前廳服務(wù)與管理(第2版)
定 價:59 元
叢書名:中等職業(yè)學(xué)校酒店服務(wù)與管理類規(guī)劃教材
>
《前廳服務(wù)與管理(第2版)》針對酒店前廳部的預(yù)訂部、前臺、禮賓、總機、收銀等業(yè)務(wù)崗位進行了單元內(nèi)容的設(shè)計與劃分。 根據(jù)各崗位特點進行了知識介紹和典型工作任務(wù)的情境設(shè)計。在工作任務(wù)中,根據(jù)各環(huán)節(jié)設(shè)計了不同的活動,讓學(xué)習(xí)者在不同的活動中習(xí)得專業(yè)知識及崗位技能,并達到*終順利完成工作任務(wù)的目標(biāo)。為更好地保證部分實操性較強的任務(wù)練習(xí)效果,在修訂版中,加入中、英文服務(wù)對話參考。在每個任務(wù)之后,根據(jù)完成該任務(wù)的具體要求和操作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計了任務(wù)評價單,以便于學(xué)習(xí)者在完成任務(wù)后能夠及時檢查和反饋自己的知識學(xué)習(xí)效果與技能練習(xí)結(jié)果。 《前廳服務(wù)與管理(第2版)》可作為中職、高職院校旅游管理專業(yè)或酒店管理專業(yè)的教材,亦可作為對酒店前廳部在職人員進行崗位技能培訓(xùn)的參考用書。
《中等職業(yè)學(xué)校酒店服務(wù)與管理類規(guī)劃教材》 以能力為本位、以合作學(xué)習(xí)理論為指導(dǎo),注重理論知識與職業(yè)技能實踐相結(jié)合,通過任務(wù)驅(qū)動來完成單元的學(xué)習(xí)與體驗。
前 言
隨著時代的發(fā)展和社會的進步,各行各業(yè)都在發(fā)生著翻天覆地的變化。信息技術(shù)的迅猛發(fā)展更使得各個領(lǐng)域的工作和活動瞬息萬變。2010年,為了滿足旅游職業(yè)教育與企業(yè)培訓(xùn)的要求,順應(yīng)市場及行業(yè)的特點,更新專業(yè)教學(xué)理念,在清華大學(xué)出版社的積極倡導(dǎo)和組織下,我們進行了《前廳服務(wù)與管理(第2版)》第一版的策劃和編寫工作。時隔9年,根據(jù)市場需要,我們對本書進行了必要的調(diào)整和修訂。
在《前廳服務(wù)與管理(第2版)》的編寫過程中,除了多位常年從事旅游及酒店管理專業(yè)職業(yè)教育工作的資深教師外,我們還有幸邀請了行業(yè)專家對教材的內(nèi)容進行把關(guān)和指導(dǎo)。編者們多年積累的專業(yè)理論知識、職業(yè)及崗位技能的最新要求,加上先進、科學(xué)的教學(xué)理念和方法,三者的結(jié)合是《前廳服務(wù)與管理(第2版)》編寫的基礎(chǔ)和依據(jù)。此次修訂,首先在內(nèi)容上根據(jù)時代發(fā)展和行業(yè)變化作了微調(diào);其次,根據(jù)單元主題和酒店工作實際對個別單元中的任務(wù)設(shè)計作了修訂;第三,根據(jù)學(xué)習(xí)者的需要和部分學(xué)習(xí)者的反饋意見,在部分實操性較強的服務(wù)任務(wù)中增加了服務(wù)對話參考,基于現(xiàn)代酒店業(yè)的基本需求,服務(wù)對話采用中、英文雙語呈現(xiàn),希望能夠為讀者和學(xué)習(xí)者們提供有實際參考價值的樣本。
