第1章  前廳部概述
1.1  前廳部的地位與任務
1.2  前廳部的組織結(jié)構(gòu)與機構(gòu)職能
1.3  前廳設(shè)計與整體環(huán)境
本章小結(jié)
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復習思考題
第2章  前廳預訂業(yè)務
2.1  預訂業(yè)務概述
2.2  預訂業(yè)務的程序
2.3  預訂控制管理
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第3章  前廳總臺服務
3.1  總臺接待服務
3.2  總臺問詢服務
3.3  總臺收銀服務
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第4章  前廳日常服務
4.1  前廳禮賓服務
4.2  總機服務
4.3  商務中心服務
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復習思考題
第5章  客房部概述
5.1  客房部的地位與工作任務
5.2  客房部組織機構(gòu)與機構(gòu)設(shè)置
5.3  客房整體設(shè)計
5.4  客房開發(fā)新趨勢
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第6章  客房部清潔服務
6.1  客房清潔衛(wèi)生
6.2  公共區(qū)域清潔衛(wèi)生
6.3  清潔劑
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第7章  客房日常服務
7.1  客房日常服務概述
7.2  客房日常服務項目
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復習思考題
第8章  客房物資管理
8.1  客房物資管理概述
8.2  客房布件的管理
8.3  客房用品的管理
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第9章  客房設(shè)備管理
9.1  客房設(shè)備概述
9.2  客房設(shè)備管理的內(nèi)容
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第10章  客房銷售管理
10.1  房價管理
10.2  客房銷售渠道管理
10.3  受益管理
10.4  客房經(jīng)營統(tǒng)計分析
本章小結(jié)
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復習思考題
第11章  前廳客房服務質(zhì)量管理
11.1  前廳客房服務質(zhì)量概述
11.2  前廳客房服務質(zhì)量管理的內(nèi)容
11.3  賓客關(guān)系管理與賓客投訴處理
11.4  賓客檔案管理
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復習思考題
第12章  前廳客房安全管理
12.1  前廳客房安全管理概述
12.2  前廳客房盜竊的防范與處理
12.3  前廳客房火災的防范與處理
12.4  前廳客房網(wǎng)絡安全管理
12.5  其他意外事故的防范與處理
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第13章  前廳客房人力資源管理
13.1  前廳客房人力資源管理概述
13.2  前廳客房員工編制計劃
13.3  前廳客房員工的招聘
13.4  前廳客房員工的培訓
13.5  前廳客房員工的績效考核和激勵
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參考文獻