章道歉也是一種危機(jī)公關(guān)

一、出了什么問(wèn)題？

二、為什么寫(xiě)這本書(shū)？

三、為什么現(xiàn)在寫(xiě)這本書(shū)？

第二章誰(shuí)在道歉，為什么？

一、究竟誰(shuí)該是道歉者？

二、企業(yè)如何道歉？

三、入門(mén)級(jí)企業(yè)道歉

第三章企業(yè)道歉和不道歉的原因

一、道歉失敗解析

二、為什么道歉？

三、為什么不道歉

第四章為什么行業(yè)不同，道歉的意義就不同

一、市場(chǎng)摩擦為什么購(gòu)物習(xí)慣會(huì)影響獲得道歉的機(jī)會(huì)

二、市場(chǎng)摩擦如何影響優(yōu)步的認(rèn)知

第五章明確的道歉為什么更容易被大家忽視

一、情人節(jié)危機(jī)

二、世界上個(gè)企業(yè)社交媒體道歉聲明

三、糾正錯(cuò)誤的方案

四、危機(jī)響應(yīng)

第六章如果每個(gè)人都道歉，那沒(méi)有人是錯(cuò)的：我們真的道歉太多嗎？

一、我們真的道歉太多嗎？

二、大范圍傳播歉意

三、憤怒資本主義和對(duì)不起價(jià)值的暴跌

第七章專(zhuān)家不說(shuō)對(duì)不起的道歉方式

一、行業(yè)術(shù)語(yǔ)處理危機(jī)的基石

二、處理危機(jī)可不只是道歉

三、擅自起飛

四、重新安置乘客

五、超壓……火災(zāi)發(fā)生之后

第八章薛定諤式道歉、語(yǔ)法偏差和借口

一、如何辨別薛定諤式道歉

二、我們?nèi)绾巫龅酶�好�?/p>

三、語(yǔ)法的推諉能力

第九章危機(jī)疲勞和定量道歉的案例

一、先發(fā)制人

二、悔悟的范圍

三、定量的理由

第十章與你無(wú)關(guān)：首席執(zhí)行官如何破壞自己的道歉

一、托尼·海沃德英國(guó)石油公司

二、簡(jiǎn)單點(diǎn)

第十一章繼續(xù)努力：為什么世界三大品牌會(huì)道歉三次

一、臉書(shū)

二、美聯(lián)航

三、棒約翰事不過(guò)三

第十二章強(qiáng)迫道歉？：培養(yǎng)彈性并確定客戶(hù)意圖

一、法庭裁定的道歉

二、過(guò)敏患者與索尼影業(yè)

三、企業(yè)如何更富彈性？

第十三章我們錯(cuò)了：當(dāng)你殺死一只小狗時(shí)該說(shuō)什么

一、我們錯(cuò)了

二、偏離目標(biāo)

三、回避式文化

四、有時(shí)會(huì)出錯(cuò)

第十四章自助式道歉：實(shí)施危機(jī)管理及提高消費(fèi)者期望

一、文化警覺(jué)

二、企業(yè)無(wú)罪的負(fù)擔(dān)

三、證明規(guī)則的特例

四、行為危機(jī)管理

五、免費(fèi)贈(zèng)物的危險(xiǎn)

六、自助式道歉

七、自我反省式道歉的創(chuàng)造性成本

第十五章光學(xué)焦慮和為外觀道歉

一、細(xì)節(jié)在危機(jī)中的重要性

二、光學(xué)焦慮

三、托普曼和利物浦人民

四、托普曼的道歉來(lái)了

五、關(guān)注光學(xué)的成本

第十六章企業(yè)賠償?shù)恼嬲�成�?

一、滲透式焦慮

二、尋求認(rèn)同策略的變化

三、到底誰(shuí)為星巴克的錯(cuò)誤買(mǎi)單？

第十七章道歉經(jīng)濟(jì)學(xué)：為什么道歉會(huì)花費(fèi)50億美元

一、道歉到底要花多少錢(qián)？

二、來(lái)自大自然的教訓(xùn)

三、補(bǔ)償以及為什么25000可以成為神奇的數(shù)字

四、道歉的價(jià)值

五、特斯拉50億美元道歉

六、道歉價(jià)值73000英鎊？

第十八章危機(jī)溝通和潛在危害：企業(yè)如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的道歉中獲利

一、至少我們不是優(yōu)步……

二、按需指責(zé)810億美元市場(chǎng)將摧毀你的聲譽(yù)

三、鮮花速遞及反垃圾郵件的意外收獲

第十九章清洗道歉：超市和議員如何被騙道歉

一、清洗道歉

二、清洗道歉媒體如何操縱一場(chǎng)關(guān)于風(fēng)味的爭(zhēng)論

三、偽證與含混不清語(yǔ)言的武器化

第二十章代表他人道歉：汽車(chē)制造商、總裁和自由職業(yè)者道歉的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

一、消極對(duì)抗代理道歉

二、為歷史道歉

三、其他意外結(jié)果

四、企業(yè)為歷史道歉

第二十一章四天銷(xiāo)售100萬(wàn)英鎊：發(fā)現(xiàn)不道歉出乎意料的好處

一、丟失的拼圖

二、逆向營(yíng)銷(xiāo)

三、感覺(jué)不好的因素

四、部落制度的力量

第二十二章不要把善良錯(cuò)當(dāng)軟弱：為什么英國(guó)友善的品牌拒絕道歉

一、如何保護(hù)您的企業(yè)免受性別歧視和出售褻瀆性衛(wèi)生紙的指控

二、重新定義溝通危機(jī)

三、瑪莎百貨的經(jīng)驗(yàn)

第二十三章結(jié)論：如何開(kāi)展危機(jī)公關(guān)并做出有意義的響應(yīng)

一、不要許下信守不了的承諾

二、制訂計(jì)劃

三、第 1 步?jīng)Q定是否道歉

四、第 2 步?jīng)Q定你的抱歉程度

五、第 3 步?jīng)Q定后續(xù)措施

六、記住別著急

七、關(guān)于要求道歉