餐飲服務(wù)與管理是高職高專院校旅游管理專業(yè)和酒店管理專業(yè)的主干專業(yè)課程。本教材根據(jù)學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，以餐廳創(chuàng)辦和經(jīng)營的工作過程為導(dǎo)向，并選取典型工作任務(wù)，按照餐廳的運(yùn)營流程來編寫。本教材共分八章，主要包括餐飲概述、餐廳與菜單計(jì)劃、餐飲原材料采保管理、餐飲生產(chǎn)管理、餐飲服務(wù)技能訓(xùn)練、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理、餐飲銷售管理、中西式快餐廳的運(yùn)營與管理等內(nèi)容。本教材為第三版，修訂時(shí)響應(yīng)了國務(wù)院提出的“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”號(hào)召，融入創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新元素，并融入課程思政元素，旨在訓(xùn)練學(xué)生從事餐飲服務(wù)工作的基本技能和操作程序，強(qiáng)化餐飲服務(wù)與管理工作必備的觀念和意識(shí)，培養(yǎng)餐飲創(chuàng)業(yè)能力與餐飲管理技能，提高學(xué)生的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)水平。本書既可作為高職高專院校旅游管理專業(yè)、酒店管理專業(yè)學(xué)生的教材，也可作為餐飲企業(yè)服務(wù)與管理人員的培訓(xùn)教材或自學(xué)用書。
劉勇，徐州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院專業(yè)群主任、旅游教研室主任、副教授、經(jīng)濟(jì)師。在五星級(jí)酒店餐廳擔(dān)任經(jīng)理四年以上，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；大學(xué)本科就讀于天津商學(xué)院酒店管理專業(yè)，研究生專業(yè)為工商管理，具有扎實(shí)的餐廳管理理論基礎(chǔ)。
1.專業(yè)建設(shè)
立足徐州，輻射全省旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，在堅(jiān)持“旺入淡出，工學(xué)交替”人才培養(yǎng)模式的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大“校企深度融合、拓展中外合作渠道”的內(nèi)涵，在以前的建設(shè)基礎(chǔ)上，繼續(xù)抓好專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)。在實(shí)習(xí)基地建設(shè)上，創(chuàng)新了校企合作模式，拓寬了校企合作領(lǐng)域，總結(jié)出了一套切實(shí)可行的合作理論，如《旅游管理專業(yè)工學(xué)交替指導(dǎo)手冊(cè)》，對(duì)人才培養(yǎng)工作起到了實(shí)實(shí)在在的推動(dòng)作用。
2.科研
（1）研究課題
省級(jí)課題：江蘇省赴臺(tái)自由行游客行為特征研究，第1主持人
橫向課題：淮海旅行社導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系的構(gòu)建，第1主持人
校企（烏鎮(zhèn)）合作培訓(xùn)課程的開發(fā)，主持人（并列）
酒店（蘇州友聯(lián)）服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程的開發(fā)，第1主持人
（2）發(fā)表論文
“高職酒店專業(yè)實(shí)習(xí)的管理”——《才智》
“論主題酒店的主題文化選擇方法”——《中國商貿(mào)》
“酒店培訓(xùn)評(píng)估方法研究” ——《中國市場》
3.教學(xué)
旅游管理專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)帶頭人。主講過旅游管理、酒店管理等專業(yè)的全部核心課程，獲得學(xué)生的好評(píng)。并以課程建設(shè)為抓手，形成專業(yè)系列教材、課件和講稿，將理論、實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合，充分體現(xiàn)了教學(xué)做一體。積極推進(jìn)教學(xué)改革，不斷進(jìn)行新的教學(xué)方法的探索，如在餐飲管理等課程上實(shí)行嵌入式教學(xué)和工作現(xiàn)場教學(xué)，請(qǐng)酒店行業(yè)專家在酒店餐廳為學(xué)生進(jìn)行項(xiàng)目化教學(xué)，取得了良好的效果。
第一章 餐飲概述 001
第一節(jié) 餐飲管理目標(biāo)和任務(wù) 001
一、餐飲管理的目標(biāo) 001
二、餐飲管理的任務(wù) 002
第二節(jié) 餐飲管理特點(diǎn) 003
一、餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn) 003
