模型
11.5服務關鍵時刻模型
本章小結
第3編服務質(zhì)量評估
第12章服務質(zhì)量管理
12.1服務質(zhì)量要素
12.2服務質(zhì)量的期望與感知
12.3服務質(zhì)量差距模型
12.4服務質(zhì)量的測量
12.5服務質(zhì)量的控制
本章小結
第13章顧客滿意管理
13.1服務質(zhì)量與服務滿意的關系
13.2服務滿意度的生成因素
13.3顧客滿意度的衡量
13.4服務承諾與服務補救
本章小結
參考文獻
后記
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