定 價：36 元
叢書名：職業(yè)教育城市軌道交通專業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新教材
- 作者：張丹丹 張恩平 主 編
- 出版時間：2021/1/1
- ISBN：9787111670551
- 出 版 社：機械工業(yè)出版社
- 中圖法分類：U239.5
- 頁碼：113
- 紙張：
- 版次：1
- 開本：16K
本書為職業(yè)教育城市軌道交通專業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新教材，包括理論知識和實訓工單兩部分，兩部分分別裝訂成冊后形成一個整體。理論知識主要內(nèi)容包括城市軌道交通客運服務(wù)概述，城市軌道交通服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，城市軌道交通客運服務(wù)禮儀與職業(yè)道德、城市軌道交通車站客運服務(wù)、城市軌道交通乘客事務(wù)處理和城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量，共6個項目。實訓工單共13個，每個實訓工單以接受工作任務(wù)、信息收集、制訂計劃、計劃實施、質(zhì)量檢查、評價反饋6個環(huán)節(jié)為主線，結(jié)合理論知識進行實踐操作訓練，對應(yīng)企業(yè)崗位能力需求，形成理實一體化的學習模式。
本書內(nèi)容新穎，知識面廣，重點、難點突出，雙色印刷，圖片清晰美觀，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”及信息技術(shù)，以二維碼形式融入教學視頻，使教材內(nèi)容呈現(xiàn)立體化、可視化和數(shù)字化。
本書可作為職業(yè)院校城市軌道交通專業(yè)教材，也可作為相關(guān)行業(yè)崗位培訓或自學用書，還可供城市軌道交通從業(yè)人員學習參考。
前 言
二維碼索引
項目一 城市軌道交通客運服務(wù)概述1
任務(wù)一城市軌道交通客運服務(wù)的基本特性及分類1
任務(wù)二城市軌道交通客運服務(wù)的基本內(nèi)容3
任務(wù)三城市軌道交通客運服務(wù)的核心要素及要求5
課后習題7
項目二 城市軌道交通服務(wù)設(shè)施、設(shè)備9
任務(wù)一城市軌道交通服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的認知9
任務(wù)二自動扶梯及垂直電梯的使用19
任務(wù)三二維碼電子票的使用23
任務(wù)四屏蔽門的使用26
任務(wù)五車站滅火器及消火栓的使用32
課后習題35
項目三 城市軌道交通客運服務(wù)禮儀與職業(yè)道德37
任務(wù)一城市軌道交通服務(wù)禮儀概述37
任務(wù)二城市軌道交通客運服務(wù)基本禮儀40
任務(wù)三城市軌道交通客運服務(wù)溝通禮儀49
任務(wù)四城市軌道交通職業(yè)道德52
課后習題56
項目四 城市軌道交通車站客運服務(wù)59
任務(wù)一客運服務(wù)的基本要求59
任務(wù)二城市軌道交通服務(wù)環(huán)境63
任務(wù)三站廳服務(wù)67
任務(wù)四票務(wù)服務(wù)74
任務(wù)五站臺服務(wù)76
任務(wù)六特殊服務(wù)78
課后習題82
項目五 城市軌道交通乘客事務(wù)處理83
任務(wù)一乘客事務(wù)處理概述83
任務(wù)二投訴受理及處理86
任務(wù)三乘客失物處理94
課后習題100
項目六 城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量101
任務(wù)一客運服務(wù)質(zhì)量標準101
任務(wù)二客運服務(wù)質(zhì)量評價104
課后習題111
參考文獻113
實訓工單目錄
實訓工單一 自動扶梯的日常檢查及常見問題處理 1
實訓工單二 屏蔽門、車門故障處理 5
實訓工單三 滅火器及消火栓的使用 9
實訓工單四 儀容儀表禮儀的訓練12
實訓工單五 儀態(tài)禮儀的訓練 16
實訓工單六 客運服務(wù)溝通禮儀的訓練 20
實訓工單七 禮儀知識問答競賽 23
實訓工單八 自動售票機結(jié)構(gòu)的認知 26
實訓工單九 站廳和站臺服務(wù)案例分析29
實訓工單十 處理乘客投訴的一般原則 32
實訓工單十一 正確處理乘客投訴 35
實訓工單十二 處理乘客投訴的技巧 38
實訓工單十三 城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量評價實訓 41
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