導(dǎo)　讀　順應(yīng)時代潮流，提升餐飲服務(wù)水平 ／ 1

一、餐飲服務(wù)智能化 ／ 1

二、餐飲服務(wù)人性化 ／ 3

三、餐飲服務(wù)娛樂化 ／ 4



第 一章　餐廳員工崗位職責(zé)與工作流程 ／ 7

餐廳員工主要包括樓面經(jīng)理、樓面主管、領(lǐng)班、迎賓員、傳菜員、酒水員、收銀員和保潔員等。不同崗位的工作人員有著不同的職責(zé)，每位員工都要牢記自己的崗位職責(zé)及工作流程，為顧客提供最好的服務(wù)。

第 一節(jié) 管理層員工崗位職責(zé)與工作流程 ／ 8

一、樓面經(jīng)理崗位職責(zé)與工作流程 ／ 8

二、樓面主管崗位職責(zé)與工作流程 ／ 10

三、傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)與工作流程 ／ 12

四、點菜領(lǐng)班崗位職責(zé)與工作流程 ／ 14

五、收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)與工作流程 ／ 15

第二節(jié) 基層員工崗位職責(zé)與工作流程 ／ 17

一、迎賓員崗位職責(zé)與工作流程 ／ 17

二、傳菜員崗位職責(zé)與工作流程 ／ 19

三、點菜員崗位職責(zé)與工作流程 ／ 21

四、服務(wù)員崗位職責(zé)與工作流程 ／ 22

五、酒水員崗位職責(zé)與工作流程 ／ 24

六、收銀員崗位職責(zé)與工作流程 ／ 26

七、保潔員崗位職責(zé)與工作流程 ／ 27

八、保安員崗位職責(zé)與工作流程 ／ 29



第二章　餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范 ／ 31

規(guī)范的服務(wù)禮儀，不僅可以幫助餐廳樹立良好的形象，還能使員工獲得客人的理解、好感與信任。因為員工學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀不僅是樹立自身形象的需要，更是提高企業(yè)社會效益、提升自身競爭力的需要。

