本書針對職業(yè)院校學(xué)生的學(xué)習(xí)特點，遵循學(xué)生未來職業(yè)成長歷程，以職業(yè)崗位能力培養(yǎng)為目的，采用工學(xué)結(jié)合的理念編寫。本書結(jié)合汽車售后服務(wù)企業(yè)在新的競爭格局中對售后服務(wù)人才的要求，充分吸取先進(jìn)的服務(wù)管理理念和維修業(yè)務(wù)接待流程，結(jié)合典型品牌汽車售后服務(wù)企業(yè)的實際工作過程編寫而成。
本教材采用“基于工作過程”的方法進(jìn)行開發(fā)。在對汽車售后服務(wù)顧問崗位調(diào)研的基礎(chǔ)上，分析出崗位典型工作任務(wù)，然后根據(jù)典型工作任務(wù)提煉了行動領(lǐng)域，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了工作過程系統(tǒng)化的課程體系。本書是理實一體化教材，包括理論知識和實訓(xùn)工單兩部分，理論知識以項目任務(wù)引領(lǐng)，每個任務(wù)以知識儲備為主線，輔以知識拓展來豐富課堂教學(xué)。本書理論知識主要包括汽車售后服務(wù)概述、 售后客戶識別與分流、售后服務(wù)接待核心流程、售后服務(wù)業(yè)務(wù)拓展、售后戰(zhàn)略制訂與售后服務(wù)管理、新能源汽車售后服務(wù)知識拓展等六個項目。實訓(xùn)工單部分配套對應(yīng)每個項目，每個實訓(xùn)工單以接收工作任務(wù)、信息收集、制訂計劃、計劃實施、質(zhì)量檢查、評價反饋等六個環(huán)節(jié)為實訓(xùn)主線，結(jié)合理論知識內(nèi)容進(jìn)行實踐操作，形成理實一體化教學(xué)模式，通過實踐，讓學(xué)生進(jìn)一步鞏固教學(xué)內(nèi)容，同時以實踐操作為依托，使學(xué)習(xí)者達(dá)到理論實踐一體化的目的。
本書由安徽國防科技職業(yè)學(xué)院張燕老師、北京運(yùn)華科技發(fā)展有限公司劉銘擔(dān)任主編，張燕老師負(fù)責(zé)項目一、項目二、項目三的理論知識和實訓(xùn)工單編寫及全書統(tǒng)籌工作。廣東機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院林鳳老師擔(dān)任副主編，參與編寫的還有吳風(fēng)波、于敬、孫靜、劉長策、鄭瑞娜、趙一敏。
本書在編寫過程中，北京運(yùn)華科技發(fā)展有限公司開發(fā)了配套的實訓(xùn)項目和設(shè)備，并制作了配套的視頻、動畫以二維碼的形勢嵌入書中，在此表示衷心的感謝。
由于編者水平有限，難免有錯漏之處，敬請讀者批評指正。