推薦序

談到國(guó)際IT 管理最佳實(shí)踐方法論，我不由自主地回想起10 年前我還在該著作的出版方—荷蘭范哈倫出版社任職的一段工作經(jīng)歷。當(dāng)時(shí)我負(fù)責(zé)將與國(guó)際最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的出版物引進(jìn)到中國(guó)并正式出版發(fā)行。記得當(dāng)時(shí)在眾多出版社中選擇與清華大學(xué)出版社聯(lián)合，引入中國(guó)的第一本書(shū)為“Introduction of IT Service anageent based on ITIL®”，中文書(shū)為《IT 服務(wù)管理：基于ITIL 的全球最佳實(shí)踐》，即ITIL®V2 的全球暢銷(xiāo)書(shū)，該書(shū)當(dāng)時(shí)被國(guó)際信息科學(xué)考試學(xué)會(huì)指定為ITIL®V2 基礎(chǔ)認(rèn)證的教材。 即便當(dāng)年該書(shū)問(wèn)世后不久其銷(xiāo)量就超過(guò)了兩萬(wàn)冊(cè)，但我們的 IT 服務(wù)管理水平仍處于起步階段。當(dāng)時(shí)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用和需求主要來(lái)自外資企業(yè)，多數(shù)是由于這些外企的總部以及其供應(yīng)商或客戶(hù)已經(jīng)使用一套國(guó)際公認(rèn)的最佳實(shí)踐理論框架作為業(yè)務(wù)溝通的語(yǔ)言。

而如今數(shù)字化轉(zhuǎn)型，指數(shù)級(jí)發(fā)展的第四次工業(yè)革命為各行各業(yè)帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。企業(yè)的精益IT、敏捷和DevOps 實(shí)踐與組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型被企業(yè)最高管理層視為重中之重。我們企業(yè)中的CIO 角色也在不斷變化，從原來(lái)的服務(wù)業(yè)務(wù)的成本中心轉(zhuǎn)向引領(lǐng)業(yè)務(wù)的利潤(rùn)中心�；仡櫸覀児餐�走過(guò)的這十幾個(gè)年頭，中國(guó)的 CIO 和企業(yè)信息化專(zhuān)家們通過(guò)不斷將國(guó)際最佳實(shí)踐管理知識(shí)框架與企業(yè)實(shí)踐相結(jié)合來(lái)最大限度地滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。從10 年前的知識(shí)體系原版引進(jìn)、流程模仿照搬，到今天在眾多行業(yè)領(lǐng)域里能結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)文化并學(xué)以致用。在這個(gè)過(guò)程中，我們總結(jié)出很多本土化的成功案例。其中來(lái)自中國(guó)中信集團(tuán)等中國(guó)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例已經(jīng)被收錄在VeriSM 數(shù)字化服務(wù)管理的第二本著作“VeriSM: Unwrapped and Applied”中。

在過(guò)去的10 年中，我參加了國(guó)內(nèi)外多個(gè)行業(yè)組織的IT 管理實(shí)踐年會(huì)，如歐洲的itSF、CIO 峰會(huì)和DevOpsDays 等，并以此了解和見(jiàn)證了新的知識(shí)體系產(chǎn)生、發(fā)布、推廣，再到應(yīng)用和案例分享的全過(guò)程。國(guó)際IT 管理最佳實(shí)踐聯(lián)盟，作為獲得國(guó)際眾多框架標(biāo)準(zhǔn)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)方共同發(fā)起的一個(gè)國(guó)際性的IT 管理實(shí)踐管理知識(shí)交流和經(jīng)驗(yàn)分享平臺(tái)。聯(lián)盟將通過(guò)承辦社區(qū)性質(zhì)的行業(yè)大會(huì)如DevOpsDays 中國(guó)年會(huì)和VeriSM 數(shù)字化服務(wù)管理轉(zhuǎn)型峰會(huì)來(lái)推廣國(guó)際IT 管理實(shí)踐體系在行業(yè)中的應(yīng)用。

