服務業(yè)是我國十二五重點扶持產(chǎn)業(yè)，發(fā)達國家服務業(yè)在國民經(jīng)濟中占有的比重超過70%，我國還有很大差距。服務的特點有無形性、隨時變化性、無法儲藏性、生產(chǎn)與消費同步產(chǎn)生而導致的不可分離性等。服務這些特點的存在給現(xiàn)代服務企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營帶來了非常大的挑戰(zhàn)。高度的不確定性讓服務企業(yè)在經(jīng)營中的變數(shù)變大，特別是與顧客接觸頻繁的服務企業(yè)更是如此，服務失誤隨時隨地可能發(fā)生。目前在我國，網(wǎng)絡購物、房屋質(zhì)量、預付費消費、銀行卡難退、飛機無故延誤等服務類消費已成為顧客投訴的熱點。對于服務行業(yè)或企業(yè)而言，服務補救是解決問題的唯一辦法。“服務補救悖論”（Service Recovery Paradox）是學者們關注的熱點。學者們對“服務補救悖論”進行了仁者見仁，智者見智的解釋。這些研究結論在讓我們認識服務補救復雜性的同時，也讓我們逐漸明晰“服務補救悖論”的本質(zhì)�！胺�務補救悖論”中其實還隱含著一個重要前提，即服務企業(yè)是否積極主動進行服務補救，服務企業(yè)是否認同企業(yè)服務補救投入（以下簡稱“企業(yè)認同”）？顧客是否認同服務企業(yè)服務補救的措施（以下簡稱“顧客認同”）？我們認為，企業(yè)和顧客的雙重認同（而不僅僅只是顧客的認同）是詮釋“服務補救悖論”產(chǎn)生的更真實的原因。因為，只有服務企業(yè)和顧客雙方都認同服務補救，認可服務補救的價值，服務補救才會有好的效果。那么，企業(yè)和顧客認同到底對服務補救有何作用？作用機理是什么？然而，現(xiàn)今卻缺乏這一視角的探索性研究。因此，我們非常有必要明確企業(yè)和顧客認同對服務補救的重要影響，挖掘和求證企業(yè)和顧客認同對服務補救的內(nèi)在作用機理，引導服務企業(yè)正確而有效地實施服務補救，特別是高顧客接觸型服務企業(yè)正確而有效地實施服務補救成為一個亟須破解的研究論題。本研究緊緊圍繞服務企業(yè)破解其中的關鍵環(huán)節(jié)，以基于企業(yè)和顧客認同視角的服務補救影響機制和權變模型為研究核心，進一步拓展和剖析服務補救理論。
　　本研究特別針對服務企業(yè)，探索企業(yè)和顧客認同對服務補救的獨特重要作用。研究在有針對性的同時，也拓寬了現(xiàn)有理論研究范疇。另外，國內(nèi)現(xiàn)有服務補救研究由于研究領域和實證行業(yè)的差別，尚未形成共識性的理論體系，研究視角側重于顧客視角。本研究關注的是服務企業(yè)和顧客雙方，著重探討服務企業(yè)這一方對于服務補救投入的積極性，另一方面，感知顧客對于服務企業(yè)服務補救的接受意愿，基于雙方的調(diào)查進一步挖掘和深化現(xiàn)有的服務補救理論。本研究豐富了消費者行為理論和服務補救理論，對于從事管理科學的同行們，是一份有新意的研究成果；對于在校的管理學科的學子們，也是一本有價值的參考書。