第 一節(jié) 餐廳員工儀容禮儀 ／ 32

一、頭發(fā) ／ 32

二、面容 ／ 32

三、雙手和指甲 ／ 33

四、清潔 ／ 33

第二節(jié)　餐廳員工著裝禮儀 ／ 33

一、服飾 ／ 33

二、銘牌 ／ 35

三、首飾 ／ 35

四、領(lǐng)帶 ／ 35

五、領(lǐng)結(jié) ／ 35

六、鞋 ／ 35

七、襪 ／ 36

第三節(jié)　餐廳員工儀態(tài)禮儀 ／ 36

一、站姿禮儀 ／ 36

二、坐姿禮儀 ／ 38

三、走姿禮儀 ／ 39

四、蹲姿禮儀 ／ 41

五、手勢禮儀 ／ 42

六、表情禮儀 ／ 44

第四節(jié) 餐廳員工禮節(jié)規(guī)范 ／ 48

一、問候禮 ／ 48

二、稱呼禮 ／ 48

三、應(yīng)答禮 ／ 49

四、操作禮 ／ 49

五、迎送禮 ／ 50

六、宴會禮 ／ 50

七、鞠躬禮 ／ 51

八、致意禮 ／ 51

第五節(jié) 餐廳服務(wù)用語 ／ 51

一、問候語 ／ 51

二、征詢語 ／ 51

三、感謝語 ／ 52

四、道歉語 ／ 53

五、應(yīng)答語 ／ 53

六、祝福語 ／ 53

七、送別語 ／ 54



第三章　餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識 ／ 55

餐廳服務(wù)人員必須牢記餐飲服務(wù)的特征，了解不同類型客人的特點，熟悉中西菜系的基礎(chǔ)知識，掌握常用的酒水知識。

第 一節(jié) 餐飲服務(wù)的基本特征 ／ 56

一、不可量化性 ／ 56

二、不可儲存性 ／ 56

三、不可轉(zhuǎn)讓性 ／ 56

四、同步性 ／ 57

五、有價性 ／ 57

六、直接性 ／ 57

七、靈活性 ／ 58

八、差異性 ／ 58

九、規(guī)范性 ／ 58

第二節(jié) 不同類型客人的特點 ／ 59

一、不同年齡客人 ／ 59

二、不同性格客人 ／ 59

三、不同消費(fèi)類型客人 ／ 60

第三節(jié) 中餐菜系基礎(chǔ)知識 ／ 61

一、魯菜 ／ 62

二、川菜 ／ 63

三、粵菜 ／ 64

四、蘇菜 ／ 65

五、浙菜 ／ 67

六、徽菜 ／ 67

七、湘菜 ／ 68

八、閩菜 ／ 69

九、京菜 ／ 70

十、滬菜 ／ 71

第四節(jié) 酒水基礎(chǔ)知識 ／ 72

一、酒 ／ 72

二、茶 ／ 75

三、咖啡 ／ 77

四、其他飲品 ／ 79

第五節(jié)　餐飲安全衛(wèi)生基礎(chǔ)知識 ／ 81

一、餐飲業(yè)食品安全基礎(chǔ)知識 ／ 81

二、餐飲從業(yè)人員衛(wèi)生基礎(chǔ)知識 ／ 82

三、餐飲業(yè)消防安全知識 ／ 83





第四章　餐廳服務(wù)流程細(xì)則 ／ 87

餐廳服務(wù)人員必須按照正確的操作程序為客人提供服務(wù)，從而讓客人感到滿意，并贏得客人的信賴。

第 一節(jié) 預(yù)訂服務(wù)流程細(xì)則 ／ 88

一、電話預(yù)訂服務(wù) ／ 88

二、來客預(yù)訂服務(wù) ／ 89

第二節(jié) 餐前準(zhǔn)備服務(wù)流程細(xì)則 ／ 91

一、中餐廳的餐前準(zhǔn)備工作 ／ 91

二、火鍋餐前準(zhǔn)備 ／ 92

三、擺臺準(zhǔn)備工作 ／ 93

四、零點擺臺 ／ 94

五、中餐宴會餐臺布置 ／ 96

六、西餐擺臺 ／ 97

第三節(jié) 餐前服務(wù)與點菜服務(wù)流程細(xì)則 ／ 99

一、迎賓領(lǐng)位服務(wù) ／ 99

二、茶水服務(wù) ／ 100

三、菜單點菜服務(wù) ／ 101

四、掃碼點菜服務(wù) ／ 103

第四節(jié) 餐間服務(wù)流程細(xì)則 ／ 104

一、上菜服務(wù) ／ 104

二、火鍋服務(wù) ／ 105

三、分魚服務(wù) ／ 108

四、帶骨、帶殼和塊狀菜品服務(wù) ／ 109

五、桌面分菜服務(wù) ／ 110

六、服務(wù)桌分菜服務(wù) ／ 110

七、特殊菜肴分菜服務(wù) ／ 111

八、餐中服務(wù) ／ 112

九、自助餐服務(wù) ／ 114

十、西餐宴會服務(wù) ／ 115

十一、自助宴會服務(wù) ／ 117

十二、團(tuán)隊餐服務(wù) ／ 118

十三、雞尾酒會服務(wù) ／ 119

第五節(jié) 酒水服務(wù)流程細(xì)則 ／ 120

一、白酒服務(wù) ／ 120

二、黃酒服務(wù) ／ 122

三、啤酒服務(wù) ／ 123

四、葡萄酒服務(wù) ／ 123

五、葡萄汽酒服務(wù) ／ 125

六、飲料服務(wù) ／ 126

七、冰茶服務(wù) ／ 127

八、咖啡服務(wù) ／ 128

第六節(jié) 結(jié)賬服務(wù)流程細(xì)則 ／ 129

一、現(xiàn)金結(jié)賬服務(wù) ／ 129

二、掃碼結(jié)賬服務(wù) ／ 131

三、信用卡結(jié)賬服務(wù) ／ 132

四、支票結(jié)賬服務(wù) ／ 133

五、抵用券結(jié)賬服務(wù) ／ 134

六、掃碼開票服務(wù) ／ 135





第五章　餐廳菜品銷售技能 ／ 137

菜品推銷是餐飲服務(wù)工作中的重要環(huán)節(jié)，因此服務(wù)人員應(yīng)具備一定的菜品推銷技能。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同客人的特點，介紹不同的菜點，并實事求是、有針對性地推介菜品，滿足客人的不同需求。

第 一節(jié) 了解客人，按需推銷 ／ 138

一、找出相似規(guī)律，適應(yīng)客人需求 ／ 138

二、記錄客人的口味、喜好和忌諱 ／ 141

第二節(jié) 巧算價格，靈活推銷 ／ 141

一、菜品價格與質(zhì)量 ／ 142

二、菜品價格與銷售 ／ 142

三、巧妙判斷客人的消費(fèi)檔次 ／ 144

第三節(jié) 觀察客人，因人推銷 ／ 144

一、按客人年齡推銷 ／ 145

二、按客人性別推銷 ／ 146

三、按客人體質(zhì)推銷 ／ 147

四、按客人類型推銷 ／ 148

五、按消費(fèi)動機(jī)推銷 ／ 149

第四節(jié)　不同階段，區(qū)別推銷 ／ 150

一、餐前準(zhǔn)備的推銷技巧 ／ 150

二、用餐中的推銷技巧 ／ 151

三、菜上齊后的推銷技巧 ／ 151

第五節(jié) 拉近距離，情感推銷 ／ 151

一、初次見面寒暄 ／ 152

二、與客人快速交往 ／ 152

三、快速抓住客人心理 ／ 154

四、與客人接觸的關(guān)鍵點 ／ 155

第六節(jié) 掌握技巧，快速推銷 ／ 157

一、贊美性銷售 ／ 157

二、建議性銷售 ／ 158

三、組合性銷售 ／ 159

四、將菜點和酒水結(jié)合銷售 ／ 160

五、規(guī)避負(fù)營養(yǎng)剔除性銷售 ／ 160

六、描述性銷售 ／ 161

七、借力銷售 ／ 161



第六章　餐廳員工優(yōu)質(zhì)服務(wù) ／ 163

對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每家餐廳都有自己的理解，如微笑服務(wù)、周到服務(wù)、超值服務(wù)等。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本要求就是最大限度地滿足客人需求。

