"本書根據(jù)高等院校民航運輸類相關(guān)專業(yè)人才培養(yǎng)目標及專業(yè)教學改革要求進行編寫。本書采用模塊單元的體例進行編寫，每個模塊后均配有課后實訓題，將理論學習與能力訓練有機結(jié)合，將溝通與交流的相關(guān)理論轉(zhuǎn)化為溝通與交流的能力，從而達到學以致用的目的。全書共分為7個模塊，主要包括認識服務(wù)與民航服務(wù)、溝通知識必備、民航地勤服務(wù)溝通技巧、客艙服務(wù)溝通技巧、特殊旅客溝通技巧、異常運輸及突發(fā)事件服務(wù)溝通技巧、民航服務(wù)人員內(nèi)部溝通技巧等內(nèi)容。本書可作為高等院校空中乘務(wù)、航空服務(wù)、民航運輸?shù)认嚓P(guān)專業(yè)的教材，也可供民航從業(yè)人員工作時參考使用。