目搖搖錄 學習單元一搖民航服務心理學基礎知識…………………………………………… 1 第一節(jié)搖服務與民航服務………………………………………………………… 5 一、服務的概述……………………………………………………………… 5 二、民航服務概述…………………………………………………………… 8 第二節(jié)搖民航服務意識………………………………………………………… 13 一、服務意識的概念………………………………………………………… 13 二、提升服務意識常見的心理障礙………………………………………… 14 三、民航服務意識涉及的內(nèi)容……………………………………………… 15 四、民航服務意識提升……………………………………………………… 16 第三節(jié)搖心理學概述……………………………………………………………… 18 一、心理學究竟是什么……………………………………………………… 18 二、心理學的構成…………………………………………………………… 20 三、心理學的研究方法……………………………………………………… 23 四、心理學的基礎領域……………………………………………………… 23 五、心理學的應用領域……………………………………………………… 25 第四節(jié)搖民航服務心理學概述………………………………………………… 26 一、民航服務心理學是什么………………………………………………… 26 二、在民航服務中運用心理學……………………………………………… 27 三、自律訓練法……………………………………………………………… 30 本單元小結………………………………………………………………… 33 思考與討論………………………………………………………………… 34 學習單元二搖民航服務與感知覺…………………………………………………… 38 第一節(jié)搖感知覺概述……………………………………………………………… 38 一、感覺概述………………………………………………………………… 38 二、知覺概述………………………………………………………………… 43 第二節(jié)搖知覺的影響因素………………………………………………………… 52 一、影響知覺的客觀因素…………………………………………………… 52 二、影響知覺的主觀因素…………………………………………………… 53 第三節(jié)搖民航服務的感知覺……………………………………………………… 60 一、影響旅客感知覺的客觀因素…………………………………………… 61 遇 二、影響旅客感知覺的主觀因素…………………………………………… 66 三、民航服務人員的感知覺………………………………………………… 66 本單元小結………………………………………………………………… 69 思考與討論………………………………………………………………… 69 學習單元三搖民航服務與個性……………………………………………………… 72 第一節(jié)搖氣質(zhì)與民航服務………………………………………………………… 72 一、氣質(zhì)概述………………………………………………………………… 72 二、氣質(zhì)分類………………………………………………………………… 73 三、民航服務中的氣質(zhì)……………………………………………………… 76 四、民航服務人員氣質(zhì)培養(yǎng)………………………………………………… 79 第二節(jié)搖性格與民航服務………………………………………………………… 81 一、性格概述………………………………………………………………… 81 二、性格分類………………………………………………………………… 83 三、民航服務中的性格……………………………………………………… 85 四、民航服務人員性格培養(yǎng)………………………………………………… 88 第三節(jié)搖職業(yè)能力與民航服務…………………………………………………… 89 一、能力概述………………………………………………………………… 89 二、能力分類………………………………………………………………… 89 三、職業(yè)能力………………………………………………………………… 90 四、全面提升服務人員職業(yè)能力…………………………………………… 91 第四節(jié)搖特殊旅客心理與民航服務……………………………………………… 92 一、特殊旅客概述…………………………………………………………… 92 二、特殊旅客心理…………………………………………………………… 92 三、特殊旅客服務…………………………………………………………… 95 本單元小結………………………………………………………………… 101 思考與討論………………………………………………………………… 101 學習單元四搖民航服務與團隊…………………………………………………… 108 第一節(jié)搖群體心理……………………………………………………………… 108 一、群體概述……………………………………………………………… 108 二、群體行為……………………………………………………………… 111 三、群體的分類…………………………………………………………… 115 四、群體的作用…………………………………………………………… 116 五、航空旅客群體的特殊性……………………………………………… 117 六、群體心理對服務工作的意義…………………………………………… 120 第二節(jié)搖團隊建設……………………………………………………………… 125 一、團隊概述……………………………………………………………… 125 喻 二、團隊類型……………………………………………………………… 127 三、團隊精神……………………………………………………………… 128 四、團隊建設……………………………………………………………… 131 本單元小結………………………………………………………………… 134 思考與討論………………………………………………………………… 135 學習單元五搖民航服務與情緒情感和意志……………………………………… 143 第一節(jié)搖情緒情感概述………………………………………………………… 143 一、情緒情感的定義……………………………………………………… 143 二、情緒情感的關系……………………………………………………… 144 三、情緒情感的構成……………………………………………………… 144 四、情緒情感的作用……………………………………………………… 145 五、情緒情感的分類……………………………………………………… 146 六、情緒情感的表現(xiàn)形式………………………………………………… 149 第二節(jié)搖民航服務與情緒情感………………………………………………… 150 第三節(jié)搖意志概述……………………………………………………………… 152 一、意志概述……………………………………………………………… 152 二、挫折…………………………………………………………………… 155 第四節(jié)搖民航服務與意志……………………………………………………… 156 一、民航服務人員應具備的意志品質(zhì)特點………………………………… 156 二、民航服務人員意志品質(zhì)的培養(yǎng)………………………………………… 159 本單元小結………………………………………………………………… 161 思考與討論………………………………………………………………… 162 學習單元六搖民航服務與壓力…………………………………………………… 168 第一節(jié)搖壓力…………………………………………………………………… 169 一、壓力概述……………………………………………………………… 169 二、如果有壓力會怎么樣………………………………………………… 170 三、大學生的壓力………………………………………………………… 172 四、如何正確應對壓力…………………………………………………… 174 第二節(jié)搖壓力與壓力源………………………………………………………… 175 一、壓力的分類…………………………………………………………… 176 二、壓力源的分類………………………………………………………… 177 第三節(jié)搖發(fā)現(xiàn)并面對壓力……………………………………………………… 178 一、壓力與睡眠障礙……………………………………………………… 178 二、民航服務夜間工作帶來的壓力………………………………………… 179 三、自我檢測發(fā)現(xiàn)隱藏的緊張…………………………………………… 180 四、可選擇的應對方式…………………………………………………… 181 峪 五、無法解決的問題怎么處理…………………………………………… 185 第四節(jié)搖民航服務人員壓力管理策略………………………………………… 185 一、管理壓力……………………………………………………………… 186 二、利用壓力促進個人成長……………………………………………… 191 本單元小結………………………………………………………………… 194 思考與討論………………………………………………………………… 195 學習單元七搖民航服務與人際交往……………………………………………… 203 第一節(jié)搖人際交往概述………………………………………………………… 204 一、人際交往的定義……………………………………………………… 204 二、人際關系建立的一般過程…………………………………………… 204 三、人際交往的特點……………………………………………………… 204 四、人際關系的類型劃分………………………………………………… 205 五、人際交往的重要性…………………………………………………… 207 六、人際交往的原則……………………………………………………… 208 第二節(jié)搖民航服務中的人際交往……………………………………………… 211 一、客我交往概述………………………………………………………… 211 二、客我交往的原則……………………………………………………… 213 三、客我交往的技能和技巧……………………………………………… 214 本單元小結………………………………………………………………… 217 思考與討論………………………………………………………………… 217 參考文獻……………………………………………………………………………… 220