《前廳服務(wù)與管理(第2版)》注重理論知識與職業(yè)技能實踐相結(jié)合,讓學(xué)習(xí)者通過動手完成相關(guān)工作任務(wù),領(lǐng)會職業(yè)技能的內(nèi)涵和具體要求,最終達到企業(yè)及崗位的要求!肚皬d服務(wù)與管理(第2版)》針對前廳部的預(yù)訂部、前臺、禮賓、總機、收銀等業(yè)務(wù)崗位進行了單元內(nèi)容的設(shè)計與劃分。根據(jù)各崗位特點進行了知識介紹和典型工作任務(wù)的情境設(shè)計。在工作任務(wù)中,根據(jù)各環(huán)節(jié)設(shè)計了不同的活動,讓學(xué)習(xí)者在不同的活動中習(xí)得專業(yè)知識及崗位技能,并達到最終順利完成工作任務(wù)的目標(biāo)。此次再版修訂,加入的服務(wù)對話參考內(nèi)容為學(xué)習(xí)者提供了練習(xí)的模板,可供學(xué)習(xí)者參照進行后面的任務(wù)操作及對話練習(xí)。同時,學(xué)習(xí)者可參照該對話中的英文部分,結(jié)合任務(wù)操作要求提升自己的英文服務(wù)水平。值得一提的是,在每個任務(wù)后面,還根據(jù)完成該任務(wù)的具體要求和操作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計了任務(wù)評價單,以便于學(xué)習(xí)者在完成任務(wù)后能夠及時檢查和反饋自己的知識學(xué)習(xí)效果與技能練習(xí)結(jié)果。
《前廳服務(wù)與管理(第2版)》可作為中職、高職院校旅游管理專業(yè)或酒店管理專業(yè)的教材,各?山Y(jié)合自身的專業(yè)特點及教學(xué)需要酌情選擇。《前廳服務(wù)與管理(第2版)》亦可作為對酒店前廳部在職人員進行崗位技能培訓(xùn)的參考用書。
目 錄
單元一 前廳部概況 任務(wù) 認識前廳部 2 活動一 明確前廳部的地位和作用 2 活動二 描述前廳部典型崗位及其職能 5 單元二 客戶預(yù)訂服務(wù) 任務(wù)一 受理電話預(yù)訂 12 活動一 熟悉房間類型和房價 12 活動二 認識客房預(yù)訂單 16 活動三 掌握電話預(yù)訂流程 18 任務(wù)二 熟悉預(yù)訂方式和預(yù)訂類型 22 活動一 了解客房預(yù)訂的其他渠道和方式 22 活動二 了解客房預(yù)訂類型 25 任務(wù)三 客人入住前的準(zhǔn)備工作 28 活動一 確認預(yù)訂 29 活動二 預(yù)訂的變更 31 活動三 客人抵店前的準(zhǔn)備工作 33 單元三 前臺接待服務(wù) 任務(wù)一 散客入住登記手續(xù)的辦理 38 活動一 了解入住登記手續(xù) 38 活動二 認識入住登記表 40 單元六總機服務(wù) 任務(wù)一為客人接通電話 106 活動一國際長途撥打服務(wù) 106 活動二其他電話轉(zhuǎn)接服務(wù) 109 任務(wù)二電話留言服務(wù) 112 活動熟悉電話留言服務(wù) 112 單元七商務(wù)中心服務(wù) 任務(wù)一認識商務(wù)中心 118 活動了解商務(wù)中心 118 任務(wù)二打字復(fù)印服務(wù) 121 活動為客人提供打字復(fù)印服務(wù) 121 任務(wù)三收發(fā)傳真服務(wù) 124 活動提供收發(fā)傳真服務(wù) 125 任務(wù)四秘書服務(wù) 128 活動提供翻譯服務(wù) 129 任務(wù)五會議服務(wù) 132 活動一會議設(shè)施設(shè)備 133 活動二會議室租賃與服務(wù) 134 單元八 商務(wù)樓層服務(wù) 任務(wù)一推銷商務(wù)樓層 140 活動熟練推銷商務(wù)樓層 140 任務(wù)二貼身管家服務(wù) 145 活動一認識管家 146 活動二提供貼心的服務(wù) 147 單元九 商品部服務(wù) 任務(wù) 幫助客人挑選和購買禮物 152 活動一 了解商品部 152 活動二 商品部導(dǎo)購服務(wù) 153 參考文獻 157