值此《數(shù)字化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新管理—VeriSM 導(dǎo)論》一書(shū)出版之際，我要感謝清華大學(xué)出版社對(duì)該書(shū)出版工作的大力支持。從2007 年我們首次合作出版的《IT 服務(wù)管理：基于ITIL 的全球最佳實(shí)踐》到這本《數(shù)字化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新管理—VeriSM 導(dǎo)論》已經(jīng)過(guò)去整整12 年。在過(guò)去的12年里，我們共同見(jiàn)證了從昨天的“IT 管理最佳實(shí)踐”到今天的“數(shù)字化服務(wù)管理最佳實(shí)踐”的全方位升級(jí)。

此外，我還要代表本書(shū)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)方——國(guó)際數(shù)字化能力基金會(huì)（IFDC）感謝姚樂(lè)老師對(duì)本書(shū)的大力支持，感謝徐斌老師和26 位CIO 聯(lián)合譯者對(duì)該書(shū)中文翻譯做出的努力和貢獻(xiàn)。最后, 我還要特別感謝鄧宏老師在百忙之中抽出時(shí)間對(duì)本書(shū)文字質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)優(yōu)化所做出的努力，從而確保了該書(shū)能夠及時(shí)面世。我相信本書(shū)將為各行各業(yè)已經(jīng)踏上數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅的企業(yè)帶來(lái)權(quán)威的理論指導(dǎo)和寶貴的實(shí)踐參考。

孫振鵬

國(guó)際信息科學(xué)考試學(xué)會(huì)

2019 年5 月5 日于阿姆斯特丹

英文版前言

我們的世界處于快速變化的時(shí)代，組織必須快速適應(yīng)這種變化，適應(yīng)各個(gè)行業(yè)都在思考和從事數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大趨勢(shì)。公司比客戶(hù)懂得更多的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去。用戶(hù)無(wú)所不知，并可以在全球范圍里進(jìn)行選擇和獲取資源。找到一個(gè)好的服務(wù)管理方法就找到一個(gè)強(qiáng)有力的支撐，可以更好地服務(wù)客戶(hù)。市場(chǎng)反饋非常清晰：不要試圖再去修改現(xiàn)有的服務(wù)管理理念，或采用另外一種服務(wù)管理框架，而是應(yīng)該去掌握一種“黏合”的能力來(lái)最有效地利用各種不同的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并將它們進(jìn)行整合以增加服務(wù)的價(jià)值。

在開(kāi)發(fā)這種服務(wù)管理新方法的過(guò)程中，由首席架構(gòu)師克萊爾·阿格特（Claire Agutter）和主編蘇珊娜·D. 范霍夫（Suzanne D.Van Hove）、蘭迪·斯坦伯格（Randy Steinberg）和羅布·英格蘭（Rob England）共同領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)覆蓋全球的超過(guò)70 個(gè)貢獻(xiàn)者和審核者組成的團(tuán)隊(duì)，集大家的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和智慧形成了VeriSM。VeriSM 中描述的方法不僅可以幫助你提升你自己的業(yè)務(wù)價(jià)值，而且可以幫助你提升你的客戶(hù)和用戶(hù)的業(yè)務(wù)價(jià)值。 VeriSM 體系已經(jīng)被國(guó)際數(shù)字化能力基金會(huì)（IFDC）授權(quán)，這個(gè)非營(yíng)利性基金會(huì)將確保VeriSM 在一個(gè)開(kāi)放的、基于專(zhuān)業(yè)社區(qū)的模式上不斷發(fā)展。

VeriSM從組織層面描述了一套服務(wù)管理方法，從客戶(hù)需求端出發(fā)，到服務(wù)組織中的各個(gè)部門(mén)，再到滿(mǎn)足消費(fèi)者的服務(wù)端。通過(guò)端到端的視角闡述，而不是站在某一個(gè)部門(mén)的視角去看數(shù)字化服務(wù)管理�；�于VeriSM 模型，你能夠了解，組織可以靈活采用一系列管理實(shí)踐，從而保證在正確的時(shí)間向消費(fèi)者提供正確的產(chǎn)品或服務(wù)。

