客戶服務工作是連接企業(yè)與客戶的紐帶�？头藛T是產(chǎn)品經(jīng)理的助手，是品質(zhì)經(jīng)理的市場信息搜集員，是市場經(jīng)理營銷思路的素材提供者等。客戶服務工作關系到企業(yè)發(fā)展的方方面面，客戶服務水平關系到消費者對企業(yè)的忠誠度、美譽度。
本書倡導客戶服務工作清單式管理，全方位梳理客戶服務工作中的常見問題，嵌入問題導向的思維意識，重新梳理每一項客戶服務工作，采用操作指導與工作經(jīng)驗提示相結(jié)合的表達方式，全面闡述客戶服務工作的關鍵點。這是一本介紹客戶服務工作問題導向思維方法的書。讀者朋友可以對照客戶服務工作中的常見問題，即查即用。
企業(yè)日常管理系列叢書認真選取了當下企業(yè)中的熱點職位及重點部門，從日常工作的實際問題出發(fā)，針對每個工作問題進行了思路拓展性解讀與分析，給出了經(jīng)驗性的總結(jié)闡述，可改善從業(yè)者的當前工作局面，為從業(yè)者搭建起提升工作能力的可靠階梯，也為相關專業(yè)工作人員全面提升業(yè)務水平提供了可借鑒的方法。
1.能幫助讀者重新梳理自己的工作問題，讓工作脈絡更加清晰。
2.能幫助讀者加深對每項工作的理解，書中既有針對工作問題的規(guī)范性操作，也有經(jīng)驗性的總結(jié)，兩者的完美結(jié)合會對工作問題的解決起到了事半功倍的作用。
3.每項工作都設有工作場景描述，讀者可以根據(jù)工作需要，即查即用，不致在漫天的文字中間尋找答案，非常實用、方便。
4.能幫助讀者養(yǎng)成總結(jié)工作經(jīng)驗的習慣。
5.引導讀者形成問題導向的工作意識，從此進入自我提升的快車道。
叢書主編：陳明星，北京漢文營銷機構(gòu)創(chuàng)始人，從事過教師和編輯記者的工作。曾在某大型企業(yè)任銷售經(jīng)理，常年從事企業(yè)管理方法論的研究，主持編著了多部經(jīng)管實務類的圖書作品，獲得了廣大讀者的一致好評，著有大表解系列叢書等。
作者：陳志權(quán)，現(xiàn)代客戶服務資深從業(yè)者、客戶數(shù)據(jù)庫開發(fā)與需求分析研究者、客戶經(jīng)理、自由撰稿人、微信公眾號精英場同道互聯(lián)專欄作者。他曾擔任客戶主管、區(qū)域市場經(jīng)理等職，在銷售管理、業(yè)務拓展、渠道建設與維護、客戶開發(fā)與客戶關系管理、客戶數(shù)據(jù)庫開發(fā)與建設、品牌宣傳等方面擁有豐富的工作經(jīng)驗，同時在客戶關系管理制度建設、客戶關系流程優(yōu)化、規(guī)范管理等方面具有豐富的操作經(jīng)驗。
第1章 客戶信息搜集與處理常見問題
1.1如何通過服務來提高市場競爭力 003
1.2如何了解客戶的需求 004
1.3如何收集客戶的信息 006
1.4如何收集客戶的詳細資料 008
1.5如何制作客戶資料信息卡 010
1.6如何架設企業(yè)與客戶之間的橋梁 011
1.7如何確定服務的目標市場 013
1.8如何根據(jù)企業(yè)與客戶的關系對客戶進行分類 015
1.9如何分析客戶對于企業(yè)的價值 016
1.10如何對客戶信息進行差異化分析 018
1.11如何發(fā)現(xiàn)價值的客戶 019
1.12面對價值不等的客戶，企業(yè)該怎么辦 021
1.13企業(yè)在確定客戶滿意度系統(tǒng)的定義前應做什么 023
1.14如何展開客戶滿意度系統(tǒng)的評估 025
1.15如何獲得客戶的忠誠 027
1.16如何從整體上策劃建設CRM呼叫中心 030
1.17如何具體地實施呼叫中心建設 032
1.18如何利用標準跟進法提高服務質(zhì)量 034
第2章 客戶服務人員培訓與管理常見問題
2.1如何開展客戶服務培訓前的工作 039
2.2如何建立完善的培訓系統(tǒng) 041
2.3如何通過培訓提高客戶服務人員的素質(zhì) 042
2.4如何培養(yǎng)員工的客戶服務意識 044
2.5如何組織開展有效的客戶關懷培訓 046
2.6如何對客戶服務人員進行教育訓練 048
2.7對一線員工進行培訓時要達到什么目標 050
2.8對后臺員工進行培訓所要達到的目的是什么 051
2.9如何建立高效的服務職能部門 052
2.10怎樣通過員工滿足客戶的需求 054
2.11如何選拔優(yōu)秀的客戶服務人員 055
2.12如何處理不符合要求的員工 057
2.13如何對待老員工 059
2.14如何激勵員工 061
2.15如何發(fā)揮員工的主人翁意識 062
2.16如何進行現(xiàn)場指導 064
2.17如何對員工進行有效領導 066
2.18如何進行客戶服務質(zhì)量控制 068
2.19如何提高員工的士氣 070
2.20如何限度地發(fā)揮員工的潛力 072
第3章 客戶個性化服務常見問題
3.1如何成功地打造開場白 077
3.2如何尋找話題展開交流 078
3.3如何問可延續(xù)對話的問題 080
3.4如何專業(yè)地介紹自己的產(chǎn)品 082
3.5如何進行電話預約 085
3.6如何接待不同客戶 087
3.7如何針對不同客戶采取相應策略 089
3.8如何為男性客戶提供優(yōu)質(zhì)服務 091
3.9如何為女性客戶提供優(yōu)質(zhì)服務 093
3.10如何為沉默型的客戶提供服務 094
3.11如何接待喋喋不休型的客戶 096
3.12如何接待畏生型的客戶 098
3.13如何接待驕傲型的客戶 099
3.14如何為重視輿論型客戶提供優(yōu)質(zhì)服務 101
3.15如何為不愿做聽眾型客戶提供優(yōu)質(zhì)服務 102
3.16如何接待刁鉆古怪型的客戶 103
3.17如何接待挖苦型的客戶 104
3.18如何為猶豫型的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務 105
3.19如何接待冰山型的客戶 108
3.20如何為愛追問型的客戶提供服務 109
3.21如何為忠厚老實型的客戶提供服務 111
第4章 客戶溝通常見問題
4.1如何與不同類型的客戶進行有效溝通 115
4.2如何對客戶的需求和感受進行有效的回應 117
4.3如何巧妙拒絕客戶的不合理要求 119
4.4如何掌握有效的溝通語言 121
4.5如何適當運用身體語言 123
4.6怎樣挽救在服務中出現(xiàn)的差錯 124
4.7如何利用電話進行溝通 126
4.8如何化投訴為商機 128
第5章 電子商務的客戶服務常見問題
5.1如何構(gòu)建個性化的電子商務體系 133
5.2電子商務時代如何以客戶價值為中心 134
5.3電子商務企業(yè)如何為客戶提供服務 136
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