總序
前言
任務一 認知客戶管理
1.1 客戶管理觀念的產(chǎn)生原因
1.2 客戶管理的概念
1.3 客戶管理的理論基礎關系營銷
1.4 客戶管理崗位和職責描述

任務二 客戶開發(fā)管理
2.1 了解客戶
2.2 界定客戶
2.3 開發(fā)客戶

任務三 客戶分層管理
3.1 客戶差異分析
3.2 大客戶銷售策略

任務四 客戶滿意管理
4.1 認知客戶滿意
4.2 培養(yǎng)客戶滿意
4.3 如何處理客戶投訴

任務五 客戶忠誠管理
5.1 認知客戶忠誠
5.2 忠誠客戶的培養(yǎng)
5.3 預防客戶流失

任務六 客戶售后服務管理
6.1 客戶售后服務管理
6.2 售后服務核心原則

任務七 認知CRM
7.1 CRM的產(chǎn)生與發(fā)展
7.2 CRM的概念與作用
7.3 CRM的管理目標與系統(tǒng)組成
7.4 CRM實施的關鍵因素及步驟
7.5 電子商務時代的CRM
附錄：客戶管理表格
參考文獻