VeriSM 允許根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)類(lèi)型、組織規(guī)模、業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)、組織文化，以及你所負(fù)責(zé)的單個(gè)項(xiàng)目或服務(wù)的性質(zhì)，采取量身定制的方式為企業(yè)提供指導(dǎo)和幫助。與其說(shuō)VeriSM 是一種規(guī)范的工作方式，不如說(shuō)它是一個(gè)可靈活變化的模型—通過(guò)整合服務(wù)管理實(shí)踐，幫助企業(yè)響應(yīng)客戶(hù)需求并交付客戶(hù)價(jià)值的模型。

VeriSM 通過(guò)提供一系列組件為你的業(yè)務(wù)帶來(lái)價(jià)值的不同實(shí)踐，進(jìn)而幫助你獲得更廣闊的視野。 這一系列組件，包括現(xiàn)有的ITS 方法論，也包括發(fā)展中的敏捷、DevOps 和精益等。

VeriSM 尊重過(guò)去并擁抱未來(lái)，它是一種改良而非革命。任何在現(xiàn)有的基于ITS 方法論上投資的工具和流程將有助于你提升和定制基于VeriSM 的方法。VeriSM 認(rèn)可現(xiàn)有ITS 方法論帶來(lái)的價(jià)值增加，同時(shí)也認(rèn)識(shí)到僅憑它們不足以保持領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)力和把握住數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中出現(xiàn)的全部機(jī)遇。各種最佳實(shí)踐的整合十分必要，VeriSM 幫助你了解這些不同實(shí)踐的各個(gè)方面，并指引你建立一個(gè)整合的實(shí)踐來(lái)更好地適應(yīng)你的組織。

在此，我衷心地感謝全球的貢獻(xiàn)者和審核者團(tuán)隊(duì)，感謝大家通過(guò)開(kāi)發(fā)一個(gè)數(shù)字化時(shí)代的響應(yīng)式服務(wù)管理方法，來(lái)推動(dòng)服務(wù)管理進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段。 開(kāi)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，我們已經(jīng)蓄勢(shì)待發(fā)。

博恩德·特斯拉（Bernd Taselaar）

國(guó)際數(shù)字化能力基金會(huì)主席

中文版前言

在數(shù)字化浪潮席卷全球之時(shí)，一切社會(huì)活動(dòng)和企業(yè)活動(dòng)都和數(shù)字化連接在一起，5G、量子計(jì)算、虛擬現(xiàn)實(shí)、3D 打印等新技術(shù)層出不窮，并以加速度的方式影響到我們?nèi)粘９ぷ魃�活的每個(gè)角落。一個(gè)共識(shí)正在快速形成，數(shù)字化能力成為社會(huì)和企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，正從一個(gè)問(wèn)題變成一個(gè)答案。每個(gè)企業(yè)都在思考和探索如何進(jìn)行數(shù)字化能力建設(shè)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心是什么，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的路徑在哪里。

這些問(wèn)題有標(biāo)準(zhǔn)答案和成熟的案例嗎？很遺憾，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，成功的案例也很少。 企業(yè)的IT 管理者，特別是CIO 們，作為企業(yè)數(shù)字化能力建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)者和科技引領(lǐng)業(yè)務(wù)的變革推動(dòng)者，每天都在思考和探索，苦苦尋覓方向。

2018 年初，荷蘭的國(guó)際信息科學(xué)考試學(xué)會(huì)（EXIN，是全球IT 服務(wù)管理最佳實(shí)踐知識(shí)體系—ITIL® 的創(chuàng)始認(rèn)證機(jī)構(gòu)之一）和清華大學(xué)出版社聯(lián)系到我，建議我組織翻譯一本書(shū)。出于對(duì)朋友之托的尊重，我沒(méi)有考慮就應(yīng)承了下來(lái)。當(dāng)我開(kāi)始閱讀該書(shū)時(shí)，我變得激動(dòng)不已，非常慶幸做了一個(gè)正確的決定，因?yàn)檫@本書(shū)就是我一直在探索和尋找的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法的“開(kāi)門(mén)之匙”。為了更好地理解和準(zhǔn)確翻譯書(shū)中的內(nèi)容，有效地傳遞相關(guān)的知識(shí)和信息，并結(jié)合中文語(yǔ)境的特點(diǎn)，我組織了CIO 創(chuàng)享會(huì)的26 位大型企業(yè)的CIO，通過(guò)體現(xiàn)數(shù)字化時(shí)代特點(diǎn)的連接共創(chuàng)的協(xié)作方式，一起合作翻譯本書(shū)。CIO 們有著持續(xù)的理論思考，同時(shí)又有企業(yè)的實(shí)際落地經(jīng)驗(yàn)，是最合適的翻譯者。這個(gè)翻譯群體的選擇也充分體現(xiàn)了數(shù)字化時(shí)代以?xún)r(jià)值創(chuàng)造為核心，強(qiáng)調(diào)理論結(jié)合實(shí)踐的理念。

