本書在借鑒已有運(yùn)營管理理論和實(shí)踐的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)介紹了運(yùn)營管理的知識(shí)、技能和思想，尤其是通過大量新案例將理論與實(shí)踐緊密結(jié)合起來，希望為提升讀者的運(yùn)營管理能力提供切實(shí)有效的幫助。同時(shí)，本書加大了關(guān)于服務(wù)運(yùn)營管理內(nèi)容的篇幅，彌補(bǔ)了目前大多數(shù)教材偏重于生產(chǎn)運(yùn)營管理的不足。本書分為導(dǎo)論、運(yùn)營系統(tǒng)設(shè)計(jì)、運(yùn)營系統(tǒng)計(jì)劃、運(yùn)營系統(tǒng)控制與優(yōu)化4篇，共計(jì)16章。本書可作為高等院校工商管理類、管理科學(xué)與工程類，以及一些財(cái)經(jīng)類等專業(yè)的本科生、研究生（包括MBA）的教材，也可作為企業(yè)管理培訓(xùn)和解決企業(yè)運(yùn)營實(shí)踐問題的參考用書。
王國弘，男，副教授，陜西師范大學(xué)商學(xué)院教師，從事管理學(xué)、管理科學(xué)與工程方向教學(xué)與研究多年，實(shí)踐與教學(xué)、研究經(jīng)驗(yàn)豐富。
篇 導(dǎo) 論
第1章 運(yùn)營管理概論1
1.1 運(yùn)營管理的本質(zhì)和意義1
1.1.1 運(yùn)營管理的含義1
1.1.2 運(yùn)營管理的目標(biāo)2
1.1.3 運(yùn)營管理的對(duì)象3
1.1.4 運(yùn)營管理的意義3
1.2 運(yùn)營管理的發(fā)展歷史4
1.2.1 運(yùn)營管理之工業(yè)革命階段4
1.2.2 運(yùn)營管理之科學(xué)管理階段5
1.2.3 運(yùn)營管理之管理科學(xué)階段7
1.2.4 運(yùn)營管理之現(xiàn)代發(fā)展階段8
1.3 運(yùn)營管理的發(fā)展趨勢(shì)12
1.3.1 基于時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)12
1.3.2 基于制造與服務(wù)融合的競(jìng)爭(zhēng)12
1.3.3 基于生態(tài)友好的競(jìng)爭(zhēng)13
1.3.4 基于倫理道德的競(jìng)爭(zhēng)13
1.3.5 基于大規(guī)模定制的競(jìng)爭(zhēng)14
1.3.6 基于經(jīng)濟(jì)全球化的競(jìng)爭(zhēng)14
1.3.7 基于全面創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)15
1.3.8 基于智能制造的競(jìng)爭(zhēng)15
1.4 運(yùn)營管理的學(xué)習(xí)框架16
1.4.1 運(yùn)營管理的內(nèi)容分類16
1.4.2 運(yùn)營管理的學(xué)習(xí)重點(diǎn)16
1.4.3 運(yùn)營管理的學(xué)科體系17
本章小結(jié)17
思考題18
第2章 運(yùn)營績(jī)效管理19
2.1 運(yùn)營績(jī)效管理概述19
2.1.1 績(jī)效19
2.1.2 運(yùn)營績(jī)效及管理20
2.1.3 績(jī)效管理制度化22
2.2 運(yùn)營績(jī)效的評(píng)價(jià)22
2.2.1 運(yùn)營績(jī)效評(píng)價(jià)概述22
2.2.2 運(yùn)營績(jī)效評(píng)價(jià)流程24
2.3 運(yùn)營績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系25
2.3.1 運(yùn)營績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)選擇25
2.3.2 運(yùn)營績(jī)效評(píng)價(jià)的具體指標(biāo)27
2.3.3 運(yùn)營績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定31
2.3.4 運(yùn)營績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的
確定32
2.4 運(yùn)營績(jī)效的評(píng)價(jià)方法32
2.4.1 個(gè)人績(jī)效評(píng)價(jià)方法33
2.4.2 團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)方法34
2.4.3 組織績(jī)效評(píng)價(jià)方法36
