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前言
第1章　 B2C vs B2B，讀懂以客戶為中心1
1.1　為什么要以客戶為中心：3個理由2
1.2　如何做到以客戶為中心：3個關(guān)鍵點5
1.3　 B2B vs B2C，從6個方面了解你的客戶6
1.3.1　業(yè)務(wù)場景的差異7
1.3.2　購買訴求的差異10
1.3.3　老客戶運營的差異11
1.3.4　B2B中不能忽視的決策鏈14
1.3.5　決策者觸達方式的差異15
1.3.6　客戶生命周期的差異16
第2章　 解讀SaaS：為什么SaaS模式如此受追捧19
2.1　IaaS、PaaS和SaaS20
2.2　常見的SaaS業(yè)務(wù)和SaaS模式的特點22
2.2.1　常見的SaaS業(yè)務(wù)22
2.2.2　SaaS模式的3個特點24
2.3　SaaS現(xiàn)金流的魅力25
2.4　風(fēng)口上的SaaS27
2.5　BaaS，生意就是服務(wù)30
2.5.1　什么是BaaS30
2.5.2　BaaS模式的4個特點31
2.5.3　BaaS模式的2個優(yōu)點32
2.5.4　BaaS模式的5個關(guān)鍵指標(biāo)33
2.6　SaaS商業(yè)模式的演化37
第3章　 認(rèn)識客戶成功39
3.1　客戶成功的誕生39
3.2　客戶成功的工作內(nèi)容和方式42
3.2.1　客戶成功vs客服：工作內(nèi)容的差異42
3.2.2　客戶成功vs客服：工作方式的差異43
3.3　客戶成功的角色44
3.3.1　在企業(yè)內(nèi)部扮演的2種角色44
3.3.2　在企業(yè)外部扮演的3種角色46
3.4　客戶成功的本質(zhì)：要做對3件事48
3.5　客戶成功需要具備的6個條件51
3.6　客戶成功需要掌握的5個技能54
3.7　優(yōu)秀客戶成功的4個特質(zhì)57
3.8　客戶成功的3個小技巧60
3.9　客戶成功的職業(yè)規(guī)劃62
3.9.1　縱向規(guī)劃63
3.9.2　橫向規(guī)劃63
第4章　 客戶成功團隊的組建和管理65
4.1　什么樣的企業(yè)需要設(shè)置客戶成功部門65
4.2　客戶成功部門各職能崗位的職責(zé)和角色68
4.2.1　客戶成功經(jīng)理的職責(zé)和角色68
4.2.2　實施顧問的職責(zé)和角色70
4.2.3　客戶服務(wù)的職責(zé)和角色72
4.2.4　客戶經(jīng)理的職責(zé)和角色75
4.3　各職能相互配合的3個原則78
4.3.1　客戶訴求不能忘79
4.3.2　客戶問題不能丟80
4.3.3　客戶關(guān)系不能涼81
4.4　各職能的招聘與考核 83
第5章　 客戶成功經(jīng)理的日常89
5.1　客戶資源是如何分配的89
5.1.1　客戶劃分的3種方式89
5.1.2　為客戶匹配客戶成功經(jīng)理93
5.2　了解客戶96
5.2.1　客戶成功經(jīng)理接手客戶后應(yīng)該做的2件事96
5.2.2　判斷客戶黏性99
5.2.3　借助監(jiān)控系統(tǒng)了解客戶103
5.3　正式服務(wù)客戶前的2項準(zhǔn)備工作105
5.3.1　制定客戶成功標(biāo)準(zhǔn)106
5.3.2　制定客戶成功計劃108
5.4　使用推廣及優(yōu)化109
5.4.1　內(nèi)部推廣109
5.4.2　穩(wěn)定使用及優(yōu)化112
第6章　 將解決方案交付給客戶121
6.1　如何有效地交接客戶122
6.1.1　從銷售到售后，銷售人員應(yīng)該移交哪些內(nèi)容122
6.1.2　客戶成功團隊如何介入交付125
6.2　成功交付的重要保障127
6.2.1　召開項目啟動會127
6.2.2　確保項目成功上線的4要素131
6.2.3　項目交付中的合理分工與配合136
6.2.4　處理客戶的需求變更138
6.3　項目上線階段整理139
6.3.1　項目關(guān)鍵交付物梳理139
6.3.2　項目遺留問題的處理方式144
第7章　 二次銷售及續(xù)約，生意的加速器147
7.1　老客戶挖掘147
7.1.1　發(fā)掘老客戶的新商機：二次銷售的3種形式148
7.1.2　老客戶銷售機會推進：三步搞定152
7.1.3　樹立榜樣—標(biāo)桿客戶154
7.2　老客戶不愿續(xù)約的常見原因和應(yīng)對策略157
7.2.1　是什么把客戶推向瀕危157
7.2.2　如何應(yīng)對瀕危客戶161
7.3　如何確保成功續(xù)約165
7.3.1　續(xù)約的挑戰(zhàn)和準(zhǔn)備165
7.3.2　續(xù)約談判策略167
7.3.3　面對低價競爭的4種策略169
7.4　更好完成續(xù)約的3個心得173
第8章　 全員客戶成功：打造以客戶為中心的閉環(huán)175
8.1　銷售團隊與客戶成功團隊的配合176
8.1.1　強化銷售人員的客戶成功理念176
8.1.2　客戶信任如何移交178
8.1.3　老客戶的業(yè)績?nèi)绾畏峙?80
8.2　與產(chǎn)研團隊的配合184
8.2.1　打造客戶反饋閉環(huán)184
8.2.2　需求分級：資源與需求的矛盾189
8.2.3　產(chǎn)研團隊、銷售團隊、客戶成功團隊的目標(biāo)統(tǒng)一193
8.3　與市場團隊的配合195
8.3.1　維護老客戶要做的3件事196
8.3.2　面向老客戶，要做哪些市場活動199
8.3.3　客戶滿意度調(diào)查必不可少201
第9章　 我的客戶成功感悟205
9.1　客戶成功是我的選擇206
9.2　客戶成功的兩大價值207
9.3　客戶成功的4個思維209
9.4　客戶成功的10條定律211
9.5　SaaS和客戶成功的未來219