本書(shū)翻譯的中文名《數(shù)字化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新管理—VeriSM 導(dǎo)論》，闡述了數(shù)字化轉(zhuǎn)型和服務(wù)管理兩個(gè)核心內(nèi)容。數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及的內(nèi)容和角度很多，但通過(guò)數(shù)字化技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型是核心要?jiǎng)?wù)，也是企業(yè)在新的時(shí)代建立核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵；而實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心能力就是建立以服務(wù)管理為導(dǎo)向的企業(yè)環(huán)境。

本書(shū)系統(tǒng)化地構(gòu)建了企業(yè)建立服務(wù)管理的方法，從企業(yè)文化和組織能力的建設(shè)，到服務(wù)管理的方法論，再到相關(guān)的管理實(shí)踐和新興技術(shù)三大維度來(lái)闡述和指導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的環(huán)境建設(shè)。 這個(gè)方法提升了傳統(tǒng)的側(cè)重于數(shù)字化技術(shù)創(chuàng)造價(jià)值的思路，從企業(yè)整體文化的牽引、制度和流程的保障，到合適的管理方法的實(shí)施和多樣的管理實(shí)踐的配合，再輔之以數(shù)字化新興技術(shù)，這樣的組合才能真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，把服務(wù)管理的理念和動(dòng)作深入人心和落地執(zhí)行，指導(dǎo)企業(yè)設(shè)計(jì)，提供和運(yùn)營(yíng)最合適的產(chǎn)品與服務(wù)來(lái)服務(wù)消費(fèi)者， 建立起“護(hù)城河”和卓越競(jìng)爭(zhēng)力。

既然服務(wù)管理方法涉及整個(gè)組織的文化和組織建設(shè)、模式選擇和管理實(shí)踐等內(nèi)容，就知道本書(shū)的讀者絕非只是IT 專(zhuān)業(yè)人士，而應(yīng)該是企業(yè)的最高層到所有級(jí)別的管理者，直接和間接服務(wù)消費(fèi)者的團(tuán)隊(duì)，事實(shí)上應(yīng)該是企業(yè)的每一名員工。只有企業(yè)的所有人都對(duì)服務(wù)管理的理念和價(jià)值有共識(shí)，企業(yè)才能真正實(shí)現(xiàn)預(yù)期的成功轉(zhuǎn)型和走上持續(xù)成功之旅。

在本書(shū)的翻譯過(guò)程中，得到了很多朋友的熱情幫助，來(lái)自CIO 創(chuàng)享會(huì)的26 位CIO 朋友在百忙中自愿加入和積極參與，讓我深受感動(dòng)。 我還要特別感謝EXIN 中國(guó)的孫振鵬先生和CIO創(chuàng)享會(huì)的所有伙伴，他們?cè)诖诉^(guò)程中展現(xiàn)了巨大的熱情和推動(dòng)力是本書(shū)得以順利面世的堅(jiān)強(qiáng)后盾。

最后，我非常期待本書(shū)能給在數(shù)字化轉(zhuǎn)型路上探索的企業(yè)和管理者們提供一個(gè)比較完整的知識(shí)體系和實(shí)施路徑，讓大家可以攜手努力，快速前行。我也非常確信，本書(shū)中談到的理論和方法，在中國(guó)眾多努力前行、不斷創(chuàng)新的管理者和探索者的支持和實(shí)踐下，一定會(huì)不斷更新迭代，不斷豐富內(nèi)涵，幫助中國(guó)企業(yè)不斷追求卓越，實(shí)現(xiàn)在數(shù)字化時(shí)代引領(lǐng)未來(lái)的燦爛前景！

徐 斌

2019 年6 月1 日于南京