第 一節(jié) 滿足個性服務(wù) ／ 164

一、客人要求自己加工食品 ／ 164

二、客人自帶食品要求加工 ／ 165

三、客人需要代管物品 ／ 166

四、客人需要借用充電器 ／ 168

第二節(jié)　打造特色服務(wù) ／ 168

一、引入機(jī)器人服務(wù) ／ 168

二、提供個性化餐位和菜單 ／ 170

三、時刻留心觀察客人 ／ 171

四、為顧客提供超值的服務(wù) ／ 171

第三節(jié)　注重走心服務(wù) ／ 172

一、應(yīng)季的免費(fèi)茶水服務(wù) ／ 172

二、杜絕浪費(fèi)的打包服務(wù) ／ 172

三、貼心的洗手間服務(wù) ／ 174

四、餐桌上的意見卡服務(wù) ／ 174

第四節(jié) 提供特殊服務(wù) ／ 175

一、為醉酒客人服務(wù) ／ 175

二、為殘疾客人服務(wù) ／ 176

三、為帶小孩的客人服務(wù) ／ 178

四、為老年客人服務(wù) ／ 180

五、為熟人或親友服務(wù) ／ 180

六、為挑剔的客人服務(wù) ／ 181

七、為生病的客人服務(wù) ／ 183

八、為左手用餐的客人服務(wù) ／ 184

九、為有急事的客人服務(wù) ／ 185

十、為穿戴不整齊的客人服務(wù) ／ 185

十一、為分單的客人服務(wù) ／ 186

十二、為不禮貌的客人服務(wù) ／ 186

第五節(jié) 異常應(yīng)急服務(wù) ／ 187

一、菜汁、湯汁等濺到客人身上 ／ 187

二、客人要求陪酒 ／ 188

三、客人有要事談 ／ 188

四、客人贈送禮品或小費(fèi) ／ 190

五、客人損壞物品 ／ 190

六、客人偷拿餐具 ／ 191

七、客人要求取消等了很久卻沒上的菜 ／ 192

八、餐廳客滿，怎樣合理安排座位 ／ 193

九、客人點了菜單上沒有的菜 ／ 194

十、客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物 ／ 195

十一、客人反映菜肴口味不對 ／ 196

十二、客人提出問題答不上來 ／ 196

十三、客人反映菜單價格不對 ／ 197

十四、客人出言不遜 ／ 198

十五、客人丟失財物 ／ 198

第六節(jié) 意外應(yīng)對服務(wù) ／ 199

一、客人燙傷的處理 ／ 199

二、客人燒傷的處理 ／ 199

三、客人突然病倒 ／ 200

四、客人跌倒時的處理 ／ 200

五、客人打架鬧事 ／ 200

六、突然停電的處理 ／ 201

第七節(jié) 完美結(jié)賬服務(wù) ／ 202

一、發(fā)現(xiàn)客人逐個離場時須提高警惕 ／ 202

二、客人沒有付賬即離開 ／ 203

三、不能直接將金額大聲說出來 ／ 203

四、客人實行AA制時應(yīng)分清賬單 ／ 205

五、服務(wù)員給包間客人結(jié)賬時要謹(jǐn)慎，不能出錯／205





第七章　餐廳服務(wù)常用英語 ／ 207

餐廳服務(wù)人員要掌握餐廳服務(wù)常用英語，以便更好地為來自不同國家和地區(qū)的客人服務(wù)。

第 一節(jié) 餐廳日常英語 ／ 208

一、歡迎問候語 ／ 208

二、感謝應(yīng)答語 ／ 209

三、征詢語 ／ 210

四、致歉語 ／ 210

五、提醒語 ／ 212

六、祝愿語 ／ 213

七、方向表達(dá)用語 ／ 214

第二節(jié) 餐廳預(yù)訂用語 ／ 214

一、預(yù)訂情景對話 ／ 214

二、預(yù)訂已滿情形 ／ 215

第三節(jié) 引客入座用語 ／ 216

一、已預(yù)訂 ／ 216

二、未預(yù)訂 ／ 217

第四節(jié) 點菜服務(wù)用語 ／ 218

一、中餐點菜 ／ 218

二、西餐點菜 ／ 219

三、早餐點菜 ／ 220

第五節(jié) 餐廳結(jié)賬服務(wù)用語 ／ 221

一、現(xiàn)金付賬 ／ 221

二、刷卡付賬 ／ 221



參考文獻(xiàn) ／ 223