中國(guó)共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì)第五次全體會(huì)議公報(bào)指出，我國(guó)已轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，要堅(jiān)持把發(fā)展經(jīng)濟(jì)著力點(diǎn)放在實(shí)體經(jīng)濟(jì)上，提高經(jīng)濟(jì)質(zhì)量效益和核心競(jìng)爭(zhēng)力，充分發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用，加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的目標(biāo)及宗旨即通過(guò)與客戶建立并維護(hù)高質(zhì)量的服務(wù)關(guān)系來(lái)打造高質(zhì)量的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中保持高質(zhì)量發(fā)展。
　　企業(yè)的最終目的是盈利，而客戶是決定該目的能否順利達(dá)到的關(guān)鍵因素之一。隨著全球經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶的重要性。如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中找到目標(biāo)客戶，并與客戶建立良好的關(guān)系，如何通過(guò)科學(xué)的方法或模型解決相關(guān)難題，保持并擴(kuò)大這種關(guān)系，進(jìn)而增加企業(yè)利潤(rùn)，正是客戶關(guān)系管理重點(diǎn)關(guān)注和急需解決的核心問(wèn)題，也是各大企業(yè)增強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)日益重要。
　　目前，我國(guó)大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的意義和重要性，但實(shí)際上還沒(méi)有真正重視。企業(yè)對(duì)員工在客戶關(guān)系管理方面的系統(tǒng)培養(yǎng)還比較少，缺乏將客戶關(guān)系管理相關(guān)重要理論知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合的實(shí)際運(yùn)用，以及能將這些先進(jìn)理念、理論和實(shí)踐知識(shí)與企業(yè)實(shí)際情況結(jié)合在一起的優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理人才及團(tuán)隊(duì)。
　　本書(shū)的編寫(xiě)目的是希望能通過(guò)相應(yīng)的教學(xué)和學(xué)習(xí)解決以上問(wèn)題。本書(shū)主編從事客戶關(guān)系管理教學(xué)工作十余年，并有在企業(yè)從事相關(guān)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)對(duì)本書(shū)的學(xué)習(xí)，讀者可以樹(shù)立良好的以客戶為中心的意識(shí)，掌握實(shí)際的客戶關(guān)系管理工具。因此，本書(shū)可作為管理科學(xué)與工程、大數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用、電子商務(wù)、企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理等經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)教材，也可作為計(jì)算機(jī)等相關(guān)專業(yè)的教材和參考資料，還可供從事客戶關(guān)系管理的工作人員參考。
　　本書(shū)的整體策劃、章節(jié)編寫(xiě)和最終的統(tǒng)稿及修改工作由中國(guó)礦業(yè)大學(xué)（北京）的伍京華副教授負(fù)責(zé)。參與本書(shū)編寫(xiě)工作的還有中國(guó)礦業(yè)大學(xué)（北京）的韓佳麗、郄曉彤、楊佳楠、葉慧慧、陳虹羽、劉柯、閆爽爽。編寫(xiě)具體分工如下：第一章“客戶關(guān)系管理概述”（伍京華、韓佳麗）；第二章“客戶關(guān)系營(yíng)銷”（伍京華）；第三章“客戶生命周期及價(jià)值”（伍京華、郄曉彤）；第四章“客戶滿意度與忠誠(chéng)度”（伍京華、楊佳楠）；第五章“客戶關(guān)系的建立”（伍京華、葉慧慧）；第六章“客戶關(guān)系的維護(hù)”（伍京華）；第七章“客戶流失及保持”（伍京華）；第八章“客戶知識(shí)管理”（伍京華、陳虹羽）；第九章“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與實(shí)施”（伍京華）；第十章“‘互聯(lián)網(wǎng)+’與客戶關(guān)系管理”（伍京華、劉柯）；第十一章“人工智能與客戶關(guān)系管理”（伍京華、閆爽爽）；第十二章“共享經(jīng)濟(jì)與客戶關(guān)系管理”（伍京華）。
　　此外，對(duì)參與本書(shū)編寫(xiě)及提出寶貴意見(jiàn)的各位專家和讀者，我們深表謝意。盡管本書(shū)的編寫(xiě)團(tuán)隊(duì)參閱了大量資料，付出了艱辛勞動(dòng)，但由于水平有限，書(shū)中難免存在疏漏與錯(cuò)誤之處，敬請(qǐng)廣大讀者批評(píng)指正。