二、餐飲銷售的特點(diǎn) 004
三、餐飲服務(wù)的特點(diǎn) 004
第三節(jié) 餐飲企業(yè)組織機(jī)構(gòu)與職能 005
一、餐飲企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 005
二、餐飲各組織機(jī)構(gòu)的一般模式 006
三、餐飲部各部門的主要職責(zé) 009
四、餐飲工作人員的崗位職責(zé) 009
第四節(jié) 餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 013
一、經(jīng)營方式多樣化 013
二、產(chǎn)品及經(jīng)營創(chuàng)新化 014
三、餐飲服務(wù)個(gè)性化與親情化 015
四、餐飲消費(fèi)兩極化 016
五、快餐業(yè)發(fā)展迅速化 016
六、餐飲管理現(xiàn)代化 017
本章小結(jié) 019
復(fù)習(xí)思考題 019
實(shí)訓(xùn)題 019
第二章 餐廳與菜單計(jì)劃 020
第一節(jié) 餐廳的設(shè)立 020
一、餐廳的選址 020
二、餐廳市場區(qū)域分析 022
三、確定目標(biāo)顧客 023
四、確定餐廳的經(jīng)營宗旨 024
第二節(jié) 餐廳的設(shè)計(jì)與布局 026
一、餐廳設(shè)計(jì)的要求與原則 027
二、餐廳設(shè)計(jì)內(nèi)容 028
第三節(jié) 菜單的種類與實(shí)施 030
一、菜單的作用 030
二、菜單的實(shí)施策略 031
三、菜品的選擇 037
第四節(jié) 菜單的設(shè)計(jì)和制作 041
一、菜單的內(nèi)容 041
二、菜單內(nèi)容的安排 043
三、菜單的設(shè)計(jì)和制作 044
四、菜單設(shè)計(jì)制作中應(yīng)注意的問題 045
五、菜單設(shè)計(jì)者的素質(zhì)要求 046
本章小結(jié) 047
復(fù)習(xí)思考題 047
實(shí)訓(xùn)題 048
第三章 餐飲原材料采保管理 049
第一節(jié) 采購管理 049
一、采購員的配備和選擇 049
二、采購質(zhì)量管理 050
三、采購的間隔時(shí)間與方法 050
四、采購價(jià)格管理 053
五、集中采購 054
第二節(jié) 驗(yàn)收管理 054
一、驗(yàn)收人員、驗(yàn)收?qǐng)龅睾驮O(shè)備的要求 054
二、驗(yàn)收控制 055
第三節(jié) 貯存管理 057
一、庫房的分類和貯存條件 058
二、貨物的安排與管理 062
第四節(jié) 原材料發(fā)放控制 065
一、食品原料的發(fā)放 065
二、飲料的發(fā)放 065
三、內(nèi)部原材料調(diào)撥處理 066
四、原材料盤存管理 066
本章小結(jié) 068
復(fù)習(xí)思考題 068
實(shí)訓(xùn)題 068
第四章 餐飲生產(chǎn)管理 069
第一節(jié) 餐飲生產(chǎn)管理概述 069
一、餐飲生產(chǎn)部門基本特征 069
二、餐飲生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)與人員配置 070
三、餐飲生產(chǎn)場所的規(guī)劃與布局 074
四、餐飲生產(chǎn)設(shè)備配置 077
第二節(jié) 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制 079
一、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成要素 079
二、制定標(biāo)準(zhǔn)食譜 080
三、控制生產(chǎn)過程 081
第三節(jié) 餐飲產(chǎn)品成本控制 086
一、餐飲成本構(gòu)成分析 086
二、成本核算與成本報(bào)表 088
三、餐飲成本分析與控制 093
第四節(jié) 餐飲生產(chǎn)安全管理 097
一、餐飲生產(chǎn)安全控制 097
二、餐飲生產(chǎn)衛(wèi)生控制 098
本章小結(jié) 101
復(fù)習(xí)思考題 101
實(shí)訓(xùn)題 101
第五章 餐飲服務(wù)技能訓(xùn)練 102
項(xiàng)目一 餐飲服務(wù)基本技能訓(xùn)練 103
任務(wù)一 托盤技能訓(xùn)練 103
任務(wù)二 餐巾折花 107
任務(wù)三 擺臺(tái) 110
任務(wù)四 斟酒 118
任務(wù)五 點(diǎn)菜 122
任務(wù)六 分菜 124
任務(wù)七 其他服務(wù)技能 129
復(fù)習(xí)思考題 135
項(xiàng)目二 中餐服務(wù)技能訓(xùn)練 136
任務(wù)一 中餐零點(diǎn)服務(wù) 136
任務(wù)二 中餐宴會(huì)服務(wù) 143
復(fù)習(xí)思考題 151
項(xiàng)目三 西餐服務(wù)技能訓(xùn)練 152
任務(wù)一 西餐早餐服務(wù) 152
任務(wù)二 西餐正餐服務(wù) 154
任務(wù)三 西餐宴會(huì)服務(wù) 156