2.5 運(yùn)營績(jī)效的改進(jìn)39
2.5.1 運(yùn)營績(jī)效的改進(jìn)及流程39
2.5.2 組織績(jī)效改進(jìn)方法40
2.5.3 員工績(jī)效改進(jìn)方法41
2.5.4 卓越績(jī)效模式43
本章小結(jié)45
思考題45
第3章 運(yùn)營戰(zhàn)略管理46
3.1 運(yùn)營戰(zhàn)略管理的發(fā)展46
3.1.1 戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略46
3.1.2 戰(zhàn)略管理理論的發(fā)展階段48
3.1.3 運(yùn)營戰(zhàn)略理論基礎(chǔ)53
3.2 企業(yè)總體戰(zhàn)略54
3.2.1 專一化戰(zhàn)略和多元化戰(zhàn)略55
3.2.2 擴(kuò)張戰(zhàn)略、收縮戰(zhàn)略、穩(wěn)定戰(zhàn)略和
更新戰(zhàn)略56
3.2.3 水平一體化戰(zhàn)略和垂直一體化
戰(zhàn)略58
3.3 企業(yè)運(yùn)營的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略60
3.3.1 成本領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略61
3.3.2 差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略62
3.3.3 質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略63
3.3.4 快速響應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略64
3.3.5 創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略65
3.4 運(yùn)營戰(zhàn)略的制定與實(shí)施66
3.4.1 運(yùn)營戰(zhàn)略的識(shí)別與制定67
3.4.2 運(yùn)營戰(zhàn)略系統(tǒng)及主要分析方法68
3.4.3 運(yùn)營戰(zhàn)略的選擇70
3.4.4 運(yùn)營戰(zhàn)略的實(shí)施與評(píng)估71
本章小結(jié)72
思考題72
第二篇 運(yùn)營系統(tǒng)設(shè)計(jì)
第4章 產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)73
4.1 產(chǎn)品與新產(chǎn)品研發(fā)73
4.1.1 新產(chǎn)品概述73
4.1.2 產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略74
4.1.3 產(chǎn)品設(shè)計(jì)趨勢(shì)75
4.2 產(chǎn)品設(shè)計(jì)76
4.2.1 產(chǎn)品創(chuàng)意77
4.2.2 產(chǎn)品核心內(nèi)容及可行性分析78
4.2.3 產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程79
4.3 服務(wù)設(shè)計(jì)81
4.3.1 服務(wù)設(shè)計(jì)概述81
4.3.2 服務(wù)設(shè)計(jì)與選擇84
4.3.3 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)88
4.3.4 服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)91
4.4 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念與技術(shù)94
4.4.1 基于制造全過程的產(chǎn)品設(shè)計(jì)95
4.4.2 基于全生命周期的產(chǎn)品設(shè)計(jì)97
4.4.3 基于并行工程的產(chǎn)品設(shè)計(jì)98
4.4.4 基于逆向工程的產(chǎn)品設(shè)計(jì)101
本章小結(jié)102
思考題103
第5章 流程設(shè)計(jì)104
5.1 流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化104
5.1.1 流程管理104
5.1.2 流程設(shè)計(jì)105
5.1.3 流程優(yōu)化107
5.1.4 流程優(yōu)化的主要方法108
5.2 生產(chǎn)流程110
5.2.1 生產(chǎn)流程及要素110
5.2.2 生產(chǎn)流程類型111
