第1章 客服概論 1
1.1 客服崗位概述 2
1.1.1 客服崗位的重要性 2
1.1.2 客服崗位的職責 4
1.2 客服的定位 6
1.2.1 客服與運營 6
1.2.2 客服與美工 7
1.2.3 客服與倉庫 7
1.2.4 客服與物流 8
1.3 客服的基本素質 9
1.3.1 客服的工作心態(tài) 9
1.3.2 客服的基本技能 11
本章習題 12
第2章 客服崗位的知識儲備 13
2.1 平臺規(guī)則 14
2.1.1 交易安全 14
2.1.2 交易規(guī)則 15
2.1.3 活動規(guī)則 20
2.2 產品熟識度 21
2.2.1 產品屬性 21
2.2.2 產品賣點 22
2.2.3 產品使用 22
2.2.4 產品差異 24
2.3 平臺工具——千牛 25
2.3.1 電腦版千牛 25
2.3.2 手機版千牛 39
2.4 店鋪后臺工具 41
2.4.1 頁面介紹 42
2.4.2 常用應用介紹 48
2.5 平臺支付體系 59
2.5.1 自主支付 59
2.5.2 朋友代付 61
2.5.3 花唄分期 62
2.5.4 貨到付款 63
本章小結 65
本章習題 65
第3章 客服售前接待 66
3.1 及時問候：第一時間留住客戶 67
3.1.1 首次響應的重要性 68
3.1.2 首次響應的四個要素 69
3.2 產品咨詢：專業(yè)知識贏得客戶信任 71
3.2.1 產品的基礎知識 72
3.2.2 產品的周邊知識 76
3.2.3 產品的場景營銷 77
3.3 處理議價：靈活處理，解決分歧 78
3.3.1 兩種常見的錯誤處理方式 79
3.3.2 分析顧客議價的心理 80
3.3.3 了解議價常見的場景 82
3.3.4 應對議價的五個技巧 84
3.4 關聯(lián)銷售：主動推薦，提升客單價 87
3.4.1 關聯(lián)銷售的現(xiàn)狀 88
3.4.2 關聯(lián)銷售的策略 90
3.5 追單催付：完成交易的臨門一腳 93
3.5.1 積極追單 94
3.5.2 巧妙催付 98
3.6 核對訂單：減少售后的必要環(huán)節(jié) 103
3.6.1 核對產品 103
3.6.2 核對地址 103
3.6.3 核對物流 104
3.7 禮貌送客：為下一次的成交做準備 104
3.7.1 與未成交客戶的告別 104
3.7.2 與已成交客戶的告別 104
本章習題 107
第4章 售后客服 109
4.1 售后服務的重要性 110
4.1.1 提升客戶的滿意度，獲取優(yōu)質口碑 110
4.1.2 提升復購率 111
4.1.3 降低店鋪的負面影響 112
4.2 售后服務管理 112
4.2.1 查單、查件 112
4.2.2 退款、退換貨 114
4.2.3 售后服務和投訴 124
4.2.4 評價管理 130
4.3 處理要點 136
4.3.1 標桿處理方法 137
4.3.2 處理禁忌 138
4.4 問題反饋 139
本章小結 139
本章習題 140
第5章 客服團隊管理 141
5.1 團隊搭建 142
5.1.1 科學匹配客服團隊的人員配比 142
5.1.2 安全管理店鋪的子賬號權限 145
5.1.3 設置管理客服團隊的快捷話術 146
5.2 團隊培訓 148
5.2.1 崗前培訓 149
5.2.2 日常培訓 150
5.3 團隊績效 151
5.3.1 數(shù)據(jù)分析 151
5.3.2 聊天質檢 153
5.3.3 績效方案 155
本章習題 157
第6章 智能客服體系 159
6.1 阿里店小蜜基本功能介紹 161
6.1.1 阿里店小蜜的運行模式及接待邏輯 161
6.1.2 阿里店小蜜的后臺功能模塊介紹 164
6.2 阿里店小蜜配置邏輯 194
6.2.1 店鋪信息準備 194
6.2.2 行業(yè)包選擇 194
6.2.3 官方問題和行業(yè)包問題答案編輯 194
6.2.4 自定義問題添加 195
6.2.5 歡迎語、卡片問題設置 198
6.2.6 直連人工設置 200
6.2.7 店小蜜的日常維護 201
6.2.8 店小蜜數(shù)據(jù)優(yōu)化 202
本章小結 208
本章習題 209