任務(wù)四 自助餐服務(wù) 160
本章小結(jié) 162
復(fù)習(xí)思考題 162
第六章 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 163
第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理概述 163
一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的涵義 163
二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 164
三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 166
第二節(jié) 餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù) 167
一、服務(wù)的內(nèi)涵 167
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要標(biāo)志 169
三、餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 170
第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制 173
一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ) 173
二、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法 174
三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查 176
四、餐飲服務(wù)質(zhì)量分析方法 178
五、PDCA管理循環(huán) 181
第四節(jié) 提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的措施 182
一、確立現(xiàn)代餐飲服務(wù)質(zhì)量意識(shí) 182
二、以客人需求為核心設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 182
三、實(shí)施全面質(zhì)量管理 183
四、導(dǎo)入ISO 9000族國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 184
五、落實(shí)5S管理精神 184
六、正確處理賓客投訴 185
七、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評(píng)比活動(dòng) 187
八、餐飲服務(wù)質(zhì)量效果評(píng)定 187
本章小結(jié) 189
復(fù)習(xí)思考題 189
實(shí)訓(xùn)題 189
第七章 餐飲銷售管理 190
第一節(jié) 餐飲定價(jià) 190
一、餐飲產(chǎn)品價(jià)格結(jié)構(gòu)的特點(diǎn) 190
二、餐飲定價(jià)目標(biāo) 191
三、定價(jià)策略 192
四、定價(jià)方法 196
第二節(jié) 餐廳銷售決策 198
一、餐廳營業(yè)時(shí)間決策 199
二、清淡時(shí)間價(jià)格折扣決策 200
三、虧損先導(dǎo)推銷決策 200
第三節(jié) 銷售控制 201
一、點(diǎn)菜單控制 201
二、出菜檢查員控制 202
三、收銀員控制 203
四、酒水的銷售管理與控制 203
五、銷售指標(biāo)控制 206
六、餐飲銷售報(bào)表 207
第四節(jié) 餐飲營銷 208
一、廣告營銷 208
二、宣傳營銷 209
三、員工推銷 210
四、菜單營銷 211
五、餐廳形象營銷 211
六、餐飲營銷策劃 212
七、餐飲營銷的發(fā)展趨勢(shì) 215
本章小結(jié) 219
復(fù)習(xí)思考題 219
實(shí)訓(xùn)題 219
第八章 中西式快餐廳的運(yùn)營與管理 220
第一節(jié) 中西式快餐的發(fā)展現(xiàn)狀 220
第二節(jié) 西式快餐廳的運(yùn)營與管理 222
一、生產(chǎn)工業(yè)化 222
二、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化 222
三、經(jīng)營連鎖化 223
四、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化 223
五、衛(wèi)生明確化 223
六、定位準(zhǔn)確化 224
第三節(jié) 中式快餐的發(fā)展前景與發(fā)展途徑 224
一、中式快餐存在問題分析 224
二、中式快餐的發(fā)展前景 226
三、中式快餐的發(fā)展途徑 226
四、中式快餐連鎖經(jīng)營具體模式 230
本章小結(jié) 232
復(fù)習(xí)思考題 233
實(shí)訓(xùn)題 233
參考文獻(xiàn) 234
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