5.2.3 生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)的影響因素113
5.2.4 生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)114
5.2.5 生產(chǎn)流程平衡117
5.3 服務(wù)流程118
5.3.1 服務(wù)流程及要素118
5.3.2 服務(wù)流程類型119
5.3.3 服務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素120
5.3.4 服務(wù)流程設(shè)計(jì)120
5.4 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造123
5.4.1 BPR的本質(zhì)及發(fā)展123
5.4.2 BPR的實(shí)施方法和步驟124
5.4.3 BPR的常見模式和實(shí)施原則125
5.4.4 BPR中的信息技術(shù)127
本章小結(jié)129
思考題129
第6章 工作設(shè)計(jì)130
6.1 工作設(shè)計(jì)的意義及發(fā)展130
6.1.1 工作設(shè)計(jì)的概念及內(nèi)容130
6.1.2 工作設(shè)計(jì)的影響因素131
6.1.3 工作設(shè)計(jì)的流程131
6.2 工作分析132
6.2.1 工作分析的概念及主要內(nèi)容132
6.2.2 崗位說明書133
6.2.3 工作分析的步驟和意義134
6.2.4 工作分析的主要理論及方法134
6.3 工作研究135
6.3.1 工作研究的概念及主要內(nèi)容135
6.3.2 工作的方法研究137
6.3.3 工作的作業(yè)測(cè)定140
6.3.4 工作時(shí)間研究中的模特法143
6.4 工作設(shè)計(jì)理念及方法146
6.4.1 基于工作效率的工作設(shè)計(jì)方法146
6.4.2 基于行為科學(xué)管理理論的工作
設(shè)計(jì)方法147
6.4.3 基于人機(jī)工程學(xué)的工作設(shè)計(jì)方法151
6.4.4 基于綜合模式的工作設(shè)計(jì)方法155
本章小結(jié)156
思考題157
第7章 企業(yè)選址158
7.1 企業(yè)選址的意義及過程158
7.1.1 企業(yè)選址概述158
7.1.2 企業(yè)選址的意義160
7.1.3 企業(yè)選址決策的過程161
7.2 企業(yè)選址的影響因素162
7.2.1 宏觀因素162
7.2.2 微觀因素163
7.2.3 不同地方選址優(yōu)劣勢(shì)比較165
7.3 企業(yè)選址的主要原則166
7.3.1 靠近市場(chǎng)166
7.3.2 靠近資源167
7.3.3 靠近集聚區(qū)167
7.3.4 靠近競(jìng)爭(zhēng)者168
7.4 企業(yè)選址的主要方法168
7.4.1 量本利分析法168
7.4.2 綜合評(píng)分法169
7.4.3 線性規(guī)劃法170
7.4.4 圖論法171
7.4.5 重心法171
7.4.6 地理信息系統(tǒng)法172
本章小結(jié)172
思考題173
第8章 設(shè)施布置174
8.1 設(shè)施布置的目標(biāo)及意義174
8.1.1 設(shè)施布置概述174
8.1.2 設(shè)施布置的影響因素與原則175
8.1.3 設(shè)施布置的決策過程176
8.2 設(shè)施布置的主要形式177
8.2.1 固定型設(shè)施布置177
8.2.2 產(chǎn)品型設(shè)施布置178
8.2.3 工藝型設(shè)施布置178
8.2.4 單元型設(shè)施布置179
8.2.5 成組型設(shè)施布置180
8.2.6 混合型設(shè)施布置182
8.3 生產(chǎn)設(shè)施布置182
8.3.1 廠區(qū)布置183
8.3.2 車間布置184
8.3.3 生產(chǎn)線布置185
8.3.4 倉庫布置188
8.4 服務(wù)業(yè)的設(shè)施布置190
8.4.1 零售業(yè)的設(shè)施布置191
8.4.2 超市的設(shè)施布置194
8.4.3 醫(yī)院的設(shè)施布置197
8.4.4 辦公室的設(shè)施布置200
8.5 設(shè)施布置的主要方法201
8.5.1 從至表法201
8.5.2 作業(yè)相關(guān)圖法204
8.5.3 新設(shè)備布置問題206
8.5.4 系統(tǒng)布置設(shè)計(jì)方法208
本章小結(jié)210
思考題210
第三篇 運(yùn)營系統(tǒng)計(jì)劃
第9章 預(yù)測(cè)管理211
9.1 預(yù)測(cè)211
9.1.1 預(yù)測(cè)的含義與意義211
9.1.2 預(yù)測(cè)的分類211
9.1.3 預(yù)測(cè)的一般程序及需要注意的
問題213
9.2 預(yù)測(cè)的定性方法214
9.2.1 用戶意見調(diào)查法215
9.2.2 德爾菲法215
9.2.3 情景預(yù)測(cè)法216
9.2.4 經(jīng)理意見法217
9.2.5 銷售人員意見法217
9.3 預(yù)測(cè)的時(shí)間序列預(yù)測(cè)模型218
9.3.1 時(shí)間序列預(yù)測(cè)模型的特征218
9.3.2 時(shí)間序列的移動(dòng)平均法219
9.3.3 時(shí)間序列的指數(shù)平滑法220
9.3.4 時(shí)間序列的分解模型224
9.4 預(yù)測(cè)的因果模型228
9.4.1 因果模型228
9.4.2 因果模型的回歸模型228
9.4.3 因果模型的計(jì)量經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)模型231
9.4.4 因果模型的投入產(chǎn)出預(yù)測(cè)模型233
9.5 預(yù)測(cè)誤差與監(jiān)控234
9.5.1 預(yù)測(cè)誤差234
9.5.2 預(yù)測(cè)誤差評(píng)價(jià)指標(biāo)235
9.5.3 預(yù)測(cè)監(jiān)控238
本章小結(jié)240
思考題240
第10章 生產(chǎn)計(jì)劃與能力管理241
10.1 生產(chǎn)計(jì)劃與生產(chǎn)能力241
10.1.1 生產(chǎn)計(jì)劃241
10.1.2 生產(chǎn)能力242
10.1.3 生產(chǎn)計(jì)劃與生產(chǎn)能力的關(guān)系244
10.2 綜合生產(chǎn)計(jì)劃245
10.2.1 綜合生產(chǎn)計(jì)劃概述245
10.2.2 綜合生產(chǎn)計(jì)劃的制訂策略245
10.2.3 綜合生產(chǎn)計(jì)劃的制訂過程246
10.2.4 綜合生產(chǎn)計(jì)劃制訂的主要方法247
10.3 主生產(chǎn)計(jì)劃249
10.3.1 主生產(chǎn)計(jì)劃概述249
10.3.2 主生產(chǎn)計(jì)劃制訂的主要類型和
策略251
10.3.3 主生產(chǎn)計(jì)劃制訂的過程252
10.4 企業(yè)資源計(jì)劃255
10.4.1 企業(yè)資源計(jì)劃概述255
10.4.2 訂貨點(diǎn)法255
10.4.3 物料需求計(jì)劃258
10.4.4 制造資源計(jì)劃264
10.4.5 企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)266
10.5 生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃268
10.5.1 生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃概述268
10.5.2 生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃編制步驟270
10.5.3 生產(chǎn)作業(yè)訂單排序272
10.5.4 生產(chǎn)作業(yè)調(diào)度277
10.5.5 生產(chǎn)作業(yè)控制278
本章小結(jié)280
思考題280
第11章 服務(wù)計(jì)劃與能力管理281
11.1 服務(wù)計(jì)劃與服務(wù)能力概述281
11.1.1 服務(wù)計(jì)劃281
11.1.2 服務(wù)能力283
11.2 服務(wù)系統(tǒng)交付管理與服務(wù)效率284
11.2.1 服務(wù)系統(tǒng)的交付能力管理284
11.2.2 服務(wù)系統(tǒng)的交付效率管理285
11.2.3 服務(wù)系統(tǒng)的交付質(zhì)量管理286
11.2.4 服務(wù)系統(tǒng)的交付技術(shù)287
11.3 服務(wù)系統(tǒng)排隊(duì)管理與顧客滿意度290
11.3.1 排隊(duì)系統(tǒng)概述290
11.3.2 排隊(duì)系統(tǒng)的描述291
11.3.3 排隊(duì)系統(tǒng)的主要指標(biāo)及表示
符號(hào)294
11.3.4 M/M/s等待制排
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